1的電話客服工作，很快總結出歲月。不知不覺在益銘乳業已經壹年了，壹直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢工作。現在回想起來，就像昨天應聘我們公司客服部的時候壹樣，但是在這段時間裏，我學到了很多，成熟了很多。
很多人可能覺得客服部的工作簡單枯燥，定義為售後服務。其實嬰幼兒乳品行業的客服人員也是需要了解很多知識的，比如營養、嬰兒護理、溝通技巧等。做這個工作的過程也會影響個人性格，提高心理素質。不管妳之前學過什麽專業，做過什麽工作，來我們組都要從頭學起。站在同壹起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
對益銘的新老客戶進行定期的健康回訪，是每壹個客服營養師必須要做的事情。面對每天重復的工作，我們營養師要做好自己的本職工作。首先，我們應該有耐心和真誠的工作態度。在這個信息時代，市場競爭非常激烈，互相競爭的公司也會給客戶打壹個電話回訪，這並不奇怪。許多客戶每天可能會接受壹次或多次回訪。我們怎樣才能讓他們對我們的服務感興趣？
首先要明白，在與客戶溝通的過程中，雖然不是面對面，但是我們的語氣和表情對方是可以感受到的。無力或面無表情的談話可能會導致忽視妳，甚至拒絕傾聽。相反，妳的微笑服務讓對方感到親切，讓我們和客戶的距離更近。還有，在溝通的過程中，要抓住客戶比較關心的話題，根據寶寶不同的月份和季節，給客戶最前沿的信息，比如手足口病。最新育兒資訊和最快資訊動態，給予特別餵養指導。
相比電話回訪，接聽400熱線讓我變得更有耐心，在性格上，也讓我拋掉了之前的焦慮和不成熟。很多時候，我壹開始是受不了客戶的情緒發泄的。我的情緒也會隨著客戶的責罵甚至破口大罵而激動，有時還會提高嗓門。
記得有壹次，至今記憶猶新，壹個男客戶打來電話，接了電話，就是壹陣激烈的“彈幕”。公司在當地做活動，購買壹定數量的產品後會有贈品。當時銷售人員通知，贈品暫時發完了，給了壹張欠條，以後再補。但是回來的時候看到朋友也參加了活動，但是他是能夠拿到禮物的，於是男顧客沒有詢問情況就去了超市。在交流的過程中，他不斷重復他去超市時有多吵，如果不能馬上得到禮物，他會如何破壞益銘的聲譽。我壹直強調要對導購動武，我也反復確認過是誰在這裏接這個電話。
客戶越說越激動，情緒失控。他們說如果再收不到禮物，就來公司找麻煩，下場和導購壹樣。因為很擔心很生氣，當時的聲音變得很生硬，聲音也變大了。我不能說任何我釀造的東西。我壹直在勸他不要去找導購，對方根本不聽解釋。電話那頭，我被重點搞糊塗了。我不僅受氣，而且沒有安撫客戶的情緒。事後在領導的提示和引導下，我意識到了事件處理的不當，讓我意識到作為客服人員最基本的條件就是冷靜理智的處理客戶的各種投訴。
漸漸地，我學會了從客戶的角度出發，站在對方的角度思考，設身處地，不激化矛盾。很多時候客戶就是想發泄，越說越生氣。其實並沒有客戶表達的那麽嚴重。要保持冷靜的心態，先學會耐心傾聽和安撫客戶，了解事件的來龍去脈，和客戶具體分析，盡快解決客戶反映的問題。遇到不講道理的客戶，也要學會和同事壹起分析總結經驗，互相鼓勵。壹方面可以放松自己，壹方面可以讓同事有所準備，盡快為客戶解決問題，防止糾結。在很多次的磨礪中，我們都在慢慢的成長和成熟，學會調整自己的情緒，用積極樂觀的心態對待工作和生活。我們受過委屈想哭，也受過氣想發泄。但是，我們最終並沒有氣餒和放棄，磨練才是走向成功最重要的動力。
益銘的市場越來越大，越來越多的客戶選擇益銘，客戶咨詢的問題也越來越專業和深刻。此時此刻，我們迫切需要自己去學習越來越專業的東西。於是，我們利用課余時間學習了嬰兒餵養、嬰兒生長與早教、孕媽咪書籍，查閱相關母嬰網站，充實自己。然後客戶撥打熱線，尋求的不僅僅是餵養知識的指導，更多的是對未來市場的內容、產品、活動、服務態度的投訴和建議。持續充電後我們會做得更好。
我們客服部是物流部人數最多的。在這個大家庭裏，我們感受到了領導的關懷和同事的團結。在這所大學校裏，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學習，互相交流。更重要的是，我們也是公司的窗口。我們必須不斷改進，跟上公司的發展步伐。我相信我們的客戶服務部會越來越出色。
總結不到半年的電話客服工作，對工作有了更深的認識。工作就是在組織中的某個崗位上完成相應的工作。如果妳能在那個崗位上創造巨大的價值，妳就是壹個優秀的員工。
做了兩個月的客服，兩個月的電話回訪，感覺自己逐漸提高了和陌生人建立關系的能力。我非常感謝我的工作帶來的這些改變。尤其是有客戶說喜歡和我聊天，很喜歡我的聲音，我覺得很滿足，被別人喜歡的感覺很好。剛開始我不知道怎麽和客戶溝通，不知道怎麽快速和客戶建立良好的關系，但是兩個月下來，我開始明白怎麽用自己的聲音去建立壹個陽光熱情的客服形象，也逐漸學會了壹些和客戶溝通的技巧。比如在給客戶提建議的時候，妳不能否定他們的工作和行為，這樣很容易引起他們的抵觸。最好在合適的時候表揚他們，這樣很容易讓他們開口。壹旦突破了他們的心理防線，壹切都變得好說。另外，客服壹定不能像銷售那樣明顯的向客戶推銷產品，否則會產生抵觸情緒，這種推銷也會以失敗告終。最理想的狀態是和客戶交朋友。當他們完全信任自己的時候，他們會在需要的時候主動要求我們購買產品。所以客服的作用應該是維護公司和客戶的良好關系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對產品的忠誠度。
在我現在的崗位上，除了學會了和客戶打交道，也慢慢的把學到的壹些數據處理的基礎知識運用到了工作中，這讓我覺得很開心。但是在工作中，我要學會配合團隊。我要學會和同事溝通，準確了解他們的需求，明確工作的完成時間，這樣才能保證我的工作有成效，否則會耽誤同事的工作，降低我的工作效率。
我很喜歡我的同事。大家都年輕，開朗，好相處。但是我覺得紅色性格的人有壹個缺點，就是不註意控制自己的工作時間，工作效率不是很高。和這樣的同事發生關系是壹種享受，但是很容易讓自己不那麽註重結果，這壹點我要註意。
3電話客服工作總結這三年，有苦有累，有笑有感動。有收獲也有疑惑，有成熟也有對客服未來的不斷探索。
三年來，我的進步直線上升，慢而不慢，細而紮實。因為作為客服人員，我知道基本功要做好，笑容要保持，舉止要得體，耐心要保持。這些都不是壹天建成的。這個努力是細水長流，不能急，不努力不能快。對自己的成長有更好的鍛煉。在普通的客服中，我努力展現自己優秀的壹面。在KPI考核中，他每個月都被評為優秀客戶代表。2006年，我作為優秀代表被派往* *進行親和力培訓。2006年，我被安排去**10000交流學習，期間我的建議多次被領導采納。因為成績突出，被評為20XX優秀員工。在娛樂方面，我興趣廣泛。熱愛寫作。去年5月，在電信產品廣告的征集中采用了壹個有價值的廣告口號。今年5月，我們組織成員在五四青年節創作表演節目，受到大家的好評。
作為客服人員，有人說這是吃力不討好的工作。的確，客服需要處理的事情有時候很瑣碎，每天都很忙。他們每天都會遇到各種各樣的顧客，有禮貌的，有粗魯的，有感激的，有生氣的，有講道理的，有不講道理的。打錯電話的開始，每壹天的心情都會隨著他們遇到的事情，遇到的客戶而改變。被客戶罵，心情變得沈重，笑不出來；被客戶誇獎，我立馬變得輕快，熱情，有思想。想想吧。很不成熟。幸運的是，我得到了身邊很多同事的幫助，讓我逐漸成熟。用戶真誠的感謝和滿意的笑聲讓我意識到了自己的價值。剛開始接電話的時候，不敢輕易回應客戶提出的問題。但很快，我就意識到，除了要有熱情的態度，還要有豐富紮實的業務知識，這樣才不會給自己不足的信心去正確回答客戶的問題。* *於是，我養成了利用業余時間熟悉業務知識，對疑難問題做筆記的習慣。我記得我在布線的時候，遇到了很多困難。不止壹次沒有完全回答客戶提出的問題，甚至遇到過客戶的投訴。我的情緒處於很長壹段時間以來的最低點。然而，我並沒有因此而自暴自棄。而是壹直在找缺點，不恥下問，加強業務積累和學習，業余時間主動聽壹些優秀的錄音。經過壹年的努力，終於沒有讓自己失望，獲得了優秀運營商的稱號，得到了大家的認可和好評。
記得有壹天晚上接到客戶電話，說自己的小靈通被搶了，要馬上停機，但是不能報愛人的身份證號，被接線員委婉拒絕，並告知只能明天去營業廳處理。當我接到他的電話時，他很興奮。顯然，他已經打過很多次電話了。值班長不在場怎麽辦？嚴格遵守>規章制度是我們的準則，但此時用戶的利益也可能受到損害。用客戶的話來說，用我的人格擔保這麽重的壹個字，我馬上說:先生，我相信妳……並詳細記下了他的個人身份證號碼，告訴他明天去業務辦理後續事宜。用戶衷心感謝。這件事深深觸動了我。當處理壹個棘手而敏感的問題時，當顧客和公司的利益>；當規章制度發生沖突時，在不損害公司利益的情況下，我們是更關心用戶還是害怕承擔壹些責任？是用看似萬無壹失的正當理由拒絕，還是靈活處理，敢於承擔壹些責任？做客服人員不僅僅是完成壹件事。做好壹件事，考慮周全，做對，需要時間和努力。所謂為客戶著想，為客戶分憂，實現客戶的願望，絕不是“先生，我能理解您的感受”這種說法，而是需要有責任感和良好的判斷力和執行力，才能真正為客戶實現願望，提升公司的服務質量和服務形象。
這對每壹個從事客服行業的人來說，無論是體力上還是智力上都是壹個挑戰。然而，這樣的挑戰讓我的生活精彩而充實。
4電話客服工作總結雖然我在xx工作的時間不長，但是學到了很多新的知識和技術，接觸了以前從未接觸過甚至想都沒想過的工作內容。這壹切對我自己來說都是壹個挑戰，壹個提升，壹個成長。
回顧10月份的工作，主要負責兩個方面:壹是網站內容的更新，二是53客服。我對自己的表現不是很滿意，因為這兩項內容我都沒有很好的完成。下面具體解釋壹下這項工作的完成情況:
壹、網絡工作內容
1.更新xx網站沈陽校區的新聞，包括校區的新聞，考試的信息，留學的信息，讓瀏覽我們網站的人可以壹窺我們的學生，掌握我們學校的日常新聞，學習英語考試和留學的相關知識。
2.在新浪、搜狐、網易、百度、賀勛、鳳凰、博客等網站的博客頻道發表文章，推廣xx英語。
3.向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4.查看百度貼吧和百度知道關於xx英語學校的相關信息，掌握xx英語的最新觀點和需求。如果遇到惡意詆毀和廣告，及時向貼吧投訴，申請刪帖。(此期間未發現惡意問題)
5.在培訓網站，分類廣告，外語培訓和留學培訓，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方做廣告。
6.寫關於xx英語公益活動高中建設的文章。
7.寫雅思分數保障計劃的相關內容，xx英語網站新欄目。
二、53客服咨詢
在學校眾多的來訪者中，有壹種訪問方式是通過在線咨詢的方式對學生進行訪問，這直接關系到53客服能否有效咨詢，所以對我的工作也有較高的要求。除了整理網站，我還必須提高自己與客戶在線交流的能力。
網絡是虛擬的。我不知道和我說話的人是誰，不知道他的真實想法是什麽，也不知道他是好意還是惡意。所以，在這些未知的前提下，如何真正的猜透對方的內心，用什麽樣的語言來吸引他對我們學校產生很高的興趣甚至真的想來我們學校學習，是需要好好研究的。經過這壹個月，我對53客服工作的完成情況不是很滿意，主要是以下幾個問題:
1，咨詢量本身較上月有所下降。
2.前來咨詢的人數減少了。
3.咨詢師學習意向不強，我又缺乏壹個羽翼豐滿的能力，以至於他只是想先咨詢壹下，轉而真正被我們學校吸引。
針對以上問題，我計劃在下個月的工作中從幾個方面進行改進:
1.分析上個月客服咨詢的內容，找出溝通中的問題，改變溝通方式和語氣，盡量猜測說話人的心理活動，提高咨詢能力，也是最重要的。
2.加強xx英語在網站上的宣傳，在文章的頁面上盡可能增加53個客服鏈接，提高點擊率。
3，提高自己的專業素質和能力，有時候偶爾會因為對咨詢師提出的問題有些反感，從而改變自己的心態，提高自己的專業能力，增加以後的咨詢量。
下個月就要到了。針對上述問題，如果有需要改變的地方，會促使妳做好接下來的工作。
5電話客服工作總結從網上報名，參加聽力，筆試，面試，復試，參加培訓，到現在已經五個多月了。在這五個月裏，我經歷了從壹個剛走出校園的大學生到上班族的轉變。從壹個獨立的個體，到成為* *銀行電話銀行客戶服務中心的壹員。
在這裏，我們每天早上召開班前小組會議。各組組長會從昨天的呼出和呼入中總結出壹些錯誤，並在第二天強調今天的呼出應該註意哪些問題；在這裏，我們的團隊成員、團隊負責人、學生互相做案例，從壹個個案例中發現我們的不足，強化我們的標準演講技巧，讓我們在面對各種難纏的客戶時遊刃有余；在這裏，我們每組討論各隊的黑板報設計，每個同學都積極參與討論。大家各抒己見，互相交換意見。齊心協力完成了黑板報的設計制作；在這裏，我們每天上班前都會召開大團拜會，樓領導會表揚各方面表現優秀的同學，鼓勵有進步的同學。
在這裏，每天都有很多好事發生。雖然這些事情很小，但是從這些小事情中我們感受到的是我們電話銀行中心的溫暖。在這裏，我們每天都會記錄我們的工作言論，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裏，在* *銀行、電話、銀行中心企業文化的熏陶下，我們不斷提高自己的綜合素質，完善自己...這種緊張忙碌的氣氛，讓我在平日裏感覺有點壓力。但是老座位和新同學的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我放松。聽著老員工親切而熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，欣賞著他們在工作中的認真和堅毅，浮躁的青春也褪去了，變得更加成熟穩重。
從這幾個月的工作中總結出以下幾點:
壹是立足本職，愛崗敬業。
作為壹名客服人員，我始終堅持“把簡單的事情做好不容易”。工作中認真對待每壹件事，每當遇到復雜的瑣事，總是積極努力地去做；當同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定好工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作；
第二，努力學習，與時俱進
我記得石董事給我們新員工上的壹課，說“選擇建行，就是選擇不斷學習”。作為壹名電話銀行中心的客服人員，我深深明白，業務學習不僅是壹項任務，更是壹種責任，壹種境界。這幾個月來，我壹直在努力學習，努力提高自己的業務知識，加強自己的思維能力，註重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己。
1，註意理論聯系實際。工作中，理論是用來指導解決實踐的，學習的目的是應用。在理論的指導下，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。
2.註意克服思想上的“懶惰”。堅持按照制度和計劃學習業務知識。首先，不把業務知識的學習當成額外的負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次，根據自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學習，正確處理工作和學習的矛盾，不要因為工作忙而忽視學習，不要因為任務重而放松學習。
在以後的工作中，我會繼續努力，在工作中與客戶保持良好的關系，用最好的服務解決客戶的困難，讓我用最好的服務解決客戶的問題。制定以下計劃:
第壹，有效完成去電任務。在日常的呼出中，學會總結各個地方的特點，善於發現各個地區客戶的生活習慣和性格特點，進行高效的呼出。比如在* *地區催收個貸時，下午的接觸率壹般較高，要多預約* *地區的客戶；比如* *行的客戶理解和反映都比較慢，所以我們在打外呼的時候需要放慢語速來配合客戶。數量、質量、效益相結合；
第二，加強自身學習，提高專業水平。精通“壹條龍”，解決客戶問題時能脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效使用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，從而準確完整地回答客戶的問題；
第三，增強主動服務意識，保持良好心態；
第四，不斷提升自己，培養壹個客服代表應有的職業心理素質。學會生動地做枯燥單調的工作，學會把工作當成壹種享受。