12345市民服務熱線是基於市民政務服務熱線太多。為方便市民記憶，全國各省市均采取服務熱線合並接入12345，再根據具體情況通過12345熱線中心轉接。
12345服務熱線通常用於:
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。