全球BPO產業雖然興起不到十年，但規模發展之快，內涵變化之大，是歷史上任何壹個產業進程都無法比擬的。隨著計算機和互聯網技術不斷滲透到人類社會生活的各個領域，BPO的服務內容和競爭市場也在不斷被創造、衍生和擴大。這是壹個新產業的動態成長過程，其特征是不斷出現、形成、組合和消失的方式。在詳細討論BPO服務市場之前，我們先來研究壹下BPO行業的幾個典型類別。
BPO服務市場的各種分類
許多外包服務企業試圖通過各種方法來界定BPO服務市場。綜上所述，BPO服務市場根據其特征參數可以分為兩類:A類是根據BPO服務提供商本身的性質進行分類；b是根據BPO服務提供商開展的業務的特點和內容進行分類的。
A.BPO服務提供商的分類
GARTNER是使用這種方法來區分BPO服務市場的最著名和最典型的咨詢公司之壹。根據GARTNER的研究，在BPO服務市場中有七種不同的BPO服務提供商:
1，信息技術外包商
從國外的經驗來看，大量的BPO服務商都來自於信息技術(ITO)服務商的背景，尤其是很多印度大公司(如Wipro、Infosys等。)從在美國實施終端用戶軟件開發開始。這些參與者擁有非常豐富和廣泛的信息技術外包技能、服務和解決方案。因此，他們進入BPO服務市場是原有信息技術服務功能的自然衍生和擴展。雖然這類玩家可以處理許多不同的流程業務，但他們更喜歡深入關註壹兩個服務領域。屬於這壹類的BPO服務商有ACS、Unisys、EDS、IBM等。
例如，隨著1996收購Unibase，ACS成為最早進入BPO行業的信息技術服務提供商之壹。Unisys在2000年初進入了BPO領域。2002年，IBM收購了普華永道的BPO部門，進入了盈利的業務流程外包市場。EDS相對較晚，2004年才進入BPO市場。這些早期的信息技術服務提供商，除了少數還在發達國家(高工資國家，如美國、英國)的中心外，大部分都迅速在發展中國家(低工資國家，如印度、愛爾蘭)建立了離岸服務中心。IBM在四年前收購了印度BPO公司Daksh，以加強其在全球BPO領域的戰略地位。EDS還在亞太地區的不同國家和地區建立了自己的BPO設施。
2.BPO服務顧問
這類BPO服務商是通過咨詢分析和信息管理提供BPO服務的綜合分包業務。咨詢管理專家為客戶提供完整的外包戰略規劃，並負責完成所有外包任務。因此，建立這樣的關系，客戶不再需要單獨尋找顧問和服務提供商，減少了外包之初的工作水平和成本。
在BPO服務提供商的所有分類中，BPO服務顧問的角色在過去幾年中發生了巨大的變化。比如普華永道(PWCC)與IBM全球服務部的合並，安達信BPO部門被ACS收購，都是傳統BPO咨詢公司在與信息技術服務商合作中角色的變化。當然還有壹些世界知名的大型BPO服務顧問如埃森哲、德勤、凱捷安永；年輕的畢博仍然保留了原有的BPO服務顧問職能。
3、純BPO服務提供商
純BPO服務商是指收入來源於業務流程外包提供服務的公司。許多這種類型的外國公司通常是由風險投資公司創建的。這類的例子有暗喜和xchang。
Xchanging是創投公司的典型例子。Xchanging由資產50億美元的私人投資公司General Atlantic Partners成立於1998。現在Xchanging的營收已經達到6000萬美元，擁有3000多名員工。為客戶及相關企業提供的人力資源服務數量已超過25萬。在過去的幾年中，許多由類似風險投資公司創建的簡單BPO服務提供商如雨後春筍般發展起來。單個的BPO服務提供商已經擠進了大公司的行列。例如，納斯達克發布的壹份報告顯示，暗喜是世界上最大的BPO服務提供商之壹，其收入超過4.8億美元。
4.流程專家
這類BPO服務商是市場認可的，在特定領域有專業的流程知識和經驗。就這類BPO服務商而言，有的在信息技術方面做了很多有益的探索，為客戶提供創新服務；還有的是基於資產或人力上的探索和創新。信息技術在快速高效地完成業務流程外包中起著非常重要的作用。它們的競爭力隨著不同的外包業務流程而變化。
5.行業專家
壹些提供商為特定行業提供解決方案服務。這些BPO服務提供商通常專註於為壹個行業提供各種功能的外包服務。例如，CareScience和TriZetto是BPO服務提供商，為醫療保健行業提供廣泛的技術產品和服務。類似的WNS是印度的壹家BPO行業服務提供商，為航空公司提供服務。
6.離岸供應商
隨著全球經濟的變化，信息技術外包市場增速壹度放緩。印度離岸服務外包商不得不尋找和發現新的商機。BPO市場的快速增長為這些公司提供了壹個多業務方向的完美替代方案。2002年4月，印孚瑟斯宣布成立BPO業務公司，名為Progeon，印孚瑟斯擁有其控股權，該公司還擁有花旗集團2000萬美元的投資額度。同樣，印度另壹家信息技術外包巨頭Wipro成立Spectramind從事BPO業務，現已成為印度專門從事信息技術驅動的離岸BPO服務商(ITES)。
7.商業服務提供商(BSP)
這些服務提供商是由傳統的應用服務提供商(ASP)模式衍生和擴展而來，並侵入BPO領域。因為過去他們只提供應用管理服務，不足以滿足客戶的需求。很多重要的業務需求根本沒有考慮，嚴重威脅了傳統應用服務提供商(ASP)模式的生存。為了改變這種被動局面，應用服務提供商(ASP)試圖將更多的業務流程外包內容添加和打包到自己的應用範圍中。
將更多的功能整合到應用服務提供商(ASP)提供的服務中，形成了壹種新的商業模式概念，稱為業務服務提供商(BSP)，可以為客戶提供互聯網驅動的標準業務流程。業務服務提供商(BSP)負責業務流程的全過程，這已經大大超過了過去只提供技術解決方案的能力。
ASPBSP的業務模式在某些領域已經與BPO服務商的服務內容重疊，例如，管理和監督應用業務:客戶關系管理(CRM)；企業資源規劃(ERP)；賬單發送和電子郵件。Portera是典型的商業服務提供商(BSP)。美國加州的坎貝爾項目是Portera公司為服務行業的企業(律師事務所、建築設計院、公關公司、廣告公司)提供壹整套商業服務應用，並為此建立數據處理中心。如果這些企業有需求，Portera可以為它們提供時間管理、賬戶管理和財務會計服務。MetLedger是金融和會計領域的另壹個好例子，PeopLeease是其人力資源服務的項目名稱。這些公司現在是業務服務提供商，而不僅僅是應用服務提供商。Corio是另壹家專註於變態的公司，從管理和傳輸別人的軟件轉變為提供商業服務。
B.BPO服務提供商實施的業務分類
根據BPO服務提供商實施的業務內容分類方法，將有三種不同的BPO公司:
1，致力於為客戶提供業務支持的服務商。
這類公司提供前端，客戶關註的服務類型包括數據庫營銷、呼叫中心、在線銷售和營銷等。聯絡中心外包市場非常擁擠。壹開始，這些服務提供商大多是非行業專業的，但很快他們就熟悉並占領了行業的深層市場，以獲得競爭優勢。如今，提供以客戶為中心的業務支持的服務提供商可以直接向專門的客戶群提供以企業對企業(B2B)或其他產品為中心的服務。
為客戶提供專門業務支持的服務提供商的知名公司名稱有Convergys、Teletech、EDS和West Cooperation。
2.支持特殊功能的服務提供商
能夠為特定行業提供多功能服務的公司屬於這壹類。然而，幾乎沒有只為壹個行業服務的BPO公司了。通常他們至少服務於兩個行業。BPO公司Unisys過去長期專註於保險理賠處理，但現在他們開始為其他行業提供服務，如交通和媒體。
3.通用終端支持的服務提供商
這類公司通常提供終端、非工業流程內容服務，如人力資源和行政處理服務。外包人力資源的典型例子是Arinso和Hewitt Hewitt Associates，而Spherion主要提供行政處理服務。
BPO服務市場的構成
BPO服務市場的高增長率吸引了許多新的參與者。幾乎沒有新的參與者具備獨自完成BPO業務的相應優勢和技能，其他方式需要通過建立戰略合作夥伴關系涉足BPO市場，爭取應有的份額。以下是過去幾年中在BPO競爭性服務市場中發現的各種組合形式:
1，業務重組
進入BPO市場的服務提供商相互聯合和重組，或者合並或收購所有企業業務，組成新的聯合體，以增加其服務交付能力。
2.行業專家引領深入領域。
行業專家成立企業，涉足行業的深層領域。從他們擅長的業務領域進入相應的BPO市場。曾經以金融服務為主的公司，可以提供跨行業的金融服務，擴大服務對象的範圍。或者把自己的專業知識延伸到新的深度行業。
3.進入離岸服務領域。
早在2000年，壹些新的提供商進入了離岸業務流程外包市場，但真正的離岸業務流程外包業務在2002年加速發展。當時大部分的服務提供只是單壹的任務或者是基於運營的項目內容，並不是壹個完整的端到端的BPO業務。
4、商業服務提供商的出現
當傳統的應用服務提供商(ASP)業務模式開始萎縮的時候，提供商試圖通過在ASP平臺上增加業務服務內容(包括業務流程請求、呼叫中心、交易流程能力甚至提供完整的流程管理)來拯救ASP。與此同時，BPO服務提供商開始投資各種平臺和基礎技術(如網站服務、業務流程管理軟件和工作流模型)，試圖實現標準化的BPO服務，進而實現壹對多的服務交付模式。這種新模式還在發展和完善中。然而，在壹些狹窄的業務領域和容易實現自動化的服務流程(如信用評級、福利登記、旅行和報銷等)中可以看到成功的第壹縷曙光。).
成為BPO服務市場贏家的戰略措施
我們可以預計，在不久的將來，BPO服務市場的組織形式將會發生巨大的變化。壹方面，服務提供商之間的重組、合並和戰略夥伴關系的行為將大大增加；另壹方面，許多新的供應商將繼續進入這個BPO服務市場。但是，從長遠來看，並不是所有進入這個市場的企業都能生存下來。因此，為了在長期經營中取得根本性的成功，BPO服務提供商必須遵循正確的戰略方針。以下是著名的BPO研究所(施羅德所羅門美邦)。為了使服務提供商成為BPO服務市場的贏家，他們已經確定了BPO服務提供商為了長期運營必須采取的三項戰略措施:
1.成為端到端外包解決方案的提供商。
遵循這壹戰略措施的BPO服務提供商必須能夠提供從咨詢、更新管理模式到流程的所有服務內容。這樣的公司不僅可以在企業內部開發大部分系統化的服務，而且有能力建立合作夥伴關系，以實現壹定的流程服務。因此，他們必須向客戶提交壹站式服務目標。此類BPO服務合同必須由BPO服務提供商(無論是私營企業還是上市公司)內部的高級管理人員簽署。所以對於BPO服務商來說，最重要的能力就是企業內部的高層人員要有很強的銷售技巧和能力。
2.成為服務領域或客戶流程方面的專家。
為了在BPO服務市場上取得成功，BPO服務提供商應該選擇至少壹個BPO服務領域，成為客戶服務或流程方面的專家，如人力資源或財務會計。
3.成為滿足顧客功能需求的專家。
在競爭日益激烈的BPO服務市場中，服務提供商必須選擇並實施其行業領域中的最佳實踐。只有這樣，用人單位才能選擇行業相關業務領域最優秀的從業者，將壹些特殊的職能外包給這個BPO服務商。保險行業、財務會計行業和醫療保健行業已經被公認為BPO服務市場的三大業務領域，需要大量的後臺服務。顯然，在這些領域，擁有能夠滿足客戶功能需求的專家的BPO服務商，會大大降低成本，獲得外包訂單。