壹、回訪的主要內容
1.建立規範的回訪記錄簿，內容包括:患者姓名、病情診斷、地址及電話、出院時間、回訪時間、出院後治療用藥及患者現狀、康復指導、患者及家屬意見等。
2、健康評估，包括病情反饋、是否正確用藥、日常生活習慣、疾病對生活的影響等。
3、行為指導，根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行指導、病情解釋、飲食指導、活動和休息指導等。
4.心的支持，良好的情緒狀態和愉快的心情，會促進患者出院後的恢復和恨，有助於提高生活質量和對生活的信心和勇氣，給患者壹種鼓勵，以積極的心態面對生活。
二。工作方法
1，根據每月醫院各科室出院患者信息，隨機抽樣，利用患者和/或家屬晚上在家的時間進行電話溝通，並向其發放調查問卷。
2、醫院開通投訴電話，設立投訴箱，發放調查問卷。
3、醫院對於工作人員不能回答的專業技術問題，請專家指導，然後通過電話回答。
4.醫院要求工作人員實事求是地做好每壹項工作，如實反映患者或家屬提出的問題和醫院的不足，使醫患關系更加和諧。
三、本年度回訪人數及回訪率分析
1和1-19565兩個月，出院總人數為19565，實際復診人數為18412，復診率為94.1%。通過院內100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，患者滿意率達到99.5以上。
2、醫院回訪率小於100%的主要原因有:
(1)註冊電話號碼有誤或故意留錯電話號碼。
(2)電話號碼錯誤或停機。有些患者因為某些原因，不願意或者故意不告訴醫院真實的電話號碼，但是出於感情，把壹個錯誤的號碼或者聯系方式告訴了醫生。
(3)部分患者因病情需要避免去醫院就診:比如對於產科、婦科流產的患者，不需要去探視患者隱私。
四、回訪的壹些體會。
通過回訪，患者可以在出院後得到醫護人員的關懷和問候，將醫院的關懷和幫助延伸到患者家屬，搭建醫院與患者、醫院與社會之間的溝通橋梁，充分體現“以患者為中心”的服務理念，為醫院贏得聲譽。
為了做好回訪工作，在今後的工作中還應註意以下幾點:
1.具備優秀的醫療衛生知識和專業技能，具有嫻熟的溝通技巧、交流能力和語言表達能力。
2.回訪的目的是幫助患者得到正確的健康行為指導，有助於患者的康復和身心健康。只有良好的溝通才能達到這個目的。
3.病情較重的患者應堅持多次回訪，指導其病後康復訓練。
4.回訪者要加強自身修養，對部分患者要有耐心，做好解釋工作。
2012年12月4日
電話回訪醫院總結報告[第二條]
自2011年5月以來，我院對出院患者進行電話回訪，* *共回訪患者23200人次，其中15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復檢4380人次，解決患者疑難問題565438人次，解決患者意見32人次。患者在回訪過程中反饋的意見和建議都詳細記錄在回訪登記簿上，經過認真整理和綜合分析，再及時反饋給相關科室、部門或個人，對醫務人員起到了監督作用。
1的具體做法
1.1電話回訪的形式及主要內容:醫院成立“回訪中心”，指派具有20年以上臨床工作經驗的護士專職承擔此項工作。通過醫院微機中心直接獲取患者數據，隨機抽取三天前出院患者10%。通過電話調查了解患者對治療、護理、後勤的意見和建議。同時，對患者提出的相關問題進行解答，並在專門的登記簿上詳細填寫回訪信息，每月、每季度、每半年、每年進行匯總，及時上報相關部門並采取相應措施。通話內容包括四個方面:①跟蹤病人的恢復情況，掌握病人的動態信息，給予及時的關心和幫助。②征求患者及家屬對醫療、護理、後勤服務的意見和建議。③了解患者滿意度的醫生和護士。④通話結束，感謝患者對醫院的支持。
1.2電話回訪註意事項
1.2.1語言親切真誠，註意語音語調，必要時融入微笑。遇到不懂當地語言的患者或家屬，要用標準的普通話溝通，態度溫和，讓對方感受到妳的真誠。
1.2.2正確掌握醫療護理安全標準。電話回訪的目的是給患者帶去問候，跟蹤患者的恢復情況，了解患者的滿意度，而不是遠程醫療。在回答患者的醫學問題時，需要謹慎，不能隨意簡單的判斷和引導，更不能在電話中對患者進行診斷。
1.2.3在復診過程中，要遵循壹定的規則，在電話接通之前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷和疾病轉歸等，以便有針對性的進行復診。電話接通後，先問對方“是”，然後報出自己，再確定對方的身份，說明打電話的目的，以取得對方的配合。根據不同的疾病，詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題，術後如何進行功能鍛煉，嬰兒餵養過程中的各種情況，專家會診的時間等，都能得到即時解答。對於不能馬上回答的問題，先向專家請教，再給出答案。如果電話號碼錯了，接電話的人和病人就是陌生人。在做好解釋的同時，禮貌地說壹句“很抱歉打擾妳了”，然後慢慢放下電話。當我得知病人