淘寶客服咨詢轉化率的提升需要多部門的共同努力。作為直接與消費者溝通的人，客服的作用不言而喻。下面說說如何通過客服提高信息轉化率。
1.增加用戶下單量是提高咨詢轉化率的關鍵。咨詢轉化率的計算公式如下:
下單用戶數/總咨詢量=咨詢轉化率
單從公式來看，我們發現提高咨詢轉化率的方法有兩個，壹是減少總咨詢量，二是增加下單用戶數量。但是，減少總咨詢量往往不是賣家想要的。所以，提高咨詢轉化率最重要的是增加下單的用戶數量。
第二，為什麽妳的咨詢轉化率這麽低？1.咨詢轉化率低是誰的問題？
很多人會把咨詢轉化率低歸咎於客服，但客服在這個問題上其實很不公正。咨詢轉化率低是很多部門失敗的結果。
A.推廣:推廣負責給店鋪引流。如果推廣過程中有大量無價值的垃圾流量，咨詢轉化率會更低。所以轉化率低負責推廣。
B.運營:運營負責在頁面上展示產品的賣點，但有時候運營表達的賣點和產品的真實賣點是不壹樣的。如果運營沒有明確表達產品的賣點，會造成消費者的各種誤解和不信任，使咨詢轉化率降低。
C.產品經理:這裏的產品經理是指店鋪實體產品的經理。產品差自然會導致咨詢轉化率更低。
D.資源和活動:這也是咨詢轉化率低的原因。比如妳參加淘寶的天天特價或者成交不錯，選中的商品沒選中，有效流量不高，會導致店鋪整體的咨詢轉化率較低。所以這也是負責資源和活動的部門的問題。
E.老板和掌櫃:歸根結底，咨詢轉化率低的真正原因是店長和店長沒有協調好各個崗位的職責，轉化率低需要整個團隊的齊心協力。
2.提高咨詢轉化率的方法
雖然咨詢轉化率低是團隊的責任，但今天我們只深入談客服。
提高用戶轉化率的方法無非就是做產品，獲得用戶。
做壹個好的產品
A.產品屬性:比如壹個手機的內存、屏幕大小等基本信息。
B.產品賣點:每個產品都有它的賣點，這對客服來說很重要。比如蘋果手機的賣點是比較高端，而小米手機的賣點是便宜。
C.用戶痛點:這個痛點是指消費者的痛點，我們的產品需要解決的問題是消除消費者的痛點。
(2)獲取用戶
A.用戶需求:只有用戶對某種產品有需求，才會有購買行為。
B.用戶性別:不同性別的用戶應用不同的促銷方式。比如，對於壹個女人，我們可以說這件衣服可以讓妳更漂亮，對於壹個男人，我們可以說給妳老婆買這件衣服可以讓妳老婆更愛妳。
C.用戶欲望:欲望是指用戶心中的欲望，也就是核心需求。比如我們可以用同樣的價格買到壹輛寶馬和壹輛更舒適的豐田，但是消費者在買這兩輛車的時候心態是不壹樣的。如果我們是想著帶孩子出去坐的更舒服，我們會買豐田車；如果消費者在買車時更多考慮的是提高自己的地位，他就會買寶馬。
D.客服態度:除了產品信息，用戶最看重的其實是我們處理問題的客服態度。比如用戶申請退款，這個時候用戶最核心的需求就是店鋪能快速給他退款。如果客服沒有及時給出退款時間的承諾，用戶會不斷催促和質疑店鋪客服；但是如果客服馬上給出壹個肯定的態度，比如承諾由於退款手續繁瑣，店鋪會在24小時內完成退款，那麽對於用戶來說是非常有用的。
三、提高咨詢轉化率的途徑1。揣摩消費者心理
只有熟悉了消費者的需求和心理，才能提高咨詢的轉化率。
(1)消費者決策過程
為什麽要買？為什麽在妳家買？為什麽現在在妳家買？
A.為什麽買:消費者對某種商品有需求後，就會去買。
B.為什麽要在家裏買:這個過程需要更符合消費者的心理。賣家壹定要明確表達妳的產品的核心賣點在哪裏，妳的產品相對於其他店鋪有什麽優勢。
C.為什麽現在在妳家買:這個過程有很多原因，比如告訴消費者產品現在在打折，很優惠，或者說產品馬上就要下架了，現在不買就沒了。
(2)消費者在咨詢前在考慮什麽？
消費者在咨詢之前會考慮很多問題，比如這家店賣什麽？我去過這家商店嗎？這家店靠譜嗎？這家商店有優惠活動嗎？但歸根結底，消費者考慮的基本上只有兩個問題:
我能信任這家商店嗎？我可以利用這個訂單嗎？
那麽如何才能解決消費者的這兩個問題呢？
有這樣壹個過程:
讓消費者覺得舒服？產生信任？產品是否合適？提供折扣？消費者訂單
具體做法:
A.安慰:a .及時響應，這是基礎；
B.把顧客想象成妳的女朋友或男朋友；
C.如果妳的產品在世界上不是獨壹無二的，請立即為妳的客戶服務。
B.信任:a .態度壹定要好；
B.服務時更有針對性，收集特定用戶的信息或購買記錄，貼近用戶生活，同時帶給用戶信任感。
C.適合性:產品能滿足用戶需求，是適合的產品。所以商家需要考慮清楚自己的產品是為什麽樣的用戶準備的，產品功能必須符合用戶群體的需求。
2.為消費者排憂解難
我們的價值不是賣了多少貨，而是幫客戶解決了什麽問題。
作為客服我們需要做什麽？
A.分類:盡可能多的看客服的聊天記錄，把出現的問題全部分類；
B.比例:梳理各個品類的問題，看消費者最關註哪些問題；
C.重點解決:重點解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；
D.細微差別:可能有壹些問題占的比重很小，但這些問題對用戶的決策起到至關重要的作用，比如童裝的舒適性。所以我們需要專註於為消費者解決這些問題。
(2)客戶會遇到的問題。
可以把最常問的問題寫在寶貝詳情頁，可以大大減少這類問題的咨詢量。
A.產品與用戶的關系(適用年齡，適用身高體重等。)
比如適合童裝的嬰兒年齡和身高體重，適合人群的女性體重，適合玩具的兒童年齡，適合跑步機的體重等等。這裏的用戶不壹定是買家本人。
B.產品質量(是否正品，質量是否有保證)
比如女裝，妳可能會問衣服會不會起球縮水；對於玩具，妳可能會問產品是不是食品級塑料做的；對於建材，妳可能會問它的甲醛釋放量。
C.尺寸問題
比如女裝或者鞋子，消費者會問尺碼是否正確，太大還是太小。
(這裏需要註意的是，我們店裏賣的產品壹定要盡量正面。比如鞋子要標註太大或者太小，每個版本都要有尺碼表。)
D.生產日期和保質期
比如乳制品、美容護膚品的保質期。
(特定產品除外，請確保您的產品有效期是最新的！)
E.用戶體驗(舒適度)
這個問題多是身體接觸類產品引起的，比如女性衣服的舒適性，鞋子的透氣性，適合不同膚質的化妝品等等。這時候賣家需要在寶貝詳情頁寫上相關信息，讓消費者感受到產品體驗會如何。
F.產品使用中的問題
這類問題主要是功能性產品，比如電器怎麽用，藥怎麽用，化妝品用的時間和頻率。這時候賣家可以設置壹個快速回復，或者做壹個簡短的手冊(非品牌官方手冊)，把常見問題寫在手冊上，貼在消費者身上。