於瑞卿的瑞卿工作室

為打造車站優質服務品牌，打造“亮點”和“名片”。2002年初，該站成立了以於瑞卿命名的“瑞卿工作室”和“瑞卿工作臺”，於瑞卿任班長。她團結帶領全班從最初的咨詢答疑、提供各種服務等簡單內容發展到“用心服務”，提出了“空間有限、服務無限”的服務理念，創造了“三聽、四動、五心、六勤、七看”的工作方法，即聽口音、詢問、對話；主動解答乘客詢問，引導乘客，扶老攜幼，為特殊乘客排憂解難；熱情對待乘客，細心照顧，真誠幫助，耐心解答問題，虛心接受意見；眼勤、耳勤、腦勤、口勤、手勤、腿勤；看衣著、年齡體質、面部表情、行為舉止、攜帶物品、同路人、需求意向等特征。觀察乘客動態，用心分析乘客心理。應該想到旅客沒有想到的“瑞卿”，讓旅客從“瑞卿”的服務中享受美好、影響感情、滲透文明，讓“瑞卿”的服務更貼近旅客的心。