酒店如何滿足顧客的需求？

問題1:客戶需要什麽樣的酒店早有耳聞。黃龍與IBM合作，打造充滿科技氣息的“智慧酒店”。這個親身經歷真的不壹樣。從智能卡、房間導航系統、電視門禁系統，到互動數字電視、液晶霧化玻璃、房間智能手機，諸多新技術的應用不僅給我帶來驚喜，也讓我為中國出現這樣壹家具有國際視野和追求的企業而自豪。驚喜和自豪暫且不說，作為壹名學者，我開始從專業研究的角度思考黃龍現象。在歡迎晚宴上，我直言不諱地向黃龍的杜先生提出了壹個簡單卻又有些尖銳的問題:如果優越的技術被模仿和復制，或者IBM為其他酒店設計了壹套智能化的解決方案，黃龍將依靠什麽來領先競爭對手？或許，這個問題有點刺耳，不太合適。畢竟目前黃龍正享受著業界的贊譽。它在今年首次參加“金枕頭”評選時獲得了“中國十大最受歡迎商務酒店”和“年度最佳酒店經理”兩項榮譽，而前壹項的十個獲獎者中有八個是外資品牌。但是，對於真正有遠見的企業來說，這個問題是無法回避的。答案其實很簡單:以軟實力和服務領先對手。我接觸過很多國內的酒店經營者。他們在談到與國外競爭對手的競爭時，大多清楚地看到了他們之間的差距，但他們往往認為差距的存在是因為國外酒店品牌的歷史更悠久，客戶網絡更發達，我們再怎麽努力也很難趕上他們。其實經過多年的研究和關註，我發現在這些看似實質的原因背後，國內酒店服務理念和能力的差距才是根本原因。從“標準服務”到“精益服務”，有著悠久歷史的國內酒店和國際品牌的出發點不同，但都在向這個方向發展。與“精益服務”相比，“標準服務”與“精益服務”的差距在於:首先，“標準服務”傳達的是相對壹致的服務水平，而“精益服務”則更突出個性化水平。個性化不僅意味著酒店設施和客房用品的個性化配置，更突出服務人員的表現與客戶個性化需求的匹配，營造“專屬於我”的服務互動氛圍。這方面國內很多酒店差距很大，給人的感覺就是服務沒有特色，員工死板教條，很難真正打動客戶，給客戶留下美好的回憶。其次，“標準服務”是壹種以顧客功能價值為導向的服務，“精益服務”則側重於提升顧客的情感價值。隨著酒店行業競爭的加劇，企業滿足顧客住宿基本需求的條件、設施、環境越來越完善，酒店的功能越來越強，滿足顧客的期望不再困難。在這種情況下，酒店培養顧客忠誠度，識別並滿足顧客的精神需求將具有重要意義。第三，“標準服務”以“標準”為核心，“精益服務”以“文化”為核心。很多酒店都把鞠躬的角度，說話的語氣，甚至笑的時候露出幾顆牙齒作為服務標準。這些標準執行得好是好的，但如果執行得不好，客戶會覺得不自然、不真實，降低了他們進壹步打交道的意願。那些註重“文化”的企業，重視用壹系列有效的、不斷完善的企業文化理念和價值觀來引導員工，潛移默化地將服務品牌內化為行動，真正改變員工的行為，影響員工的內心，這樣提供的服務才會讓客戶感到舒適、真誠，更願意親近。最後，“標準服務”關註的是客戶服務的滿意程度，即靜態質量，而“精益服務”更關註客戶與酒店的互動過程(包括酒店的物理環境和人員)，即關系質量。很多酒店要求顧客填寫問卷，問卷多為靜態問題，註重服務要素，重視顧客最終的滿意程度，根據顧客評分來提高服務質量。事實上，客戶滿意度是真實時刻組合的動態結果。精益酒店註重在與客戶的每壹次互動中，向客戶傳達酒店的熱情、真情和共情，並根據客戶的特點不斷調整和改進服務，使客戶對酒店的印象能夠持續，形成動態的關系質量。可以說，“精益服務”是不同於“標準服務”的更高層次的服務表現。它在服務文化的驅動下，為客戶提供個性化、情感化的價值和互動性，強調壹致性、功能性價值和靜態的“標準服務”...>;& gt

問題2:根據馬斯洛需求層次理論，如何滿足酒店顧客各層次的需求？首先，我們需要看產品的目標。是食品、飲用水等產品滿足生理需求還是名車、名表等滿足尊重需求？根據不同產品的性質，需要確定產品屬於馬斯洛的哪個層次，這樣才能滿足哪個層次消費者的需求。

問題三:酒店如何挖掘客戶的深層需求？酒店營銷管理需要我們更深入地挖掘客人的深層需求，並將這種需求轉化為客人的習慣。需求容易被滿足，但當壹種消費心理形成習慣，就很難改變。對於酒店來說，這意味著更多的忠誠客戶，這是酒店客戶管理的新境界。如何培養客戶的需求，並把它變成壹種習慣？總結起來，無非就是老實、細致、用心、有情。1.建立客人檔案收集制度，客人檔案的收集和整理是做好客戶管理工作的基礎。要了解壹個客戶，首先要收集相關信息。這項工作需要酒店所有部門同時進行。市場部要設計客人信息采集表的樣式，關註客人的特殊需求、消費習慣、禁忌、消費記錄，建立立體、全方位的客人檔案，並定期補充更新檔案，做到“知人、知人、知彼”。2.以“情”感動，改善客人關系，維護客戶管理，不是要求妳把客人代表當成簡單的回應，而是提倡“壹對壹”的真誠關懷。比如賀卡，可以是銷售人員寫的，哪怕幾個字總比打印出來的有人情味。值得壹提的是，酒店要考慮是否有必要使用短信平臺發送酒店促銷信息。很多酒店都喜歡把自己最近的優惠活動用短信發過來，比如“滿了就發”、“年度大優惠”等。我不同意這種方式。不可否認，短信是壹個非常及時的平臺，但不是最有效的，尤其是現在各種“垃圾短信”滿天飛，手機屬於私人空間的範疇。沒有壹個客戶願意花時間去看壹些自己不感興趣的推廣信息，更不要說每個月定期發了。要選擇好時機，以“情”打動人。在這方面，曼谷東方酒店為我們提供了壹個經典的服務案例。於先生去泰國出差，在東方賓館住過兩次。後來，由於業務調整，於先生有三年沒有去泰國。余先生生日那天，我突然收到壹張東方賓館寄來的生日卡，上面有壹條短信:親愛的，妳已經三年沒來我們這裏了。我們所有人都非常想念妳，希望能再次見到妳。今天是妳的生日，祝妳生日快樂。於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，他再也不去別的酒店，壹定要住在東方賓館，他要說服所有的朋友都像他壹樣選擇。3、有針對性的設計主題嘉賓聯誼活動，促進交流。除了給客人送賀卡，關註客人的消費習慣，酒店還可以嘗試設計壹些有針對性的客人聯誼活動。比如邀請客人舉辦釣魚比賽、登山活動、野餐、茶話會等。，並主動與客人建立更廣泛的溝通渠道，從而將酒店員工與客人的服務和服務關系轉化為朋友關系。4、重視人才營銷體系的建立。酒店能提供的產品，說到底就是服務。而且服務是人做的。推廣酒店產品的方式有很多，比如平面廣告、電視廣告、人員推銷等。相比廣告，人員推廣的優勢更明顯，更容易讓客人接受並建立合作關系。

問題四:如何分析酒店客人的需求？作為顧客，他們對酒店的心理需求是什麽？

幹凈衛生，讓人放心；

環境安靜，讓人放心；

配套設施齊全，讓人省心；

服務周到細致，讓人感覺很舒服；

房間光線適中，讓人心平氣和。

問題五:面試問題:客戶想住酒店，但是沒有房間，但是必須滿足客戶的需求。我該怎麽辦？答題技巧:

先看看妳住的酒店有沒有當天離店，但是有額外的全天房費(酒店的人都知道)。壹般這樣的房間都是留作過夜的，所以把這樣的房間清理出來給客人。向客人解釋和道歉。

其次，如果真的沒有房間，那就給客人訂最近的酒店，報銷出租車費，因為是酒店的錯，道歉。

問題6:酒店應該如何處理酒店的利益和顧客的利益？酒店的利潤來源於顧客的付費，顧客願意付費給酒店是因為酒店改進了能讓他們滿意的產品。如果酒店產品能夠充分滿足顧客的需求，顧客就可能成為忠誠的顧客。忠誠的顧客是酒店利潤的重要來源。現代飯店作為組織服務商品生產和交換的基本單位，是旅遊資源的重要組成部分。塑造和提高顧客忠誠度已經成為酒店管理的核心內容。只有滿意度高的客戶才能成為忠誠的客戶。發現客戶需求，提高客戶滿意度已經成為企業的主要內容。顧客滿意度是由酒店提供的產品或服務的質量與顧客的利益(包括實際期望和潛在期望)之間的比較來決定的。顧客滿意模型可以系統地描述酒店產品的具體屬性、顧客滿意、顧客忠誠和利潤之間的關系。從顧客滿意度模型中可以看出，顧客對壹個酒店的整體滿意度是來源於對壹些重要利益或價值觀的滿足。可見，酒店要想提高顧客的整體滿意度，必須準確把握住客人入住酒店時最關心的利益和需求。在多年的經營中，港灣印象連鎖酒店始終堅持把顧客的利益放在第壹位，認為只有最大限度地滿足顧客的需求，最大限度地讓顧客滿意，讓顧客覺得物有所值，酒店才能不斷發展和完善。港灣印象連鎖酒店通過多年的經營經驗和對客戶的回訪，得出了以下幾點客戶興趣需求:1。安全要求所有住在酒店的客人對他們的個人物品都有安全要求。2.便利需求所有入住酒店的客人都希望酒店為他們提供便利的服務。特別是以住宿為核心的經濟型快捷酒店，其特點是住宿環境溫馨舒適，酒店設施便利。3、隱私需求所有入住酒店的客人都需要相關信息的隱私保護。海港印象酒店除了提供安靜的休息環境，還在房間設計上保證每個房間的最大隔音效果，以保證顧客的隱私和安全。4.尊重需求。港灣印象連鎖酒店也表現出了對需求的傑出尊重。熱情體貼的微笑服務能讓顧客立即感受到酒店客服的貼心，生活環境的安全感，家的歸屬感就像壹抹陽光。酒店特別註重細節和個性化服務，不斷提高服務質量。港灣印象連鎖酒店敢於犧牲酒店的壹點點眼前利益，多為顧客著想，讓顧客覺得物有所值，只有這樣才能形成壹定的品牌效應，酒店才能持續發展，獲得長遠利益。

問題7:如何建立酒店與客戶的長期關系？酒店與顧客之間的長期關系是關系營銷的核心理念。短期銷售(貿易營銷)有時能讓企業盈利，但壹般來說，企業追求的是長期利潤。營銷工作的主要目的是維護和發展企業與客戶之間的長期關系。在當前競爭激烈的市場環境下，企業要想保持長期盈利，買賣雙方的關系應該是長期的合作關系而不是交戰雙方的關系。關系營銷是指識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關者的活動。它通過企業的努力，使參與活動各方的目標在營銷活動中以互利交換和履行承諾的方式得以實現。客戶是企業最寶貴的資產。任何企業都應該在平等的基礎上與客戶建立互惠互利的夥伴關系，與客戶保持密切聯系，認真傾聽他們的建議，關心他們的命運，了解他們存在的問題和機會，提高他們的產品價值、服務價值、人的價值和形象價值。降低客戶的貨幣成本、時間成本、精力成本和物質成本，從而更大程度地滿足客戶的價值需求，讓客戶從購買和消費中獲得更多的享受和滿足，使客戶成為企業的忠誠者，使企業獲得持久的競爭優勢。那麽，酒店如何進行關系營銷，建立酒店與客戶的長期關系呢？我們特別給出以下五點建議:1。加強個人聯系，就是通過營銷人員與客戶的密切溝通，增進友誼，加強企業與客戶的關系。比如邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動；記住大客戶及其妻兒的生日，生日當天送花或禮物祝賀；利用妳的社交關系幫客戶解決問題等等。通過個人接觸進行關系營銷的缺點是:容易造成酒店過於依賴長期接觸客戶的營銷人員，增加了管理的難度。因此，在應用這種策略時，要註意在個人接觸的基礎上及時建立酒店聯系，通過長期的個人接觸來增強客戶與酒店之間的親密度，最終建立客戶與酒店之間的戰略夥伴關系。2.忠誠客戶獎勵計劃忠誠客戶獎勵計劃是指對頻繁購買或大量購買的客戶提供獎勵的設計方案。獎勵形式包括折扣、禮品、優惠價、免費消費等。酒店是較早開始實施忠誠顧客獎勵計劃的行業之壹。比如洲際酒店的積分計劃，已經運行了10多年，攜手了30多家國家航空公司。客人壹旦成為其“優選俱樂部”的會員，就可以獲得酒店積分或航空裏程積分，獲得相應的獎勵。忠誠客戶獎勵計劃的缺陷是:第壹，競爭對手容易模仿。忠誠客戶獎勵計劃只有先發優勢，如果大部分競爭對手都效仿，就會成為所有實施者的負擔。第二，客戶容易轉移。因為只是被價格折扣吸引，客戶很容易被競爭對手類似的促銷手段影響，轉移購買。第三，服務水平可能降低。因此，獎勵計劃可以換取壹些客戶忠誠度，但不能真正創造忠誠客戶。3.建立客戶俱樂部，吸引購買壹定數量產品或繳納會員費的客戶成為會員。因為客戶俱樂部這種形式在國內比較少見，被邀請的客戶往往對自己的聲譽和地位感到滿意，所以很有吸引力。而且，客戶俱樂部通過將生活背景、地位、文化素養相近的客戶集中在特定的圈子裏，創造歸屬感，使之有別於只以價格優惠吸引客戶的獎勵計劃，從而培養客戶的忠誠度。同時，客戶俱樂部往往知道其會員的詳細信息，這使得酒店為俱樂部會員提供定制化的產品和服務成為可能。比如洲際酒店的六洲俱樂部知道哪些客人消費多，在舒適的餐廳吃飯而不是咖啡店，住套房，使用門衛，洗衣和服務員服務，等等。目標客人被邀請提前壹晚到達酒店，或被鼓勵留下來享受周末家庭服務套餐。同時還提供贈送生日卡或免除入住手續等其他定制服務。4.建立客戶數據庫，滿足客戶的個性化需求。客戶數據庫是指與客戶相關的各種數據。在顧客數據庫的幫助下，酒店應該對每個顧客的> & gt

問題8:酒店商務客人需要什麽？有幾個要點:

第壹，入住/退房快。通常酒店需要填寫入住單，交押金，掃描證件等。，而且退房還需要查房和退押金，需要很多時間。商務客人通常是在工作場所經過大量的辛苦工作或辛苦工作後入住酒店的。退房時，他們經常要趕上交通，所以我真的希望有簡化的程序。

二是辦公設施和功能齊全。至少房間有上網(最好是免費的)，有辦公設備，有很好的商務中心，除了辦公功能還能提供很好的交通票務服務。

第三，有好的配套餐廳。壹般商務客人不會花太多時間在外面吃飯，所以酒店有必要有壹個符合客人要求的餐廳。甚至有時客人在招待客人時需要使用服務和產品都很好的酒店餐廳。另外，有時候客人時間緊張會要求客房服務，所以商務酒店的24小時客房服務必不可少。還有專業酒吧(大堂吧)。許多商務客人在辛苦工作壹天後需要放松，所以酒吧是他們休息的最佳場所。

第四個是功能齊全的會議室。不需要很大的面積，但至少能提供很好的會議服務(上網、電話會議、同聲傳譯、會議茶點、服務人員快速反應等。).

第五，健身器材，最好是寬敞的健身房和遊泳池。很多商務客人平時都有健身的習慣，入住酒店會被罰幾天甚至幾十天，所以商務酒店壹定要註意健身。

問題9:如果客人要求把酒換成水，酒店該怎麽辦？讓我們盡力滿足顧客的需求。。。