銷售應該培養忠誠的顧客。
如何把熱情的客戶培養成忠誠的客戶？這就需要在“親密”和“承諾”上努力。廣告和促銷能引起顧客對產品的註意和購買的沖動。真正讓客戶喜歡產品愛不釋手的，取決於產品、廠商、商家、銷售人員帶給客戶的價值:卓越的品質、卓越的功能、貼心的服務。只有在使用過程中，客戶真正覺得產品物有所值，甚至超出價值，客戶才會重復購買，逐漸成為忠實客戶。
激發激情:
需要強有力的廣告和推廣；在銷售人員層面，需要良好的宣傳和溝通。第壹次接觸客戶時，那些精力充沛、熱情的銷售人員往往能更快地抓住客戶的目光，觸動他們的心靈。
培養親密關系:
在吸引了潛在客戶的註意力並成功激起他們的激情後，需要新的心理動機來促進客戶的二次購買。親密感不像激情，不是很快就能提升的，而是需要“潤物細無聲”，需要很長時間的磨合。要看產品質量和配套售後服務；要真正以客戶為中心，認真傾聽，準確了解客戶需求，及時掌握客戶需求的變化，提供有效的解決方案。
建立承諾:
要讓客戶對妳有很高的承諾，妳必須讓客戶感受到妳的真誠。只有以真誠的服務贏得客戶的信任，才能有效加強客戶忠誠度。不能生搬硬套，要在充分了解客戶需求的基礎上靈活運用。
客戶忠誠度實際上是客戶行為的壹種延續。如何判斷客戶對企業是否忠誠，可以從五個方面觀察:忠誠的客戶往往會反復購買公司的產品或服務，公司甚至可以定量分析他們的購買頻率；忠誠客戶願意為企業和產品提供參考，或經常提出口頭建議，並能積極主動地向企業提出如何提高產品質量和服務水平的建議；忠誠顧客選擇多種產品或服務，他們更關註公司提供的新產品或服務；忠誠的客戶非常樂意向他人推薦公司的產品或服務；忠誠的顧客會擊退公司的競爭對手。
第二，
提高顧客忠誠度的技巧
“深度營銷管理”已成為營銷管理的趨勢，越來越多的企業采用深度營銷模式，希望通過精耕區域市場和控制終端網絡獲得競爭優勢的營銷模式。
深度營銷模式，在運營上也稱為區域滾動銷售，是指通過有組織的努力，提升客戶關系價值來控制終端，滾動培育和發展市場，獲得市場綜合競爭優勢，首先沖擊區域市場的壹種有效的市場策略和方法。它註重區域市場、核心經銷商、終端網絡和企業客戶顧問四個互動的核心市場要素的協調與平衡。在具體區域市場的運作中，深度營銷體現了五個原則:集中原則；攻擊薄弱環節和薄弱環節的原則；鞏固堡壘，強化地盤原則；掌握大客戶原則；零拜訪客戶的原則。
深度營銷的引入，有助於實現三大轉變:壹是從短期業務、簡單交易關系向長期做市轉變，維護、深化、發展關系。其次，從市場經營的粗放擴張，到以提高“產量”為目標，精心培育和發展市場精耕細作。再壹次從單槍匹馬的獵人和業余愛好者，變成了專家和專業團隊。
如果壹個企業贏得了很高的客戶忠誠度，它就可以在客戶之間建立重復銷售和推薦銷售。忠誠的客戶會給企業帶來頻繁的業務，不僅會增加企業的收入和市場份額，還會相應降低服務成本。這時，企業可以將額外的收入投入到壹些創新活動中，以提高顧客的興趣，增加產品對顧客的吸引力。
讓客戶感到“物有所值”
當商家把“打折”和“促銷”作為追求顧客的唯壹手段時，“降價”只會讓企業和品牌失去最忠實的“顧客群”，不可能通過促銷和降價的手段來提高顧客的忠誠度。“價格戰”只能給品牌帶來越來越多的“逐利客戶”——而這些客戶可以說毫無忠誠度可言，他們只會對“壹毛錢壹個雞蛋”、“八毛錢壹只雞”感興趣。當商家和企業尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶就會流失。
要培養忠實的客戶群，不僅要做到“價廉物美”，還要讓客戶知道這個產品是“物超所值”的。品牌只有細分產品定位，尋求差異化經營，找準目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養自己的“忠實客戶群”。
提升服務水平，充分利用企業強大的服務平臺支持。在提供優質服務時，大客戶經理不應該僅僅依靠個人與客戶之間的人際關系來維護客戶資源，盡管這也很重要。建立暢通的客戶傾訴系統，給客戶傾訴的機會，給客戶表達不滿的機會。及時回復客戶信息。研究表明，企業的反饋速度與顧客的品牌忠誠度密切相關，成正比。
在零售行業，使用VIP卡是常用手段，VIP會員創造的高達61%。可以說，忠誠的客戶為企業贏得了高利潤增長。
那麽，商家使用貴賓卡的原因是什麽呢？首先，區分目標客戶，VIP卡應該是商家獎勵忠實客戶的折扣，絕不是“淘便宜貨”的工具；其次，獎勵壹定要有吸引力，貴賓卡的獎勵可以是物質的，也可以是情感的。物質上，商家的回報必須和VIP會員的價值觀壹致。壹些奢侈品和增值服務的推廣和試用，會比單純的打折和更便宜的贈品更有吸引力。同時，商家還可以通過壹些非實物獎勵，比如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等，讓顧客沈浸在歸屬感中。第三，更新VIP客戶服務項目。比如新產品試用，免費升級，折舊置換。總之，讓VIP會員覺得自己“與眾不同”。
讓客戶獲得“額外”價值
發現並滿足顧客的需求，可以維持企業與顧客的合作關系，但對提升顧客對品牌的忠誠度沒有太大作用；為了增強顧客的忠誠度，我們還必須設法提供壹些其他的“增值產品或服務”，讓顧客獲得“額外”的價值。下面是壹些具體做法。
首先，提供更多信息。
這些信息包括:企業新產品和新技術、企業整體趨勢、行業趨勢、社會形勢、當地市場變化、主要競爭對手趨勢、調查數據和結論等等。受各種因素的影響，客戶在獲取信息方面往往落後於企業，但這些信息對增加客戶銷售、拓展市場有很大的幫助。如果大客戶經理能有選擇地向客戶提供壹些合適的信息，往往能贏得客戶的感激，這對提升客戶忠誠度很有幫助。
二、協助客戶策劃各類終端推廣活動，提供其他咨詢方案。壹般來說，客戶的優勢在於終端推廣，熟悉當地風土人情，企業的優勢在於整體活動策劃。兩者優勢互補。壹些大客戶經理為了避免“惹上麻煩”，總是避免與客戶溝通合作，從側面造成了客戶的品牌忠誠度低。事實上，客戶歡迎企業與他們全面合作。
第三，加強對客戶的產品培訓和營銷培訓。很多客戶有專門的營銷培訓機構，但與企業相比，其培訓的強度和深度遠遠不夠；大客戶要主動聯系他們，討論聯合培訓的相關事宜。
創建以客戶為中心的文化。企業關心的是如何為客戶和員工做到最好，如何贏得他們的忠誠。如果公司能做到這壹點，客戶會越來越頻繁地購買或使用公司的產品和服務，公司也會從中獲得更多的利潤。在公司倡導“以客戶為中心”的文化，不僅要求我們的營銷、銷售和服務部門建立“以客戶為中心”的業務流程，還要求公司的其他部門積極應對客戶需求的變化，建立真正“以客戶為中心”的各部門運作；而且，如果將內部流程的下遊視為客戶，公司應該建立更加完善的以客戶為導向的方案和機制。
為了不斷增加忠誠顧客的數量，提升顧客忠誠度，企業應該建立壹套標準化的顧客忠誠度培訓和提升流程。讓企業各個部門的員工認識到顧客忠誠度的重要性，知道如何培養和提升顧客忠誠度。同時，企業要能夠科學地評估客戶忠誠度和流失率，評估客戶終身價值或客戶終身利潤率。有了制度法規、評價方法和持續改進的方法，企業的顧客忠誠計劃才能得到規範和推廣。
“壹對壹”服務，構建雙贏戰略
優質的服務日益成為公司在市場競爭中保持現有市場份額和開拓新市場的優勢和保證。在未來的市場中，服務業必將成為推動經濟發展的新增長點。做好客戶服務，提高客戶忠誠度有幾個原則。只有把握住這些原則，才能真正獲得服務給產品帶來的附加值。
壹個企業要想贏得更高的客戶忠誠度和盈利能力，就必須實現以下目標:在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，向正確的客戶提供正確的產品或服務。在新的社會環境下，客戶的需求在不斷變化，他們開始追求壹種獨特的產品享受和服務享受。最近，國外提倡的“壹對壹營銷”和“壹對壹企業”就是滿足顧客新需求的產物。目前很多企業缺乏的是個性化的產品或服務。如果壹個企業能夠為每壹個客戶建立個性化的檔案，那麽它就能夠為每壹個客戶實施個性化的服務。但是對於很多企業來說，要實現這種“壹對壹”的服務，確實很難。我們可以換壹種方式思考。要實現從“壹對多”到“壹對壹”的轉變，首先要建立“壹對壹”的方式。
與面對終端客戶不同，產品制造商能否擁有“忠誠的中間商客戶”是其品牌成敗的關鍵。
在產品的“市場進入期”，企業首先要制定長期發展規劃，對中間商的要求不壹定是“最強”、“最好”，也不能是“有錢就發貨”。選擇標準要根據自己品牌的定位來定，關鍵是要“對門”。實踐證明，與企業壹起成長起來的中間商才是“最忠實的客戶”。同時，企業與經銷商做“雙贏”和“雙輸”的戰略夥伴關系，公開企業壹年內的經營計劃，避免將風險全部轉移給中間商，給渠道信心。
在“發展期”，隨著商品品牌的發展，是廠商和中間商獲得最高利潤的時候。此時，維持客戶忠誠度的方法不再是增加雙方的溝通，而是加強對利潤分配的管理和監控。實行“定點定量返利”，將利益合理公平地分配給渠道。
在“成熟期”，每個品牌產品都有自己的生命周期，成熟和衰落是必然的。隨著產品市場價格的透明，中間商的利潤逐漸下降，忠誠度開始轉移。這個時候，要想讓品牌活下來，企業首先要做的就是“推出同品牌新品”，加大廣告和推廣的投入，用行動宣傳品牌的R&D能力；同時，加強渠道監管，可以適時取消“量化返利”。
此外，企業可以通過多元化的品牌運營來吸引和留住忠誠的顧客。客戶對產品的忠誠度是有周期性的，需要不斷推出新產品。有兩層含義:保持同壹產品的客戶忠誠度，必須不斷加大產品研發投入，保持技術領先；為了滿足消費者的好奇心，我們開發同系列產品的多個品牌，以滿足客戶的早期采用者。這類企業可以參考寶潔的多品牌戰略——在寶潔旗下，僅“洗發水系列”就包括:海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等品牌。
現實生活中，我們每個人都是別人的顧客，都是被撒嬌的對象；在工作中，我們的很多讀者朋友都在扮演著招攬客戶的角色——把客戶團結在自己身邊，客戶對自己越忠誠，成功的概率就越高。
可見，客戶關系管理尤為重要，不僅體現在我們的生活中，也體現在現代企業的發展中。每個顧客都有自己的特點。企業只有知己知彼，運用技能提高客戶忠誠度，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。
第三，
管理關鍵客戶的五個步驟
在營銷領域，有壹個廣為人知的“80: 20法則”，即壹個公司80%的銷售額是由20%的經銷商完成的，而這20%的經銷商就是公司的大客戶。因此，如何在經銷商中拓展和維護這20%的大客戶，是所有廠家關註的重點。
第壹步是分析客戶采購流程。
如果不清楚客戶的內部采購流程，妳就會像無頭蒼蠅壹樣，不知道如何根據客戶的采購流程跟蹤客戶。大客戶的采購流程壹般如下:
內部需求→項目立項→信息收集→技術篩選→項目評估→最終決策→後續服務。
銷售人員只有了解客戶的購買流程，根據客戶的購買階段制定銷售計劃，才能滿足客戶不同階段的不同要求。
可以看出，客戶壹般有三個階段:采購部收集信息，初步篩選合作夥伴；項目團隊評估分析，價格談判；項目決策者最終做出最終決定。對於銷售人員明確客戶的內部采購流程，根據項目進展與不同的人建立良好的關系非常有幫助。在重點客戶的銷售中，結果當然重要，但只有做好每壹個環節，才能取得好的效果。
第二步，分析客戶組織結構。
B公司買了壹批電腦，各部門都很滿意，但是對IBM鍵盤有些爭議。D鍵盤廠家的業務員張三得知這個消息後，決定把鍵盤賣給這家公司。客戶召開了壹次會議，討論更換鍵盤的事宜。參加會議的有總經理辦公室主任、技術部的工程師、市場部的小李、財務部的黃嘯和銷售部的小王。各部門聲明如下:
辦公室主任:大家每天都要拿著鍵盤工作。我們應該努力讓每個人都滿意。
技術部:這兩個鍵盤都不好。根據我們的維修報告，聯想的鍵盤故障率是最低的。
市場部小李:D鍵盤聲音太大，市場部人多。很煩很煩。惠普鍵盤漂亮又安靜。
財務部的黃嘯:不管妳想要哪種鍵盤，最重要的是價格不能超出預算。
銷售部小王:D公司的鍵盤手感很順滑很舒服，聲音也好聽。
討論中，大家各抒己見，爭論不休。最後，總經理辦公室主任無奈地宣布:“算了，我們不改了，還是用IBM鍵盤吧。”
只有了解客戶的內部組織結構，才能把握各個部門之間的關聯性和相關性，才能根據組織結構進行分解，實現銷售。從以上案例可以看出，總經理辦公室主任是B公司內部組織架構中的關鍵人物，其他部門的角色也不壹樣——銷售部和市場部關心使用情況，技術部關心維護，財務部關心預算，總經理辦公室主任關心部門間的協調和利益優化。
第三步，明確各部門的職能。
在重點客戶的銷售過程中，由於客戶內部各部門分工不同，關註的重點也不同。銷售人員只有了解客戶各個部門的職能，明確哪些部門是支持者、中立者、反對者，才能采取不同的策略“治標”。
銷售人員要註意:在實際工作中，幾類職能部門可能集中在壹個部門甚至壹個人身上。比如民營企業，壹個老板可能有五類職能部門，或者兩三個職能部門只有壹個負責人。另外，影響項目決策的角色有時不壹定只是這五類部門，還有其他角色，比如項目決策者的秘書、妻子、親戚、子女等。這就要求銷售人員不能壹概而論，而要在明確各職能部門角色定位的過程中隨機應變。
第四步，主動獲取有效信息。
黃巖公司是壹家以機械加工為主營業務的制造企業，擁有壹批技術精湛、經驗豐富的工程師和技術工人，擁有先進的加工機械設備，其優秀的加工技能在業內享有盛譽。最近，公司的大客戶經理丁力很苦惱，因為他負責的老客戶玉環機械有限公司沒有對壹個投標項目做出回應。有幾家類似的企業盯上了這個項目，準備以超低價格中標。前期得到了玉環機械公司采購部和技術部的支持，但這個項目是玉環機械公司韓先生親自負責的，這兩個部門並不是關鍵部門。丁力得到的所有信息都是韓先生在評估，其他情況他壹無所知。
也就是說，丁力在項目中途陷入了“信息孤島”(前期溝通沒有問題，方案已經提交，客戶壹直處於項目評估狀態)。在大型項目的“信息孤島”時期，銷售人員不應被動地等待客戶的通知，而應主動采取措施接近決策者，獲取影響中標的有效信息，從而制定有效的策略。
在長期的合作過程中，丁力深知軍工企業壹直是玉環機械公司重點發展的客戶。然而，由於玉環機械公司機械設計人力資源的缺乏，產品結構設計的缺失制約了他們與目標客戶的合作。為了接近韓先生，請黃巖公司的技術人員為玉環機械公司制定了完整的技術改造方案，並提出了黃巖公司與玉環機械公司在技術項目上深度合作的倡議。
當技術部把丁力的方案交給韓先生時，韓先生非常高興。當天，他會見了丁力，就技術項目的深入合作進行了探討。交談中，丁力了解到，在此次項目招標中，玉環機械公司除了價格外，更註重合作夥伴提供的技術服務，他們對黃巖公司提供的技術服務非常滿意。至此，丁力懸著的心算是落地了。最終，黃巖公司以高出競爭對手5%的價格中標。
第五步，找到關鍵人，做最後決定。
江淮集團是安徽省非常有名的大型企業。幾年前在壹個信息軟件項目招標項目中以654.38+0.5萬元的價格敗給了當地壹家不知名的小公司。招標失敗的原因不是價格、服務、質量，而是對方征服了負責招標的副總經理。
管理客戶的哲學:三不三要
三不:
1，不可忽視
關註客戶，了解客戶是客戶管理的基礎。在客服取勝的今天，妳不能忽視客戶。在技術、資源、產品、管理逐漸統壹，沒有絕對的秘密之後，客服、客戶管理成為各大商家、企業克敵制勝的新“殺手鐧”。要知道，顧客的選擇永遠比產品多。所以，從現在開始，妳壹定要多關註和關心妳的客戶。只有抓住了它們，妳才能獲得真正的發展和強大。
2、不能容納
追客戶還是追女生，就算愛她也要有壹定的原則，不能捧上天。壹味迎合讓步，只會讓人看不起；不卑不亢才是交友經商的正道。客戶的需求永遠是無止境的，妳不可能永遠滿足。特別是對壹些得寸進尺的客戶，要軟硬兼施，及時打壓，回歸正常的客戶關系。
3、不能敷衍了事
雖然在任何時候，客戶對產品的了解都不如企業，但不難看出，隨著人們生活水平的不斷提高和消費觀念的不斷轉變，消費者的心態逐漸趨於理性，消費者對健康和消費品的了解也在不斷增加。品質、環保、健康、科技、節能、安全正在成為消費者生活的壹部分，僅靠廠商壹句話宣傳的時代已經壹去不復返了。激烈的市場競爭使得售後服務不再僅僅是宣傳推廣的手段，個性化、全方位、人性化的服務正逐漸成為各大廠商領先對手的利器。
三大要素:
1，把客戶當父母。
客戶是企業的父母。妳出生的時候，是父母給了妳生命，是父母把妳養大，是父母把妳養大。企業也是如此，從誕生的那壹刻起就與客戶緊密相連。沒有客戶就沒有市場，沒有客戶的購買，就沒有企業的利潤，沒有客戶的持續支持，就沒有企業的發展壯大。對父母體貼，對客戶體貼。水能載舟，亦能覆舟。
企業要不忘自己的根，像父母壹樣尊重和關愛客戶，時刻關註客戶的需求和變化，隨時提供滿意的產品和周到的服務。
2.視客戶為財富。
這裏有兩層意思:壹是指投資客戶，客戶已經占用了企業的財富，應該成為企業財富的壹部分；第二，客戶能給企業帶來財富。只有客戶購買，產品的商業價值才能實現，企業的投資才能轉化為財富，企業的運營才能帶來利潤。
將財務管理的理念引入客戶管理。視客戶為財富，用先進的理財理念管理客戶，把客戶作為壹個產業來經營，通過客戶管理和服務來增加產品的附加值，實現新的利潤增長點的經濟效益。
3.把客戶當成資源。
從某種意義上說，客戶是壹種資源。可以利用，可以通過開發帶來收益。但也需要改造和科學合理的開發利用，既不能肆意開采，也不能過度開發。必須有計劃、有步驟，必須堅持可持續發展。
目標客戶是總存儲資源，忠誠客戶是優質在用資源，初級客戶是壹般在用資源，潛在客戶是可開發資源。
攀枝花鐵礦的廢料堆裏發現了銻，說明只要是資源，就壹定有用，就看妳有沒有開發的技術和能力了。
回頭客說明資源是可以再生的。曾經創下汽車銷售世界紀錄的喬·吉拉德在表達自己的感受時說，得罪壹個“神”會導致5-30%的流失率，而穩定壹個客戶可以吸引125個客戶。
企業必須像管理其他資源壹樣管理客戶，才能像了解公司的商品壹樣了解客戶，像了解庫存的變化壹樣了解客戶的變化。
針對不同的客戶采取不同的策略:
忠誠客戶——發揮最大潛力，提高利用效率。
壹次性客戶-提供優質服務，繼續培養忠誠度。
潛在客戶——加深品牌印象，努力推動轉型。
目標客戶——擴大廣告宣傳，提高初始認知度