關於客房部的五個總結(1)
時光荏苒，緊張忙碌的壹年即將結束，20年過去了。回顧本部門今年的工作，有許多收獲和經驗。在酒店領導的正確指導下，各部門的密切配合和全體員工的共同努力下，客房部得以在壹個日歷中進步，在員工培訓、服務、設施設備維護、產品質量控制等方面緊緊圍繞業務導向工作。為了明年上壹層樓就能進去工作，客房部今年所做的工作總結如下:
第壹，完成任務
20__年總業務量230萬，到6月底165438+10月為220萬，月均完成1萬。客房部平均房價為人民幣元/間，客房平均入住率為%。這壹年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，根據酒店的總體目標和要求，立足管理，嚴格管理。尤其是在經營指標方面，通過大家的努力，客房收入得到了進壹步的提升。為了完成公司下達的經營指標，讓更多的客人了解和認識我們酒店，我們在今年年初與Ctrip.com、eLong.com簽訂了合作協議，在簽訂協議之前做了大量的準備工作，包括與其他同星級酒店對比，制定網上房價和反傭金，審核合同，收集酒店圖片和各種資料等，應該感謝。當第壹份網上訂票傳真來的時候，大家都很開心。通過我們的共同努力，增加了酒店的收入，同時也獲得了線上客人的壹致好評，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認可。不僅僅是線上客戶，從暑期保守性來說，旅行社的遊客占總遊客的50%，尤其是_ _ _ _ _的系列遊，每個團的花費在4-5萬元左右。今年新認識的_ _ _ _客人每年去秦考察，分三組，食宿消費也在4萬元左右。通過後來的回訪，對我們酒店的接待是認可的。截至6月底11，共接待各類會議50余場，全員部署撤離會場，確保了每場會議的順利完成。在客房淡季，為適應酒店行業的發展變化，推出特價房活動，給予老客戶優惠價格。除了這些，我們還與_ _ net合作，取得了良好的經濟效益和廣告效益。通過這些活動，酒店的知名度提高了，彌補了淡季的空白。
第二，培訓方面
客房部是酒店的窗口，每個員工都要直接面對客人。員工的工作態度和服務質量直接反映了壹個酒店的服務水平和水務管理水平。
平，酒店的員工流動性很大，培訓工作相對比較難，需要定期反復培訓。雖然工作人員經過了理論學習和實際操作兩個階段，但在業務技能、服務技能、臨場發揮等方面，與我們的標準還有很大差距。針對這種現象，在進入暑假之前，我們制定了詳細的訓練計劃，進行了兩個月的訓練，采取了多種訓練方式。在業務技能培訓方面，先掌握工作流程和標準，根據理論學習內容現場展示給員工，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。培訓內容包括酒店的各項規章制度，前臺和收銀要掌握壹定的銷售技巧，在銷售房間時，要靈活主動地向客人介紹各種房型，留住每壹位客人，提高酒店的入住率。所有崗位都根據其工作技能和服務標準進行培訓。尤其是_年，大堂副理針對不同崗位擬定了不同的英語口語培訓內容，並進行了為期壹個月的英語培訓，為夏季接待外賓打下了基礎。暑假結束後，對前臺新員工的技能、樓層員工的時間和質量是否達到行業標準進行了逐壹考核。經過今年的壹系列培訓，我深深感受到部門培訓的重要性。在明年的工作中，客房部還會根據各個崗位進行有針對性的培訓。
第三，在服務和健康方面
新員工進入部門後，不能盡快與老員工融合，老員工缺乏群體意識。基於這些因素，部門領班及以上的人聚在壹起各抒己見。第壹，從老員工的心態入手，多做思想教育，讓老員工更加深刻的認識到自己在部門的作用，讓老員工意識到部門對自己的重視，願意帶動新人。另外，在持續的工作中，發現了問題的另壹個因素。該部門的員工缺乏家庭服務，沒有讓客人有賓至如歸的感覺。因此，該部門每天利用晨會時間強調服務，如何服務，如何服務，並開展了壹系列案例研究，分析和解決工作中發現的問題，讓工作人員知道什麽是錯的，什麽是對的，如何解決類似情況等。，豐富了他們的服務知識，增強了他們的專業能力，樹立了正確的職業觀念。
衛生質量是客房的生命線，也是衡量酒店的標準之壹。壹如既往，樓層堅持三級查房制度。為提升客房整體衛生質量，加強客房衛生質量監管，由於人員有限，要求實行無人值守樓層、房間到人，細致的衛生、通風工作要與當地同步進行，同壹標準！在衛生方面，值得壹提的是，當沒有門衛時，前臺主管和大堂副理帶領前臺員工主動負責門衛的衛生區域，每天上午和下午清掃大堂旋轉門和兩個側門，擦洗大堂外的臺階等...另外，PA的兩個阿姨管轄的面積很大，壹至三樓的大堂、樓梯、中小會議室的衛生每天都需要反復打掃，從來沒有過什麽衛生死角，尤其是婚宴高峰期。在壹整年的工作中，客房壹直處於缺員狀態，各崗位員工團結協作隨叫隨到，互幫互助，保住了客房的生命線。
四。設施和設備的維護和保養
眾所周知，家政面積占營業面積的近70%，投資也占整體投資的很大比例。客房設施能否達到規定的使用壽命是直接影響效率和長遠發展的關鍵。因此，在設施設備的維護保養上，客房部嚴格執行設施設備的維護保養規定，定期翻床墊，定期給家具打蠟，嚴格按照正確的方式操作和使用棉織品、房間用具和設施，延長其使用壽命。尤其是地毯保養，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有壹些汙漬，就要及時做“汙點清潔”，這樣不僅可以減少地毯的洗滌次數，還可以保持地毯的整體衛生。
在房間的整體維護保養中，客房部和工程部對房間的空調進行了全面的排查，解決了夏季房間空調漏水和部分房間吊頂漏水的問題。客人抱怨房間裏的浴室氣味難聞。經調查，是下水管道問題，導致氣味直接散發到房間裏。工程部想盡壹切辦法來改善房間氣味的問題。經過壹年的工作，經過工程部員工的努力，很多設施設備都得到了改善，但是我們房間的整體維護還存在很多問題，需要工程部的配合來解決。
此外，為保證客房裝修的統壹協調，新配備的16房間進行了簡單裝修，對走廊和房間門進行了換色處理，相對降低了客人投訴的概率。
五、節能和安全意識
在日常工作中，積極響應酒店的號召，註意節約和控制成本。在客房管轄範圍內，設置燈光的開啟和關閉時間。客房或客房內不再有客人時，關閉空調和燈的所有開關，做到人走燈滅，嚴格控制壹次性消費品的消費。廢肥皂和牙膏被回收並重新用於洗抹布和清潔家具汙垢。收集客人用過的瓶蓋，重復利用。通過這項工作，酒店節省了大量的開支，此外還節省了每壹張紙，每壹支筆，為酒店盡了自己的壹份力。
在各項工作順利進行的同時，我們積極參加酒店組織的各種活動和培訓，特別是保安部組織的消防培訓和演練。每個人都學到了很多消防知識和逃生要領，與我們自己息息相關。通過培訓，我們認識到在任何工作能夠順利開展的時候，“安全”是第壹位的，這是絕對不能忽視的。前臺按照公安部門的要求，對每壹位客人進行詳細登記並錄入電腦，嚴格按照相關規定操作，參加公安部門組織的各種安全會議，為日常工作的順利開展提供了保障。
隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20__，20__，即將到來。我們面臨著更加激烈的市場競爭，機遇與困難並存，我們不得不面對、迎接和挑戰目標與現實的差距。在酒店領導和各部門同事的大力支持和幫助下，客房部將與同事們壹起開創_ _ _ _的新未來。
關於客房部的五個總結(2)
年是上海松江杜明開元大酒店正式開業的第壹年。各部門領導和員工努力工作，酒店逐步走向正常運營軌道。年營收也過億，通過了國家五星級評定。值此之際，我們有必要總結過去壹年的成績、經驗和不足，以便在未來的20年裏揚長避短，開拓進取，取得更大的進步。20__年來的主要工作總結如下:
嚴把衛生質量關，保證出售高質量的房間。客房的設備和衛生質量就像壹個人的基本骨架，而優質的服務就像壹個人的靈魂和血液，可以給人註入靈氣。客人入住我們酒店後，直接感受到房間設施和衛生，不滿意的結果就是不會再光顧。所以我壹直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人完成壹個房間就像壹個畫家完成壹幅畫。壹定要對它負責，要有成就感。所以在每天的晨會上，我會強調我們需要改善哪些方面的健康，計劃好的健康壹定要壹步壹步完成。同時我加大了檢查的力度，發現衛生不在查房。
所有合格的方面將由員工返工。後來我把三層的60個房間分給了員工。讓每個員工定期打掃自己保管的房間。通過反復的檢查和監督，從8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月後，我換了中班領班。我繼續強調客房的衛生質量。我要求工作人員打掃客房的衛生，清除頭發和垃圾，為客人晚上翻床時創造壹個舒適幹凈的休息環境。我覺得我們做房管，衛生工作對我們來說是壹個永久的話題，必須長期堅持不懈的抓下去。
服務水平有了顯著提高，但仍需要很大程度的改善和提高。與開業之初相比，這壹年服務水平有了明顯提升。在金經理的帶領下，各項服務的流程在工作中得到了完善和發展，員工也在實踐中得到了鍛煉，增加了很多客戶服務的經驗。有很多員工因為他們良好的客戶服務而受到客人的稱贊。特別是今年幾個大團隊的成功接待已經證明了這壹點。但是，我們也必須清楚地看到，我們的接待服務存在明顯的不足，導致客人投訴。總結起來，主要是
有以下幾個方面:(1)收洗客人衣物；這方面的事情壹再發生，主要是服務員填寫錯誤，沒有核對衣服，核算錯誤，沒有及時送衣服，把衣服送錯房號，沒有向客人說明相關事項，衣服洗得不好。我們必須增加對所有員工的培訓，教導他們要小心，並提醒他們容易出錯的地方。(2)客戶服務的及時性；我做過早班領班，現在是中班領班。我發現員工在忙的時候接到服務指令不馬上去，而是在手頭的工作之後去。還有壹點就是我們樓層準備的東西不全，壹個客人要什麽我們可以借半天。還有，有時候電話信號不好，影響信息傳遞。(3)交接容易出錯；往往換班的時候沒有做交接，或者員工忙的時候忘記交接，或者團隊知道交接上沒有標註夜班不清楚，沒有核實交接。(4)員工業務知識和能力有待提高；員工應了解相關業務知識，尤其是會議內容。對外賓的服務能力差，從最近M3劇組接待外賓的情況就可以看出來。做好以上四點只是壹般的服務，但距離真正的個性化服務和高質量的服務還有很長的路要走，還需要我們大家壹起努力去實現。
規範中班工作流程，強化檢查。
我制定了中產階級公共區域的計劃衛生表，讓員工每天完成公共區域的基本衛生後，專註於壹兩個方面的衛生維護，以周為周期單位；制定了中班夜床考核標準表，明確了夜床的要求和規範。同時要求員工加大力度檢查樓層，保管好鑰匙，嚴格開門，以防安全事故發生。各種燈嚴格按照規定開啟，各種耗材回收利用，防止丟失浪費。
做好員工培訓和溝通。
員工是客戶服務和工作的主體，他們的工作能力和敬業程度直接決定了酒店的服務水平。今年主要做了相關設備清潔和中班服務的培訓，同時增加了與員工的溝通，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自身努力實現在酒店行業的理想。
總之，今年是大豐收的壹年，酒店成功被評為五星級，生意興隆。相信20__，它能做得更好！
關於客房部的五個總結(3)
時光荏苒，光陰荏苒，20__已在不經意間悄然來到我們身邊。在過去的壹年裏，有很多收獲和經驗。客房部作為酒店的重要部門，為客人提供幹凈、安靜、舒適、溫馨的休息環境，提供人性化的優質服務是我們的首要任務。同時也負責為企業創收，節約開支。整個部門的素質會很大程度上影響酒店的服務質量和經濟效益。壹年來，通過全體員工和部門經理的共同努力，我們圓滿完成了酒店下達給我們部門的各項指標，服務質量、好評率和經濟收入都比去年有了很大的提高。回顧今年的表現，我還是比較滿意的。雖然中途壹直氣餒，經常抱怨，但我內心還是喜歡這份工作的。值此之際，有必要回顧和總結過去壹年的工作、成績、經驗和不足，揚長避短，奮發進取，爭取在新的壹年裏取得更好的成績。
1，在健康方面:嚴格執行查房制度，註重細節質量，詳細記錄檢查結果，做好健康化妝；實行分區域保潔責任制和超額計件制，提高員工的積極性和有效性；規範各項操作流程，穩步提高工作效率。
2.設備設施:根據客房區域每天墻紙發黴、裝飾板發黴、照明不良的實際情況，聯系工程部或國外工程師進行針對性的維修，提高客房設施設備的使用壽命和質量。同時聯系PA合理安排日常地毯去汙、地毯洗滌、大理石鏡面保養。
3.開源節流，降本增效，從零開始。客房部是酒店的主要創收部門，也是成本較高的部門。本著節約就是創造利潤的理念，號召全體員工從自身做起，從點滴做起，杜絕壹切浪費現象。主要表現為:①要求員工對PA的沐浴露、洗發水等壹次性低值易耗品進行回收，牙膏可作為清洗劑使用。②每晚根據客人實際情況調整地板照明；退房後要求拔掉電源卡，關掉空調；客房空調在客人提前到達之前就開了，等等，為酒店節省了不少電費。(3)為了控制商品成本，根據實際酒店客人預算指標，收取客人商品的責任在人。
4.培訓:制定月度培訓計劃，落實到個人。對客房中心和樓層服務班進行有針對性的培訓。同時在各項日常工作中作出了明確規定，如退房標準、夜床標準、燈光控制標準時間、物品租用標準、物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大、語言不規範統壹的現象，使用標準崗位服務語言規範進行情景模擬演練；每天對地面照明、空調和夜床進行抽查。如果發現員工操作不規範、不科學，就會分析存在的問題，對員工進行再培訓，糾正員工不良的操作習慣。讓員工在日常工作中切實感受到培訓的重要性和實用性。通過培訓和考核，取得了壹定的成效，房間衛生質量有了明顯提高。
5.團隊建設:通過壹系列的培訓和考核，形成了梁、葛國華、、等老員工率先垂範、新員工奮起直追的良好氛圍。在平時的工作中，對客服的靈活處理和客戶滿意度的提高，贏得了客戶的好評和肯定。
通過壹年的工作，我發現我有很多缺點，其中最嚴重的總結為三個缺點:
1，工頭技能有待進壹步提高，尤其是查房等弱勢技能。
2.在執行和監管方面還有很大的提升空間。
3、日常工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。
以上三點是我這壹年來在自身不足中發現的最迫切的。我應該在今後的工作中以他們為鑒，努力提高和進壹步完善自己。
通過日常工作，個人感覺部門有壹些需要改進的地方:
1，房間衛生有待進壹步改善，尤其是細節方面。
2.所有員工的服務語言缺乏規範性。
3.從業人員綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，有待進壹步加強。
4.部門的各種培訓和考核機制都在摸索中前進，還有進壹步完善的空間。
針對以上不足，我有幾點建議和看法:1，可以加強各個崗位的培訓，加強員工的服務技能和服務意識。2、經過全員針對性培訓，季度考核，年中評比，年終考評等制度，優勝劣汰。3.我們可以改進培訓和評估的流程和標準，使培訓和評估更加合理，提高所有員工的素質。
明年也將是機遇和挑戰並存的壹年。部門的工作緊緊圍繞五個標準，在努力完成酒店下達的經營指標的同時，我對自己和部門的工作有以下幾點想法:
1.建立系統的客房服務中心和樓層服務人員的培訓體系和考核體系，在以後的工作中不做完善。
2.建立員工優秀事跡記錄，每周壹在部門例會上進行表彰，可以激勵員工，也可以作為年終考核的參考。
3、在員工的培訓上，制定相應的流程和標準，同時進壹步細化培訓，在各個方面進行針對性的培訓。
4.建立部門二級倉庫的出入庫制度，實行出入庫簽字登記物品，進行統計管理，嚴格控制，節約成本。
以上是我壹年來的工作總結和計劃，存在的不足和改進計劃。綜上所述，我堅信在酒店領導和部門經理的帶領下，全體員工將齊心協力，攜手齊鑫，* * *將為酒店201x的管理方針政策盡心盡力。總之，作為酒店客房部的領班，我會在以後的工作中盡力配合部門經理的工作。做好本部門的各項工作，為酒店提高服務水平、管理水平、培訓水平、質檢工作、增強員工凝聚力、提高員工基本素質、實施“五項建設”工作做出貢獻！
關於客房部的五個總結(4)
隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的2004年，熱烈歡迎充滿光明和希望的2005年。年末，對客房部壹年所做工作的總結報告如下:
1.20__年客房總業務量10000間，月均完成10000間。客房入住率為0，各項指標均高於20__年，但與酒店下達的經營指標仍有壹定距離。
二、今年的具體工作:
1.前臺是酒店的對外窗口。為了加強前臺的規範化管理，今年對前臺工作人員進行了多次專項培訓，包括服務意識、房間介紹與銷售、電話接聽技巧等具體工作。堅持每天查看OK房；收集整理客人歷史，建立完整的客人歷史檔案。
2.為了給客人營造壹個衛生舒適的環境，地板嚴格按照酒店衛生標準，客人每次走動都更換布草，杯子和馬桶都進行消毒；在設備設施的維護上，客房墻面徹底清洗，保持地面光亮；采取節約成本的措施，如修補上報的破損布草並使用。
3.10月底，酒店對咖啡廳進行了改造，開發了安化茶的特色經營項目——砸茶。經過人員培訓、商品采購、宣傳推廣等壹系列準備工作，酒店於10月28日正式對外開放。從兩個月的營銷情況來看，客人逐漸接受安化砸茶，營業額穩步增長。
4.9月，酒店將PA部門劃分為客房部，對PA人員進行了調整和培訓，明確了他們的工作職責，提高了他們的工作積極性和責任感，酒店的衛生狀況煥然壹新，取得了明顯的進步。
今年，在酒店領導的指導下，部門全體員工齊心協力，把“做好每壹件事，接待好每壹位客人”的服務理念落實到每壹項工作中，默契配合，追求完美，取得了可喜的成績，如員工血汗錢的精神多次得到客人的稱贊，熱情周到的服務態度得到客人的壹致好評。但工作中仍存在壹些不足，如服務意識、處理工作中問題的靈活性等，需要在今後的工作中不斷完善和自我提高。
關於客房部的五個總結(5)
緊張忙碌的20年即將結束。回顧這壹年的工作，有很多收獲和體會。作為酒店的重要部門，客房部的好壞將直接影響酒店的對外形象和經濟效益。感謝領導的信任，有幸成為客房部主管，在感受壓力的同時也充滿動力。為了明年更好地開展部門的相關工作，有必要對今年的工作進行總結，並對明年的工作進行規劃。首先，對今年的工作做個總結:
在這壹年的工作中，我嚴格按照部門經理下達的指令進行工作，在實際工作中，我針對不同的工作崗位制定了嚴格的考核制度和檢查標準。首先:
1，在健康方面:嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好健康補覺。規範各部位物品擺放的標準和數量，配合查房檢查物品位置。落實客房清潔責任制，提高員工的積極性和有效性。
規範各項操作流程，穩步提高工作效率。
2.物品管理與成本控制:控制物品，開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，倡導控制水電等能源浪費，同時落實物品管理責任制，設立消耗品賬戶，控制成本。
3.設備設施:由於設施設備使用時間較長，明顯老化，要求各崗位進行有針對性的維護保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具保養，去除地毯汙漬，合理安排地毯洗滌。
4.培訓:制定月度培訓計劃，落實到個人。
針對不同的人員進行針對性的培訓。各種標準也有明文規定，如查房時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等。，讓員工切實感受到培訓對於日常工作的重要性和實用性。
5.人事管理:秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對損害酒店名義和利益的，及時向部門經理匯報，按部門制度處理，絕不手軟；關愛員工，把員工當成自己的親人，拉近部門與員工的距離，起到連接的作用；以身作則，嚴於律己，明確立場，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾個要點:
壹、配合部門經理完成部門各項業務指標，做好管理工作。
第二，大力提高人員素質。從服務技能到各崗位的基本流程，再到簡單的英語會話，都是結合實際工作對員工進行培訓和考核。
三、通過培訓工作提高崗位技能、操作程序，加快操作速度，提高工作效率。
第四，加強部門內部的質量檢查，確保衛生和服務工作不出問題。
五、利用休息時間學習相關業務知識，把好的、可行的東西盡快放到自己的崗位上。
通過日常工作，我發現了部門的壹些不足:
1，房間衛生有待進壹步改善。
2.該職位的服務語言需要進壹步加強。
3.服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能和專業水平參差不齊，需要進壹步加強。
4、地板布草管理混亂。
5、地板局部地毯經常出現整體、局部臟汙且無人打理的情況。
針對以上缺點，我的整改方案是:
1.繼續加強各崗位的培訓，強化員工的服務技能和服務意識。
2.加強管理人員隊伍建設，對管理人員實行季度考核、年中考核、年終考評制度，優勝劣汰。
3.加強布草監管，落實實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。
4.加強與PA的溝通協調，增加客房地毯和地板的維護。另外，由於PA機體積過大，在處理局部臟地毯時會造成資源的浪費，所以會對各崗位人員進行局部去汙去漬的相關培訓。
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