電子商務中的客戶關系管理——淺析電子商務中的客戶關系管理
電子商務和互聯網的發展極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。企業客戶關系管理已經成為企業生存和發展的關鍵。本文通過分析電子商務與客戶關系管理的辯證關系以及企業客戶關系管理的實際問題，研究了電子商務中的客戶關系管理策略。
關鍵詞電子商務；客戶關系管理；反措施
隨著信息技術的不斷發展和互聯網在全球的迅速普及，電子商務正成為壹個越來越熱門的話題。電商不僅是壹個概念，更是壹個熱潮。這種基於信息網絡的新興商業模式正在改變企業、家庭和個人的管理和生活方式。隨著電子商務時代的到來，顧客選擇商品的空間和余地很大，並呈現出個性化需求的特點。
壹，電子商務環境對客戶關系管理的作用和意義
電子商務環境下的客戶關系管理是借助現代信息技術，在企業和客戶之間建立壹個數字化、實時、交互式的溝通管理系統。它是壹套先進的管理思想和技術手段，將人力資源、業務流程和專業技術有效整合，最終為企業所涉及的客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使企業以更低的成本和更高的效率滿足客戶的需求。
1.提供技術支持。隨著網絡技術和信息技術的發展，電子商務的功能更加強大。在電子商務技術的支持下，客戶關系管理可以在網絡中同步進行，利用大型數據庫可以管理客戶的壹些信息。企業的營銷、銷售、技術等部分部門和模塊可以享受數據。通過使用數據挖掘和數據倉庫技術，可以對海量客戶數據和壹些商業數據進行智能分析，安全性也得到了提高。有的實現了營銷和銷售的自動化，企業可以真正面對客戶。原來簡單的收集客戶信息轉變為數據挖掘和智能分析，客戶關系管理的各個流程更加緊密地結合在壹起，可以與其他系統集成，根據客戶需求及時提供個性化的產品或服務。
2.實現電子商務的基礎。由於客戶關系管理為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了業務自動化解決方案，企業有了基於電子商務的面向客戶的前沿。因此，也可以說，客戶關系管理可以為企業成功實現電子商務帶來基礎，它可以幫助企業成功實現從傳統企業模式到基於電子商務的現代企業模式的轉變。
3.提高效率，降低運營成本。電子商務可以提高企業營銷的質量和效率。通過實現企業內部聯網，提高工作效率。通過實施客戶關系管理，企業可以對自己的客戶有全方位的了解，企業和客戶之間更容易形成合作夥伴關系和信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終降低企業的整體交易成本。
4.改善客戶服務，提高銷售額。客戶關系管理為客戶提供主動關懷，根據銷售和服務的歷史記錄提供個性化服務，在數據庫的支持下為客戶提供更專業的服務，通過在線咨詢提高客戶服務水平。客戶關系管理可以增加銷售的準確性，增加成功率，提高客戶滿意度，銷售的擴大成為必然。
二、存在的問題
(1)認識不足。在中國，大多數企業仍然把註意力放在實體市場上，沒有充分認識到在知識經濟時代抓住客戶的必要性和緊迫性。沒有統壹思想，企業高層領導和員工對客戶關系管理的重要性認識不足。壹些企業開展了客戶關系管理，但實施客戶關系管理的原因和目標並不明確。只有明確實施客戶關系管理的初衷和原因，才能制定出符合企業的戰略規劃和近期目標。(2)網絡利用率差。客戶與企業的聯系渠道不靈活。大多數中小企業的網絡營銷只停留在網絡廣告和推廣上，大多只是在公司網站首頁輸入廠名、產品名稱、地址、聯系電話。很少有企業有自己獨立的域名和網站，其他網絡營銷活動更是少之又少。網絡的巨大優勢和潛力還遠未被發掘。(3)缺乏與客戶的溝通。目前流行的CRM系統將企業的視線從市場誤導到數據庫。它要求企業關註客戶購買的產品等相關信息，預測客戶未來會在自己的數據庫中購買什麽產品。所以那些采用這種CRM系統的企業，往往會忽略客戶的真正需求，以及決定客戶購買產品的相關系數背後的真正驅動力。(4)過度依賴CRM軟件。在CRM的實施中，有些企業認為只要從事CRM項目，就能馬上增加銷售業績，增強競爭力。但事實並非如此。CRM軟件只是壹種技術，技術本身與客戶無關。只是企業內部資源的整合。所以，所有號稱客戶關系管理帶來的好處，其實都是企業自然成長的實際好處。CRM軟件本身服務不了客戶。只有將軟件與內部資源有效整合，CRM項目才能真正實施。
三、關系管理對策
1.提高認識。首先要統壹思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動，也需要員工對客戶關系管理重要性的認識。為了使員工充分認識到客戶是企業最寶貴的財富，客戶關系管理需要充分發揮每壹位員工的自覺行動，這樣才能保證客戶關系管理真正得以實施，CRM得以實現。其次，要設計以客戶為中心的經營戰略目標，尋找與客戶共贏的機會；此外，為了實施客戶關系管理，企業必須明確實施客戶關系管理的原因和目標。明確目標後，要加強渠道和功能子系統的整合，逐步實現既定目標。
2.充分利用網絡。網站是電子商務中企業聯系客戶的特殊而重要的平臺和溝通工具。客戶可以通過網站直接向廠家咨詢信息、發表意見、表達意見；制造商可以利用網站向客戶提供壹對壹的個性化服務。企業在電子商務中可以采取以下措施:電子郵件鏈接，方便客戶和網站管理者通過電子郵件聯系；網絡社區，培養穩定的客戶群；客戶購物區，存儲每個客戶的購物信息，方便客戶跟蹤和查詢訂單的執行情況，加強與客戶的溝通，實施客戶關系管理。
3.拓展溝通渠道。客戶關系管理的成功需要良好的溝通，不僅包括企業與客戶之間的溝通，還包括企業內部各部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客戶關系管理系統之間的溝通等等。企業與客戶的溝通，使企業更加了解客戶的需求，收集更多的客戶信息，向客戶學習，從而改變企業的經營策略，也使客戶通過不斷的溝通，對企業有更加全面深刻的了解，有利於企業形象和品牌的樹立；部門之間的溝通可以減少部門之間的信息不對稱，加強部門之間的合作，提高運營效率；員工之間的溝通可以提高團隊的工作效率；員工與客戶關系管理系統的溝通可以提高員工的操作水平，使客戶關系管理的運行更加穩定。
4.CRM軟件的合理使用。CRM軟件只是壹套技術，需要配合企業的相關資源才能發揮作用。單獨存在的客戶關系管理無法滿足客戶的需求。客戶關系管理最終必須與企業資源規劃相結合，才能發揮其最大的作用。其次，客戶關系管理與企業內部管理的整合。只有將前端和後端、內部和外部、軟件和硬件完全整合起來，客戶關系管理才是未來市場中最成功的贏家。只要涉及到企業與客戶的信息交流，就涉及到營銷、銷售、維修、電話服務、互動網絡聯系、售後服務等方面的客戶信息整合。
電子商務和互聯網的發展極大地推動了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷地挑戰著電子商務和互聯網的技術和應用，兩者形成了相互推進、相互制約的關系。探索電子商務下的客戶關系管理對於企業營銷和市場開發具有重要的現實意義。可以促進現實需求和潛在需求的發展，提高企業的生存能力和競爭力，為企業的發展打下堅實的基礎。
參考
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[4]孫浩。電子商務環境下的客戶關系管理[J].電子技術與會計. 2007 (2)
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