3分鐘人工回復率=(咨詢人數-3分鐘無人工回復累計)/咨詢人數。客戶在咨詢中的留言，人工客服在3分鐘內回復的，客服在3分鐘內回復的留言數增加1。所以三分鐘內的回復率與咨詢人數和客服響應速度有關，與客戶等待時間長短無關。
每壹個進店的消費者都是很有價值的，尤其是進店咨詢客服的。更需要每個客服抓住機會，促進訂單。這時候客服的響應速度就很重要了。壹旦太慢，買家就會流失。響應速度快，服務態度好，是店鋪口碑的重要因素，也是提高店鋪復購的關鍵。3分鐘響應率不僅作為購物體驗星級和商戶水平的評價指標，也逐漸作為平臺各種流量活動的商戶註冊條件。回復率指標不達標的，除上述影響外，還將按照商家客服管理規則對商家進行處理。