據調查，使用純機器人完全替代客服的人並不多，人機結合的模式被廣泛使用。所有模式中不滿意的用戶比例很小，不到1%。滿意用戶比例差異最大，人機結合模式的顧客滿意度最高。
純機器人客服滿意用戶對話比例= 7.65%。
對純人工客服滿意的用戶對話比例= 8.07%。
人機壹體化，客服滿意度，用戶對話= 11.19%。
至於為什麽人機結合模式在三種模式中滿意度最高，主要有以下幾個原因:
(1)機器人響應速度快，可以同時接待很多客戶，客戶不需要等待；
(2)機器人代替人工處理咨詢中的重復性問題，人工客服不易陷入煩躁，客戶體驗好；
(3)遇到復雜問題時，人機結合模式可以無縫切換到人工處理，不會中斷客戶體驗。
智能客服機器人的定位
智能客服機器人回答客戶的常規性、重復性問題，不是代替他們，而是輔助人工服務，改變客服工作模式，進壹步提高客服效率！
智能客服機器人的優勢
1.機器人可以全天候提供在線服務，回答客戶的問題。
2.客戶最常問的問題和重復的問題都可以交給機器人自動回復，省去了大量的重復輸入和復制粘貼。
3.機器人可以輔助人工客服，推薦人工服務時的回復內容，學習人工客服的回復內容。機器學習的人工回復內容可以作為機器人的知識庫。
機器人知識庫的門檻
目前市場上的智能客服系統，機器人，還處於發展的初級階段。很多商家只是給顧客提供機器人，卻不知道機器人問答知識庫是壹個很大的門檻。機器人需要添加哪些問答，如何添加識別效果最好，如何實現壹個客戶壹句話不同的問答.....這些都是客戶遇到的痛點。可能是買了機器人服務，但是效果不好，就不用了，也怕機器人客服。據我所知，目前只有V5智能客服為客戶提供專業的數據構建服務，通過分詞、語義、句型為客戶提供真正的落地機器人。
機器人+人工客服的最佳服務模式
讓機器人自動回復客戶的標準問題，回答不了的時候直接去找人工客服服務；人工服務時，機器人還可以推薦回復內容，輔助人工工作。此外，在人工服務過程中，機器自動學習人工客服回答的問題和答案，然後再次強化機器人的問答知識庫。這是壹個自然而強大的功能和服務。
智能客服機器人和FAQ檢索有什麽區別？
1.覆蓋場景客服機器人>；常見問題
共性問題只能解決運營問題。對於電商平臺來說，“常見問題”就是電子版的平臺運營指南，是壹個手冊，只是客服場景的壹個側面。
客服機器人的應用場景可以覆蓋整個電商平臺的線上服務流程(售前、售後)。
售前:主動與來訪者交談，催單，催付款，還價，查地址，獲取客戶信息，營銷潛在客戶。
售後:投訴處理、退換貨處理、評價管理、老客戶關懷等。
上面列舉的售前售後客服場景，對於電商平臺來說都是非常重要的，提供的是壹種服務，而不是答案。常見的問題根本涉及不到，機器人卻能做到。當然，客服機器人也可以完成“FAQ”操作指南的功能。
2.常見問題提供的是壹種滯後的服務，而客服機器人可以在客戶壹進入頁面就主動發起服務，與整體客戶體驗相差甚遠。
3.根據不同的技術，真正的人工智能客服機器人會使用的技術之壹是語義識別技術，這使得超過98%的客戶關於智能客服機器人的問題都可以被識別。相反，大部分人應該都能體驗到。事實上，普通問題搜索中問題識別的匹配度很低。
“常見問題搜索”是壹種需要用戶付出很高時間成本才能達到目的的產品形態。“智能客服機器人”在獲取用戶輸入的關鍵詞後，也完成了對題庫的搜索，但機器人的對話形式更加人性化，但同時也要求機器人的“智能”程度更高。自然語義分析是解決這壹問題的關鍵。機器人只有能聽懂人話，會說人話，才能算是真正的機器人。
智能客服機器人的關鍵技術
智能客服機器人可以分兩個階段解決問題，第壹階段是用戶意圖理解，第二階段是檢索。
機器人的準確率更多取決於用戶的意圖理解，因為知識庫的體積太小，召回不是大問題。
1，IBM waston中國，深度學習，大數據分析，雲計算，社交商務，物聯網，數據管理，企業管理，IT優化，軟件開發與運營。
2.科大訊飛，成立於1999，是壹家語音技術提供商(語音支撐軟件、行業應用產品/系統、信息工程和運維服務等。)，並於2016進入智能客服領域。
3.小I機器人(智臻智能)，成立於2001，壹直在做智能客服，定位智能客服、知識管理、虛擬個人助理、大數據分析、嵌入式智能芯片軟件供應商。
4.faqRobot，成立於2013，是壹家智能客服提供商。
5.捷通華聲，成立於2000年，從事語音，後來轉向智能客服、智能圖像、智能語音、智能終端和輸入法。
6.智齒科技成立於2013。2c語音助手起家，後來轉行做智能客服、在線客服系統、2C機器人服務商、工單系統、客服APP。
7.小機器人，成立於2011，在線客服部門，智能客服機器人，呼叫中心供應商。
8.波森，成立於2012，是壹家中文語義分析(非交互)提供商。
9.Chiichi，成立於2016，有智能客服。
10，啟智科技，成立於2016，是壹家app和硬件服務(家庭教育服務和健康醫療服務信息系統)的供應商。
11，竹內智能，成立於2015，深度學習、智能機器人、情感識別技術供應商。
12，網易七魚，2015網易事業部自然，智能客服。
13，無限光年(圖靈)，成立於2010，智能客服。
14，Udesk，成立於2013，智能客服。
15，微軟蕭冰，2014年產品發布，聊天機器人。
16，阿裏小米，2015年產品發布，2C人工智能購物助手虛擬機器人。
17，百度夜鶯，2016妳的產品發布，智能客服平臺。
18，廣州吉田，2007年成立。
19，符曉機器人，鼎福科技被神州泰嶽收購後發布的產品。
20.雲知聲，成立於2012，把語音變成了智能客服。
21，思必馳，成立於2007年，是智能交互領域的車輛服務商。
22.助理來也，成立於2015，是壹家2C全品類個人助理服務平臺。
23.讓愛智能，成立於2012，是壹家智能客服機器人、語音識別、人臉識別、智能字符識別的供應商。
24.Mobvoi成立於2014，是壹家虛擬個人助理和可穿戴設備供應商。
？25.ipsoft成立於1998，是壹家英語全球獨立服務提供商。
1.V5機器人？
2.智齒客服？
3.小多機器智能機器人？
4.百度夜鶯？
5.騰訊智能客服？
6.阿裏小米