每天從早上5點到晚上24點，只要乘客撥打這個號碼，就會有地鐵工作人員在電話那頭解答乘客的疑惑。從信息查詢和反饋，到尋找丟失物品和無障礙預訂服務。作為北京地鐵服務和接待乘客的語音“窗口”，這條熱線已經開通12年。
每個操作員腦子裏都有壹張地圖。
運營商每天每人要接300多個電話，最多的時候甚至要接500多個電話。大家手繪壹張簡單的封站柱狀圖，用不同顏色的筆標註出來，可以清晰的看到封站解封的時間節點，為乘客提供準確的運營信息。
接聽乘客電話的工作看似簡單，卻很考驗接線員的知識儲備。坐在電話前，不僅要掌握首末班車時間、換乘等常用信息，還要熟悉地鐵領域的專業知識，成為地鐵的“百科全書”。