運行程序
1，電話預訂
程序
標準
1，接電話
在電話鈴響三聲之內接電話。
2.迎接客人
(1)問候語:您好，預訂部。早上好(下午好\晚上好)，
預訂部，我能幫助妳嗎？
3.問妳的名字
(1)詢問客人姓名並按姓和姓的順序記錄，註意區分中文姓名中的同音字；註意英文名字的正確拼寫。
⑵復述確認
4.問公司
詢問客人公司名稱。
5、詢價期
(1)確認客人的預訂期；
⑵查看預訂當天的房間狀態，快速判斷是否可以接受。
6.詢問時間
(1)詢問到達時間或航班(車次)；
(2)向客人說明在沒有明確到達時間和航班號的情況下，酒店只能保留房間到入住當天下午6點；
(3)如果客人預定的到達時間超過下午6:00，客人可以保留房間直到客人到達。
7.出售房間
(1)按照從高價房到低價房的順序，向客人介紹房型和房價；
⑵壹次報2-3種房價，讓客人選擇。
8.詢問付款事宜
(1)確認客人的付款方式，並在預訂單上註明；
(2)如賬單由公司或旅行社結算，則要求公司或旅行社在客人到達前以支票或其他方式提供預訂擔保。
9、詢問要求
⑴詢問客人的特殊要求，如是否需要接機、訂機票、訂會議室；
⑵對客人的特殊要求應詳細記錄並實施。
10，查詢電話
(1)詢問預訂客人姓名、單位和聯系電話；
⑵在預訂表上做好記錄。
11.確認預訂。
(1)確認客人的姓名；
(2)確認值機時段、到達時間或航班(車次)；
(3)確認預訂類型、價格和房間數量；
(4)確認支付方式；
⑸確認特殊要求；
[6]確認預約聯系人。
12，完成預訂
感謝您來電預訂，如有變動請及時聯系我們。
2.傳真預訂
步驟/內容
標準
1，接收預訂
(1)仔細閱讀有關預訂的信件內容，並檢查預訂表格中要求的信息是否完整；
⑵查詢客人預訂期間的房間預訂情況。
2.回復傳真
(1)無論客人是否要求，收到的傳真預訂應在當天回復；
(2)緊急信件和電報應立即回復；
(3)回復傳真時，使用標準的預訂確認函和常用縮寫。
3.記錄存檔
將與預訂相關的信件和電報附在填好的預訂表上，並按日期歸檔。如果您有特殊要求的傳真或需要收件服務，您必須將此傳真與預訂表格的第壹份副本附在壹起，然後交給前臺。
3.改變預約
步驟/內容
標準
1，接收信息
(1)當客人需要更改預訂時，在查明原預訂後，應首先核對以下內容:
(1)客人姓名；
②原預訂期；
(3)原預訂的房間類型、價格和房間數量；
④原始用戶信息。
⑵詢問客人現在要變更的日期、房間數量或其他要求。
2.確認更改
(1)在確認客人新的預訂要求之前，先檢查房間預訂情況；
(2)如果有房可售，如果客人確認更改預訂，將重新填寫預訂單；
(3)記錄更改預訂的人員姓名、聯系電話及如何更改；
(4)將變更後的信息輸入計算機。
3、註明存檔
(1)在原預訂單上標註“變更”字樣；
(2)按日期歸檔。
4、變更處理
(1)如客人需要更改日期，酒店無房可賣，應及時向客人說明；
(2)通知客人該預訂暫時被列入等候名單；
(3)如果酒店有空房，請及時與客人聯系。
5、善後工作
(1)感謝客人的及時通知；
⑵感謝客人的理解和支持(未確認時)。
4.取消預訂
步驟/內容
標準
1，接受信息
(1)詢問要求取消預訂的客人姓名、預訂期、房型，並與文件櫃中的原預訂單核對；
(2)詢問並記錄註銷人的姓名、聯系電話、註銷日期、註銷方式及原因。
2.確認取消
重復以上兩項內容，得到取消者的認可。
3.處理取消
(1)感謝預訂人及時通知酒店取消要求；
⑵詢問客人是否需要預訂下壹階段；
(3)在原預訂單上寫“取消”字樣，並在上面記錄取消人的姓名、聯系電話、取消日期、取消方式及原因；
(4)將註銷信息輸入計算機。
4、做好歸檔工作
根據入住日期，將註銷單歸檔。
5.VIP預訂
步驟/內容
標準
1，預訂申請
(1)如果預訂部文員收到政府高級官員、大公司總裁、名人等的預訂。認為符合VIP接待條件的，應及時告知預訂部負責人；
⑵經預訂部主管批準後，通知AM填寫VIP申請表(壹式五份)。
2.填寫訂單
(1)填寫客人姓名、職務、公司名稱、客人抵離時間、航班(車次)、房型、房價；
⑵如果客人有特殊要求，請在申請表上詳細註明。
3.選擇禮物
(1)在VIP禮品申請表上用“√”標記所選禮品；
⑵禮品種類:歡迎信、果盤、果籃(小)(大)、鮮花(小)(大)、零食、飲料；
(3)附上總經理的名片。
4.批準預訂
(1)預訂部總監批準並簽字；
2交由前廳經理審批並簽字；
(3)報總經理批準並簽字；
(4)將批準後的VIP申請表分發給前廳部、行李部、大堂副理、接線員和客房部。
6.存檔預訂單
步驟/內容
標準
1，預訂存檔
(1)根據客人預定的到達日期，將客人的訂房單連同電傳或傳真資料存放在“訂房文件夾”中；
⑵根據預定到達日期，將預訂未到達的客人的預訂單存儲在文件夾的最後壹頁。
2.改變預約
找出客人的原訂房單，將更改後的訂房單或訂房部的訂房函電和回復函電附在更改後的訂房單上，按程序歸檔。
3.取消存檔
找出原始預訂，附在取消預訂上，然後按日期存放在文件夾的倒數第二頁。
4.特殊存檔
特別付款後第二天到達的客人的預訂，例如，如果公司或旅行社負責付款，預訂將存儲在文件夾中用特殊符號標記的頁面中。
7.沒有通過預訂到達的客人
步驟/內容
標準
1，乘客查詢報告
查看預訂未到達客人的報告，準確了解客人的整體情況，確認客人的這些意見是否入住酒店。
2、查詢電腦
進入電腦程序，同時輸入客人姓名，從屏幕上可以看到客人姓名前面帶“N”字的英文字母，即“NO SURE”(預訂後不可用)。
3.聯系並詢問
在報告的第壹個文件中快速復制電腦中存儲的客人預訂單位的名稱和電話，以便聯系預訂單位詢問客人未到達的原因以及是否需要進行下壹次預訂。
4、記錄原因
根據與預訂人員電話詢問的內容和結果，在報告上準確記錄客人未能到達的原因。