XX面臨的問題
在競爭激烈的家電市場，售後服務不僅是企業的後勤部門，也是獲取市場份額的利器。
XX認識到，在激烈的市場競爭中，只有做好售後服務，才能贏得更多的客戶。並且XX在全國建立了近50個服務網點，為客戶提供優質服務。
但由於這些服務網點分布在全國各地，無法享受現有資源。目前面臨的問題是:如何享受資源，集中管理，獲取第壹手客戶信息，衡量客戶滿意度，監控管理所有服務網點。
龍特溶液
龍特是廣州市科委認定的“高新技術企業”，專業開發企業管理系統(包括龍特ERP-Power2000企業資源計劃系統)，也是國內少數完全掌握B/S結構技術的軟件公司。
龍特為XX開發了基於B/S結構的售後服務管理系統。服務器安裝在XX總部，並連接到互聯網。各地服務網點通過各種接入方式(包括專線、寬帶網、調制解調器電話撥號、ISDN等)接入互聯網。)，軟件系統直接用在XX的服務器上。所有數據都存儲在服務器的數據庫中。XX可以在本地查詢分析各個網點的售後服務情況，從而達到資源共享、集中管理和監控的目的。
3方案的總體原則
1)采用先進的B/S結構軟件技術。
所謂B/S結構，就是只安裝維護壹臺服務器，客戶端使用瀏覽器運行軟件，即瀏覽器/服務器結構。
B/S結構的優點是易於維護，可以降低總擁有成本。客戶端運行軟件，就像我們平時上網瀏覽網頁壹樣。有瀏覽器(壹般是IE5.0)就夠了，不用安裝其他軟件。妳可以通過電話線運行軟件。B/S結構軟件的所有維護和升級工作都只在服務器端進行，客戶端不需要安裝和配置。
當軟件被修改時，比如增加壹個功能，系統維護人員只需要將服務器軟件升級到最新版本即可。其他客戶端，只要再次登錄系統，就使用最新版本的軟件。
2)統壹的軟件平臺
軟件支撐平臺應盡可能采用美國微軟公司的產品，包括WINDOWS 2000 Server、SQL Server、WINDOWS 98、OFFICE97或OFFICE2000，以便於各種系統的集成。
3)可操作性和可維護性
由於我國IT行業發展較晚，普通企業管理者很難掌握計算機的使用。因此，軟件操作界面應該簡單易用。
此外，軟件設計采用了對象化和組件化的設計思想，向用戶開放了系統的對象模型，增加了系統的可維護性和可升級性。
4)安全性
為了提高系統的安全性，防止非法進入，可以通過集成微軟IIS和Site Server的安全特性，包括防火墻和SSL技術，來增強系統的安全性。
系統提供的自動備份功能，可以保證數據萬無壹失。通過系統設置，可以實現每天自動增量備份，每周完全備份。您也可以隨時手動備份。
4系統流程和功能描述
1)安裝數據管理
安裝數據管理可以實現對用戶數據和安裝數據的管理和維護。包括用戶數據、安裝數據錄入、修改、查詢、打印安裝費結算審批表、打印通知、根據指定條件進行各種查詢分析。
2)維護數據管理
維修數據管理可以實現維修數據管理和維修費用結算。
3)更換機器管理
替換機管理可以實現替換機憑證的維護和查詢統計。
4)維護網絡文件管理
維護網絡管理可以實現維護網絡信息的管理，包括網絡信息的輸入、修改和查詢，記錄網絡名稱的變化，對網絡進行評估和評分，記錄協議，統計分析各種查詢。
5)配件管理
配件管理管理各個網點的配件。包括零件收集、返回、庫存和調整。
6)存款管理
存款管理管理網點的存款，包括增加存款、減少存款、存款不足提示、查詢存款情況。
7)顧客投訴的處理
客戶投訴處理管理客戶投訴信件和電話的登記、處理、跟蹤和回訪，並可根據指定條件進行查詢和統計。
8)成本管理
費用管理用於錄入和修改網點的各種現場費用，並根據指定的條件進行查詢和統計。
9)操作員和員工管理
操作員和員工管理包括操作員添加、刪除、修改密碼、設置權限、維護員工人事檔案和考勤記錄等。
5系統實施
服務器通過寬帶網絡連接到互聯網。各服務網點根據實際情況，采用各種接入方式(包括專線、寬帶網、調制解調器電話撥號、ISDN等。)上網，登錄售後服務系統服務器，直接在IE上運行軟件。
計算機網絡服務器
防火墻
調制解調器ISDN
服務網絡服務網絡(寬帶)服務網絡
6項目開發實施計劃
龍特公司擁有壹支技術過硬、合作無間的高素質技術開發團隊。對於該系統，我們將成立壹個由開發、測試和實施服務人員組成的項目小組，以確保該系統的順利進行。
我們將為XX培訓1-2系統維護人員，我們假設終端用戶的操作培訓將由XX完成。
開發和實施時間表
階段進度內容預測期
系統前期準備階段所需數據的收集、整理和設計為15天。
系統的程序實現階段在前期準備階段的基礎上進入實質性編程。兩個月
在系統安裝調試階段，系統已經完成編程，系統安裝調試完畢。5天
在系統的培訓和完善階段，系統投入試運行，並根據客戶的實際運行情況對系統進行完善。1個月
經過1個月的磨合試運行，數據結果正確，系統運行穩定，系統轉入正式使用階段。
軟件開發商已順利完成委托方的開發實施任務，系統已最終驗收。
7售後技術服務
優質完善的售後服務是對客戶的重要承諾。龍特深刻理解客戶的需求，非常重視售後服務。公司設有專門的客戶服務部，不斷提高客戶服務水平和質量。同時，在售後服務和規範管理的過程中，龍特成功吸收了國外著名IT公司的豐富經驗，從而保證了企業客戶獲得優質的售後技術服務。
1.1.1.售後服務內容
技術咨詢服務
龍特將為客戶提供終身技術咨詢服務。技術咨詢服務的內容包括新產品和技術通報、技術發展趨勢、系統改進建議、技術解決方案、長期項目規劃、技術問題的研究和解決等。龍特願與客戶長期合作，為客戶的長期穩定發展貢獻力量。
熱線電話幫助服務
龍特將為客戶提供熱線幫助服務。客戶企業的用戶可以通過企業內2-3名指定人員，通過龍特提供的熱線電話獲得幫助服務，包括故障排除、故障定位和故障排除。
龍特的熱線工作人員會把每壹個電話記錄到電腦裏，進行統計分類，定期向客戶的對口聯系人提交工作報告。
售後服務工作報告
龍特會定期向客戶的項目負責人提交售後服務報告，對各系統的故障和用戶提出的問題進行分類，重點解決經常性和普遍性的問題。
1.1.2.系統故障處理流程
系統故障壹般按照先發生後處理的順序處理，但更嚴重的問題必須先處理。問題的嚴重性取決於問題對最終用戶系統操作的影響。
1，1級嚴重度(緊急)-系統無法運行，需要立即解決。
2.嚴重程度II(嚴重)——系統關鍵功能無法運行，需要立即解決。
3.嚴重程度III(限制性)-系統部分功能無法運行，限制和削弱了客戶的功能，需要盡快解決。
4.四級嚴重程度(輕微)——系統功能基本正常，但部分界面輕微故障，不影響用戶操作，應及時解決。
當系統出現問題時，用戶首先記錄相關信息，然後通過電話、傳真或電子郵件通知龍特的熱線支持服務人員。當他們通過電話或傳真幫助解決問題時，會通過郵件通知相關部門和技術人員，做好後續準備。壹旦上述方法無法解決問題，就會按照預定的程序進入故障確認、故障定位和故障排除的步驟。
這是我在網上找到的，妳看看。