壹、指導思想
1.作為與客戶進行後續溝通的主要渠道，客服部發揮著重要的作用，包括客戶數據收集、服務產品監控和客戶關系維護。以“以客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意”為目標，努力做好客戶服務工作；樹立優質服務的形象，提高售後服務的管理水平，建立專業團隊，把售後服務提高到壹個新的高度和水平。
2.圍繞公司20xx年65，438+0.5萬輛的產銷目標，我們需要良好的服務支持，打造壹支充滿艱辛和活力的年輕、有知識、專業的團隊，需要有效的管理體系和考核體系來管理這支團隊。要發揮服務人員在市場壹線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，及時反饋外部質量信息並提出更合理的建議，塑造壹個好的。
二、部門總體工作思路
根據工作目標的要求和標準化、量化、考核的原則:
1，延伸服務功能，實現售前、售中、售後、信息反饋全方位服務。
2.縮短服務流程，避免多頭服務，實現“壹撥呼入，壹站服務到底”的壹站式服務。
3.加強隊伍建設，提高服務人員的整體素質，全面改善服務形象。
4.根據產品銷量和配送區域，逐步增加巡回服務人員，縮短服務到達時間。
5.加強客戶檔案的管理和利用，增加回訪頻率，堅定用戶再次購買的信心。
6.售後工作要認真執行公司的政策，之前的成績要保持。服務體系運行中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系質量建設，堅決執行服務相關管理制度，對內外部服務人員建立詳細的工作指標，除現有考核內容外，補充月度工作總結、服務過程記錄等。，並實施內部培訓。
三。工作目標
1.保修期內，客戶回訪率為100%。
2.服務滿意率98%以上。
3.零件出貨正確率98%以上。
第四，人員要求
1，人員配備的提升；隨著客戶服務的發展，該部門的人員配備需要改進。
2.完善客戶服務內部流程、管理培訓及相關管理制度；包括對客戶服務部主要內容的描述；客戶服務中心員工代碼；客戶服務工作職責；回訪制度；制定和實施客戶投訴/投訴制度。
動詞 （verb的縮寫）客戶信息管理
1.客戶資料的管理:客戶資料要求按區域詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部門保持良好的溝通。客戶地址、電話號碼、負責人等的任何變更。應及時作出；零件供應商的信息要準確，以方便公司和客戶的售後工作。
2.用戶信息管理:所有客戶退回的售後收據都錄入系統，便於查找、統計和分析。
3.產品質量信息管理:收集客戶反饋的各類產品投訴，做好分類、整理、分析工作，及時移交公司相關部門處理。
4.零部件質量信息管理:售後倉庫應做好零部件質量信息的反饋工作，做好電機、控制器、後輪軸、差速器、車架、前減震器、輪輞焊接等重要零部件的數據監控工作，及時對異常信息進行分類、整理、分析，並上報質檢部門，防止批量事故的發生。
六、加強客戶培訓和監控。
1.巡回服務人員將對所負責區域內新發展的經銷商或維修技能較低的經銷商進行售後能力評估，現場提供技術指導或定期在公司組織培訓，提高維修技能，提升產品專業知識；及時與客戶溝通，詳細講解公司新產品、新技術。
2.善於售後服務的客戶；指導和幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內銷售車輛的維修、配件更換等售後問題。
3.加強對客戶售後服務的監督檢查，對不符合公司要求的給予糾正和指導，對嚴重違規行為及時向客服部報告，並根據經銷商合同的相關規定采取相應的處罰。
七。投訴管理
服務過程中出現的客戶投訴應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並及時整理交上級領導處理；並嚴格遵循客戶投訴處理流程。應並協助各部門做好投訴處理工作，事件處理完畢後，整理好投訴單及各種處理文件歸檔。
八、客戶服務人員培訓
隨著新技術的不斷應用、產品更新換代周期的縮短和客戶期望的提高，客服人員的素質和戰鬥力必須提高到壹個更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，特制定如下工作計劃:
1，增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2、註重理論與實際工作相結合的培訓，接待客戶要註重產品基礎知識與實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。巡回服務人員註重操作技能、日常故障排除能力、溝通能力的培訓，提高員工整體戰鬥力。
九、團隊建設
堅持公平、公正、公開的原則，堅持只有團隊利益才能保證個人利益，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工服務的工作態度，註重細節的挖掘，促使員工積極提升自身素質。
X.弱點的完美
1，每日周報，資訊* * *
每周將回訪結果和客戶反饋以書面形式發送給相關部門，以便及時了解客戶動態。利用每周的質量會議時間，全面匯總客戶的意見和反饋，總結壹周的服務質量，分門別類制定相關整改措施，重點檢查整改措施的落實情況。
2.各部門以各種方式合作，減少客戶投訴。
客服部在接到顧客投訴或公司內部回訪中發現顧客不滿意時，應以書面形式通知相關部門和人員。並且客服部門會根據部門的解決方案再次聯系客戶，確認客戶滿意度。
如何寫好售後服務工作計劃範文
首先，整理客戶資料，建立客戶檔案。
客戶送車到廠維修或來公司咨詢或洽談汽車美容事宜時，業務部門應在兩天內將客戶的相關資料整理、制表，建立檔案，放入檔案袋。客戶信息包括:客戶名稱、地址、電話、維修或拜訪日期、車型、車號、車型、保養項目、保養周期、下次保養周期、客戶想要的服務、在我公司的保養記錄(詳見“客戶檔案基本信息表”)。
第二，根據客戶檔案，研究客戶需求。
業務人員根據客戶檔案，研究客戶對汽車維修及相關服務的需求，找出“下壹步”服務的內容，如通知客戶按期維修，參加公司的社交活動，通知客戶公司的優惠活動，按時進廠維修或免費檢測等等。
三、電話和信函聯系客戶，開展跟蹤服務。
業務人員通過電話聯系，以便客戶可以得到以下服務:
(1)詢問客戶用車情況和對我們服務的意見。
(2)詢問客戶近期對我公司是否有新的服務需求。
(3)告知相關汽車應用知識和註意事項。
(4)介紹我公司最近向客戶提供的各項服務，特別是新的服務內容。
(5)介紹我公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周、優惠服務月、汽車應用新知識晚會等。內容、日期、地址要寫清楚。
(6)咨詢服務。
(7)拜訪客戶。
四、售後服務規定
1.售後服務由業務部門負責人指定的專門業務人員——跟蹤業務員完成。
2.在客戶車輛送修後或客戶到公司咨詢後兩天內，跟蹤業務員建立相應的客戶檔案。客戶檔案的內容見本規定第二條第壹款。
3.跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時研究客戶的潛在需求，有針對性地設計“下壹次”服務的通話內容和溝通時間。
4.跟蹤業務員應在客戶提車出廠後三天至壹周內，或業務面談咨詢後，主動與客戶電話聯系，提供售後第壹跟蹤服務，就感興趣的話題與客戶溝通。在電話交談時，業務員要主動向來過我公司保養維修的客戶詢問車輛的使用情況，征求客戶對我們服務的意見，以此來表示我們對客戶的真誠關心和我們在服務中追求完美的態度。客戶的談話要點要記錄下來，尤其是客戶的要求、希望或投訴，壹定要記錄清楚，及時處理。如果能當面或者當時回答，就盡量回答。如果不能當面或當時回答，打完電話後要盡快研究，想辦法。仍不能解決的，要在兩天內向業務主管匯報，要求解決。並在得到解決方案的當天告知客戶，壹定要給客戶壹個滿意的答復。
5.在“銷售”後的第壹次跟蹤服務後的7天內，業務跟蹤員應就第二次跟蹤服務與客戶進行電話聯系。電話內容還是要以客戶感興趣的話題為主，避免重復，有針對性，還是要體現公司對客戶的真誠關心。
6.公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周電話通知客戶，然後根據需要在兩天內將通知函發送給客戶。
7.每次跟蹤服務電話，包括客戶打進我司的咨詢電話或投訴電話，以及經辦業務員，都要做好電話記錄並登記在表中(附後)，電話記錄要存檔，電話登記表要存檔。
8.每壹封跟蹤服務函，包括通知、邀請信、回函，都要在表格(附後)中登記備案。
如何寫好售後服務工作計劃範文
第壹，精細化客戶管理，識別並專註於服務忠誠客戶；隨著轄區擁有量的增加，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這方面，主要開展了以下工作:
1.根據客戶的退貨次數和客戶質量作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象；
2.通過對流失客戶的回訪和分析，找出客戶流失的內在原因和改善措施；
3.在公司組織的各種活動中優先通知我們的忠實客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感。
二是續費率和預約率；進站數量的增加導致維修高峰期客戶等待時間長，車間超負荷工作。要通過預約工作進行合理安排，減少客戶的等待時間。
第三，享受資源和良性競爭；在客戶、保險、零配件等方面與其他門店共享資源，促進良性競爭，減少客戶流失和資源浪費；形成備件和技術互動的信息平臺，提高整體戰鬥力；
第四，人才培養；隨著汽車新技術的不斷應用、更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質和戰鬥力必須提高到壹個更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，特制定如下工作計劃:
1.增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2.註重理論與實際工作相結合的培訓，註重對SA的產品基礎知識與實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。維修技師註重操作技能和日常故障排除能力的訓練，提高員工的整體戰鬥力。
第五，增加維修人員。隨著擁有量的增加和返廠頻率的提高，在加強管理和提高工效、考核人均產值的同時，應適當增加維修人員的數量。
第六，團隊建設
1.表達的目標和形式基於公平、公正和公開的原則。只有堅持團隊的利益，才能保證有個人利益的加盟店組織培訓和考核，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工服務的工作態度，註重細節的挖掘，促使員工積極提升自身素質。
2.實施手段和措施是，所有培訓和考核材料納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤，團隊意識強的優先外出培訓、職稱晉升和福利待遇。
七。考核與激勵制度激勵制度是加盟店對員工良好行為或突出表現的積極反饋。其本質目的是通過激勵強化員工對此類行為的認同，並堅持下去。同時，它也為其他員工樹立了學習的榜樣，並潛在地號召所有員工做類似的行為。因此，在激勵的過程中，關鍵是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引起員工的不滿，保證激勵行為值得維護和推廣。具體激勵可根據實際情況，在物質和精神兩方面有選擇地實施。
1.物質刺激
(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃的物質激勵特點:見效快，明確但持續時間短。
2.非物質激勵計劃
(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃中非物質激勵的特點:實施起來比較麻煩，但是強化行為需要很長時間。
八、崗位職責
崗位職責的編制和優化關鍵崗位職責按照東風日產標準執行，各部門根據實際情況重新確定員工崗位職責。崗位之間職責銜接順暢和諧；層級清晰，貫穿各部門，有利於部門穩定，人事變動交接清晰明確，做到責任在人。