本辦法所稱政府服務熱線，是指省政府和各市政府設立的由12345電話及配套的手機短信、電子郵件、手機客戶端、微博、微信等組成的服務平臺。，並特別接受公眾要求。
政府服務熱線實行24小時(含節假日)全時段人工服務。對於來電者提出的熱線事項，熱線受理人員能夠直接回復的，應當直接回復；不能直接回復的，應當準確記錄，並按照責任、屬地或行業管理的要求轉送相關承辦單位。
承辦單位應當在接到熱線電話後5個工作日內處理完畢，並答復來電者和反饋熱線工作機構。對於特別復雜的熱線事項，可以申請延長辦理期限，壹般不超過10個工作日。不屬於本單位職責範圍的，應在2個工作日內回復並註明回復理由。