客服系統的原始階段是語音呼叫中心，單純依靠人工服務，支持語音呼叫，效率低，成本高。第二階段，演變為基於web會話的網頁在線客服。
服務形式支持文字和語音，也有利於挖掘流量數據。隨著移動互聯網的興起，出現了SaaS客服系統，支持多渠道接入，具有豐富的輔助功能和知識庫管理。
在原有的客服系統中，客戶向客服服務器發送請求，然後客服運營平臺會分配相應的人工客服來處理相應的客戶請求，客服運營平臺只有簡單的知識管理功能。這種客服系統最大的問題就是效率低，人力成本高。
客戶服務的好處
1，人工客服熟悉電商平臺規則，對違規、高壓線等規則有清晰的認識。
2.在回答客戶問題時，語言表達更加靈活高效。
3.因為人工客服充分了解店鋪信息，包括商品情況和活動內容，所以在顧客提問時，能夠正確的向顧客解釋和準確的描述所有相關內容。
4.人工客服可以及時記錄客戶信息並跟進，如開具發票、是否有贈品、快遞公司、發貨時間等。
5.人工智能客服主要是回答壹些壹般性的問題，或者在人工客服不在或者比較忙的時候臨時幫助客戶解決壹些常見的問題，輔助人工客服更好的服務客戶。