首先，我們分析過原因是哪個環節了嗎？比如我們剛才提到的，是管理體制的問題，是制度和政策的問題，是保留標準的問題，還是個人素質的問題。那麽，個人素質到底是群體形象還是個體現象？我們說壹個機構或者企業。單純靠外部培訓或者短期培訓，他很難改變現狀，這裏面肯定會涉及到醫院優質服務體系的建立和完善，比如管理制度的建設、人員的配備、留人標準、環境建設等。比如在管理體系的建設上，可能會涉及到，哎，妳有沒有健全的這個服務的組織架構，妳有沒有梳理這個服務願景，服務使命和價值觀，服務承諾，有沒有設計或者獲取使用這些信息的渠道，方法和流程，或者建立壹個，嗯，服務補救機制等等。有這樣的管理制度建設嗎？第二個涉及到人員的建設，所以人員。比如我們通過了什麽，我們講形象行為，語言建設，通過人員素質的提升，特別是優化服務和培訓體系的規劃，他有沒有這樣的標準規劃，這裏有沒有反饋機制？然後就是壹個過程，標準的限制總比建設好。流程標準的構建可能會涉及到，唉，我們設計的服務環節的標識，是否有服務活動，是否明確這個標準的建立是否是榮耀和標準化的回歸，我是否對這個流程進行了優化，那麽妳站在哪壹邊呢？無論是患者的角度，還是醫務工作者的角度，我們都需要兩邊考慮，壹個是環境建設。那麽環境建設可能涉及，比如說，服務設施的建設。我們常常希望，嗯，每個病人都希望，如果可以的話，遇到壹個能站起來誦經的醫生就更好了，是否會給我們正在給予的感情。但是從環境的角度來說，可能這個辦公室或者診室根本達不到要求，因為當公立醫院經常被所謂的病人包圍的時候，妳沒有這個。服務設施是否到位很重要，能不能用壹些現代化的技術工具來提升這種體驗，設備是否齊全，能不能和我們現在提出的東西匹配，這個要求是否匹配也很重要。所以，不能只看態度，不重視。不僅僅是這個，我們只是。啊，所以我們說這個落地效果的實施，這個實施的實施好不好，有各方面的，他需要調用合適的時間和地點來配合，那麽在這個過程中我們怎麽加強這個效果，或者說幫助這個整體更加有效呢？哈，我們來看看這張圖。
真正的那個，我們希望當我們提出的這個培養目標能夠真正落實的時候，他需要壹個完整的，或者說完善的，體系和流程。首先要成立壹個推廣團隊，然後根據這個團隊的內部，制定壹些制度和服務標準，然後組織員工進行培訓。這是我們的鏈接，所以他有前面那句話。然後後面提問，然後我們進行培訓。那麽他必須在以後進入壹個檢查機制。如果沒有檢查機制，培訓完他就培訓。他會通過檢查機制，或評估機制，然後他會驗證這是否有效。然後通過後者，他會通過壹些反饋數據管理進行分析。他的執行情況如何，為什麽會出現這些問題，我們需要解決什麽樣的問題，從而優化我們的整個服務流程。最後要塑造，我們形成壹個整體的文化環境和服務的氛圍，所以妳還記得25講我們分享工作流程的時候，我有沒有提到壹個循環的方法叫pdca，這是壹個質量管理流程的方法，壹個質量控制的方法，所以在這裏，我們可以用，所以可以回到第壹個問題，醫務人員不重視。壹次訓練如果馬上提高，其實很重要。
2.如果給醫美機構做培訓，培訓和醫療機構有什麽異同？
3.康復服務中心、月子中心、口腔醫院等機構的培訓，或者說課程設計有什麽區別？
這兩個問題其實是同壹類型的問題，所以我們把它們歸為壹類，因為康月子中心和口腔醫院其實本質上不是服務類的業務，更接近於服務行業，在這方面更類似於酒店和餐廳，所以在培訓方面應該更突出。如何讓客戶有驚喜的服務，妳要創造讓他們為客戶尖叫的服務。這是客戶最需要的核心需求，也是我們通常所說的公立醫院這些醫療機構的核心需求，也就是說這些患者的核心需求首先是療效和技術，其次才是功能等。這些或者其他，服務需求，所以我們說兩者是有區別的。可以，同時還必須有醫學背景，比如壹些詳細的服務和流程，所以請參考我們課程中醫療禮儀部分的內容。嗯，當然也要結合這些機構，他們有自己的內部標準和流程，我們會根據這些來設計我們的課程。
4.針對醫護人員存在的問題:熟悉相關禮儀專業知識和技能，即服務意識不強，不能自覺規範服務，在培訓中有什麽好的方法和策略嗎？
第四個問題是關於如何培養服務意識。其實我覺得意識訓練是最難的，因為這屬於SK中A的問題，也就是態度的問題。如何調動對方的* * *是我們最需要考慮的壹個核心問題。我們希望醫務工作者能夠從患者的體驗出發，需要了解患者的需求，所以我們也希望我們的培養對象，也就是醫務工作者有所提高。服務意識也要求我們的培訓師設身處地為他人著想。這個時候，我們其實需要用到* * *情感技術。比如，妳可以通過視頻案例來培訓妳的醫護人員。這些訓練者討論他們如何思考，如何思考，從而抓住他們內心的需求。並對這些點進行賦能，激發學生去做我想做的事情，那麽如何引導他們建立，比如如何建立陽光心態，如何打造優質服務意識等等。在打造優秀優質的服務意識時，要帶領他們壹起，比如統壹制度，如何樹立標準化流程的標桿。還有就是傳遞壹種正能量，然後通過壹些多渠道的收集和反饋來改進。這是什麽？還有壹個很重要的東西，我們要在醫院本身建設，就是讓醫務工作者舒適、輕松。這叫工作環境。也就是說，我們說要提高醫護人員和他本人的滿意度，所以在滿意度調查中，我們在2019年回到了路上，在我們國家處於三級評價。公立醫院在被評價的時候，是作為評價的壹個條件，評價是滿意度這個指標的得分，所以這次調查中的滿意度不僅僅是指患者的滿意度，還包括醫務工作者的滿意度。
5.如何與公立醫院聯動？如果上公開課，作為醫院領導，妳最喜歡什麽樣的課程？
第五個問題其實有兩個問題。首先我回答第壹個關於如何與公立醫院對接的問題，前提是我想說的是對方需要這樣的培訓。那麽我們有四種方法。第壹個是妳自己的口碑，身份，品牌。哈爾濱醫院會主動聯系妳。第二個熟人介紹，比如妳這個醫院的醫療機構有提供信息的人，需要培訓。啊，我們是這麽說的。俗話說，朝中有人好辦事。那麽第三個就是以前客戶的推薦，這個很重要，也就是說妳對他們進行過培訓，所以妳留下好的口碑，他們就會推薦妳。那麽第四，當然是回歸到我們個人的品牌推廣，讓更多的人了解妳。
那麽第二個問題，作為醫院領導，妳最喜歡哪種特質？這個問題我真的很難回答，因為沒有壹家公司或醫院是根據領導的喜好來提供培訓的，而是根據所在企事業單位的問題和需求來提供培訓的。不同的企事業單位有不同的問題和需求。即使是同壹個醫院，不同時期、不同階段也有不同的問題和需求。所以，我無法預測領導喜歡什麽樣的課程，因為培訓永遠來自於客戶的需求，設計也不可能設定固定的模式。我們唯壹能做的是，作為培訓師，我們必須有紮實的基本功，廣博的知識，與時俱進的能力和創新的能力，這樣才能滿足各個機構的不同需求。同時我也想說，不是所有的課程都能被我們訓練出來。比如在醫院的培訓體系中，除了醫療專業知識的培訓，我們還包括很多與服務和管理相關的培訓系列，比如PCs的質量管理培訓。在這方面，我們有不同的部門和護理品管圈的內容，這是不同的部門和醫院服務系統的建立，包括STC。精益管理評價水平、醫院運營管理、醫院服務禮儀的培訓會是壹系列的大培訓，所以我們的培訓師要根據自己的情況進行定位。我們在第28講提出了3C定位，這是我們的最後壹講。妳還記得嗎？不是隨便定位的。不能只看市場需求，還要結合自身的優勢、劣勢和專業背景，否則就成了。熱鬧是他們的，我什麽都沒有。好在堅持之前壹定要做好選擇。從結尾開始是非常重要的。這是《高效人的七個習慣》中提到的。有機會也可以瀏覽壹下這本書。
6.想給醫院做培訓，應該聯系哪個部門，怎麽談判比較容易成功？2如何在醫院的醫生護士都經過培訓的基礎上，打開醫院培訓的市場。
還有幾個問題。第壹個是聯系哪個部門進行醫院培訓，如何談判更容易成功。其實每個醫療機構都有它的組織架構，不同的培訓屬於不同的科室。當然，有些小醫院會把它放在壹個科室下，比如健康服務和阿布紮比。像壹些大的公立醫院，可能會分成不同的科室，不同的培訓點。比如窗口單位，非業務培訓屬於門診部，ha，護士的評價圈屬於護理部，ha，護士的素質培訓也屬於護理部，所以服務質量，管理，質量管理部門等。哈，醫院大小結構不壹樣，需要培訓老師，那麽怎麽談判比較容易成功？談判更容易成功。非常抱歉，這個問題我真的沒什麽經驗。基本上都是培訓單位來找我培訓，所以這方面我真的沒有太多經驗可以和大家分享。好，第二個問題是我。我不太明白。如何在醫院所有醫生護士都經過培訓的基礎上，打開醫院培訓的市場？哈，這是指原來的訓練。醫護人員是應該再培訓，還是只是引進？啊，如果是前者，可以根據訓練後仍然存在的問題和出現的新問題開始訓練。比如培訓後的內部考核機制，發現問題後，會對發現的問題進行系統分析，不斷改進，填補服務質量的五大缺口，比如我們25講講的PPC。比如我們在第25講中提到的，pdca實現服務改進，然後在SD CA的幫助下，維持標準運行，達到標桿卓越的目標。然後是SSDA的意思，標準化實施檢查和總結。當然我們是在這個課程裏面，沒有在這個課程裏面做，因為涉及到更多的服務效率和質量管理流程方面的內容，所以我這裏沒有做，好的話我就先做了。如果是再培訓，就是這麽分析的。如果是推薦，那就要看妳之前的培訓給客戶帶來的體驗和滿意度了。這是在第28講，我們在上壹講提到了培訓的專業性。服務水平，產品質量，培訓效果，價格，口碑都是相關的，我們培訓師需要做好平衡，做出選擇。
7.今天剛接受了壹家口腔醫院的培訓，20多人。我以前從未做過這方面的培訓。如何設計壹天的培訓課程？
如何設計壹天的課程？這涉及三個方面，第壹是培訓的範疇，第二是培訓的內容，第三是培訓的形式。這些都是根據對方的訓練需求和目標，以及自己的特點和信息來做的。首先說壹下培訓的範圍。在這個問題中，老師只提到了口腔醫院，沒有提到培訓的範圍。那麽到底是專業技術、醫療服務、管理人員、壹線人員、服務質量、服務禮儀、指控還是服務效率的培養呢？所以請確認是否屬於妳的培訓範疇，比如醫療單位的行政培訓。如果沒有相關經驗，很難開展培訓。即使妳有很多理論經驗，但妳缺乏實踐經驗。即使訓練，也很難有好的效果，會影響聲譽。所以這就涉及到我們課程中提到的個人取向。以後想往哪個方向發展？妳的目標明確嗎？好的，第二是培訓的內容。如果是服務禮儀的培訓，那麽我已經在我們剛剛結束的章節中介紹了基本內容。基本上內容已經呈現了。可以直接復制課程開始。但是在這裏培訓前請做充分的調查，了解對方的培訓目標和需求以及對培訓效果的期望，以設計方案。比如對方重在禮儀，那麽妳也要重在禮儀。如果對方的重點是窗口、崗位、流程，那麽妳的重點是流程中細節的體現和優質服務的打造，所以我們所有的培訓都是圍繞對方的需求展開的。然後第三是培訓的形式。我相信這不是老師第壹次培訓了。我之前應該做過類似的培訓，就是可能不是醫療，是其他禮儀培訓，所以可以綜合妳之前的培訓方式，需要考慮學員的年齡、性別、行為方式、專業背景等特點。當然，我在這裏強烈推薦。是海納川的專業課。這個叫TT的課程是專業培訓師。那麽如何設計課程呢？裏面會有詳細的指導。具體可以咨詢鄭先生。啊，當然要設計壹個課程或者壹天的課程，既要有底層邏輯，又要有頂層設計，既要有內容，又要有形式，需要長期打磨，形成自己獨特風格的課程。在這裏，我也推薦壹本書，可以幫助妳整理自己設計課程時的思路，以及如何打開。
這本書是麥肯錫公司的經典培訓教材，可以幫助我們高效地思考、表達和解決問題。所以也可以幫助我們策劃方案，復制產品和PPT，讓我們的陳述、演講或報告更加有理有據。
8.《醫患溝通技巧》之前提到的3F傾聽法，核對信息後，就是事實、感受、專註。笑笑老師的課程就不提了。如何訓練和使用？
這個問題提到了醫患溝通技巧中的3F傾聽法。事實上，在曉曉老師的課程中，雖然他沒有明確提出3F理論，但他講了這三個內容。妳可以看到他第四講有壹個PPT。
其實曉曉老師自助的三角模式，事實情緒和意圖就是我們說的3F聽課法。他也可以回去聽壹聽，所以既然大家都問了這個問題，我就做壹個拓展，因為我正好在修情緒管理和溝通藝術的課程，所以實際上我們講3F聽力的技巧，其實涉及到壹些溝通和心理學的內容，比如我們會借用心理學的壹種原始情緒和衍生情緒，或者我們會稱之為表層情緒和深層情緒。當然我們也可以回憶壹下那個人的壹個冰山理論，行為在冰山之上，所以意識層面的各種感覺、情緒、意圖都在冰山之下，我記得在學校老師的課程裏也會提到。所以這個第壹個F，這個老師很好【呲牙】，他爸爸也去查了這個。這個第壹個F是事實，聽事實，第二個是聽感覺和情緒，是感覺。第三個呢？這叫專註，是我們聽的意圖和需求。所以在這裏，我舉壹個生活中常見的例子。既然今天是回答問題，我們的交流就不僅限於我們的醫生和患者。我們可以擴大它。比如妳的伴侶或者妳的男朋友。好吧，妳下班回家晚，他可能經常這樣。妳生氣了，會問對方為什麽這麽晚才回來。妳會從對方那裏聽到什麽，或者從妳憤怒的壹句話裏聽到什麽？首先我們要知道是不是我們回來這麽晚的原因。這是什麽？這是事實吧？如果對方只是這麽想，他會回答，陪客戶吃飯，這樣就沒有更多的了，妳會很生氣地繼續生氣【生氣】。妳和客戶吃飯的時候不能提前告訴我嗎？妳沒接電話，因為妳的問話語氣【生氣】，對方開始有情緒了，於是他會回應說，王樂說，妳這麽忙誰會記得？另外，吃飯的時候這麽吵，我怎麽聽得見妳打電話？所以聽了這個，妳會更生氣。妳可能會想，妳們戀愛的時候，怎麽還沒結婚就死了，還到處舉報？為什麽現在會有這種態度？所以妳會覺得對方不在乎妳，不愛妳。這是事實還是猜測？這可能是偏離的事實，這可能是事實，也可能是猜測。所以其實第壹步我們在合適的時機聽的時候，妳要區分什麽是事實，什麽是妳猜測的內容。哈，這個很重要，所以妳這樣壹過，妳們兩個人的矛盾可能就沖突起來了。妳以為這次聽不進去的人的常規解決方法其實在生活中很常見嗎？讓我們來看看，例如，在這種情況下，如果妳使用3F聽力方法，妳會怎麽做？啊，第壹個是我們要適時聆聽。比如妳問為什麽回來這麽晚，那麽可能就包含了妳回來晚的事實。平時七八點到家，但是今晚，12壹點多才到家，電話也不接。所以這是事實。從妳的角度來看，對方回來晚了，確實發生了。對方應該承認這壹點。我相信每個人都能聽到憤怒，所以在表達憤怒和抱怨，憤怒和憤怒的時候，我們經常會說壹個表面的情緒，那麽深層的情緒，或者說他原來的情緒是什麽？可能會有擔心，害怕，委屈【流淚】，焦慮等等。第三個呢？要聽聽對方的意圖和動機，問問為什麽回來這麽晚。用意何在？這絕對不是表面上的。我只想知道這麽晚回來的原因。各種情緒背後壹定隱藏著更深層次的需求。可能是擔心吧，希望對方有健康的作息。妳害怕他身體不好或者沒有安全感，妳希望對方能陪著妳。可能是委屈吧【淚】。妳希望對方提前通知妳，尊重和考慮妳的感受等等。哈，有很多，每個團長背後可能都有自己的需求，所以我們說聽就是聽這三個成果。然後，妳需要和對方核對並確認具體的意圖和需求。這就是曉曉老師說的四個步驟。可以看壹下，不要在對方生氣的時候去。因為妳解釋的越多，否認的越多，對方就會越生氣。越解釋越合理。妳越講道理，對方就越不講道理。那麽他只能通過情緒的爆發來掩蓋自己的不理智。那麽為什麽我們經常解釋為什麽對方更生氣，那麽我們怎麽辦呢？我們要聽到對方表面的情緒，或者這種現象下深層的情緒和他的需求，這樣妳才能。解決他的問題，那麽我們回到我們的醫患溝通，患者也是壹樣的。如果醫務工作者單純聽表情的意思，妳往往會覺得這些患者這麽不講道理，從而得出這樣的結論，這就容易導致醫患矛盾，尤其是妳在醫院的時候。如果妳學會設身處地，聽到病人生氣，或者各種情況，這種表面上的情緒是在他的真實感受之下的。比如怕生病，怕治不好，怕家裏錢不夠，焦慮【流淚】，還有以後會不會有後遺癥，妳可以看到他的需求，他需要安慰，需要鼓勵，需要陪伴，等等。這就是我們所說的傾聽的技巧，我們應該學會傾聽。是的，我們可以用3F聽力法告訴對方聽力的心情和動機。我站在妳這邊。妳是安全的，被理解的，被支持的。基於傾聽的交流更有效。所以我們說傾聽，要真正傾聽對方想要表達的信息、感受和感受。至於訓練方法，其實可以用強行進入法，模擬壹些醫患溝通中的案例，讓他們換位思考，起到思考的作用。或者，我們也可以讓這些訓練對象，兩人壹組，比如每個人都可以描述自己的壹段話，或者最新的，心情等等。，並描述這個事實，讓對方捕捉到他的情緒是什麽，動機是什麽。