熱線12345工作機制:公共服務熱線實行“對外壹號服務、集中受理、分類處置、統壹協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。
市民撥打“12345”熱線後，呼叫中心熱線接待員會首先接聽電話。熱線接待員在接聽群眾來電後，根據知識庫信息，對能夠直接回答的咨詢問題進行直接解答，對不能直接回答的咨詢問題，以及求助、投訴、建議，及時轉相關區縣、部門處理。
相關區縣和部門應當及時妥善處理來電並回復公眾，同時將處理結果反饋給公眾服務熱線。
12345既是幫助市民解決民事問題和訴求的政府服務熱線，也是幫助政府防控疫情的投訴電話。疫情期間，電話12345是幫助政府部門在提高疫情決策、解決民眾問題方面提供支持的平臺。