1，人員配備俗話說:“沒有人打不了仗，沒有子彈打不了槍。”為了達到20xx的目標銷量，建議客服部保留部分人員。
2、專業知識經銷商問質量和技術問題時，無言以對。作為專業的後臺工作人員，應該對自己的行業知識和相關信息了如指掌。在工作過程中，他們要以“多學習、積極主動”的態度，深入車間、技術部門學習更多的專業知識，從而更好地為客戶服務。
3.增強服務意識、責任感和團隊精神。與客戶溝通時，後臺不要大聲說話，要使用文明語言，以誠為本，不要輕易答應客戶。承諾的事壹定要做到，做好，細節不能忽略。要主動把工作做到點子上，落到實處。當妳收到客戶投訴時，妳應該立即處理，妳不能忽視他們，以減少我們的質量問題引起的投訴。要盡量減少不必要的損失，從而給經銷商和公司帶來更大的利益，始終堅持不懂就問，不懂就多學的態度。加強部門內部的合作，發揚團隊精神，從而更好的服務客戶。
4、崗位責任制分工明確，崗位職責分明，各崗位人員以負責任的態度完成和完成本職工作，為公司的發展做出應有的貢獻。
5.積極性和主動性構建和諧團隊，如何調動員工的積極性和主動性是壹個非常重要的環節。否則就不會有上班的熱情和拖延癥。
隨著無錫人均消費水平的提高，以及部門的特殊性，我個人認為這個部門各個崗位待遇偏低。宏觀環境對比:行業內各電動車廠客服部門各崗位待遇，微觀環境對比:公司各部門待遇。雖然這個部門的工作人員都很敬業，但其實每個人心裏都有些主見，敢想不敢說。久而久之，相對人才流失的可能性很大。客服部是公司的對外窗口。如果公司認為這個部門是壹個重要的部門，欣賞員工的工作態度和能力，也認可這個觀點，那麽我建議公司在待遇上做相應的調整。畢竟失去壹個勤勤懇懇盡職盡責的員工太偉大了。
以上是我對20xx的工作規劃，有些方面也是我個人的看法。火車跑得快，需要車頭。希望領導指正，也希望通過20xx，讓我們部門的員工都成為獨立的人才。
客服工作報告2時間飛逝。轉眼間，20xx的工作即將結束。回顧過去壹年的工作，深有感觸。加入豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導和各部門的支持配合下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強部門內部管理，強化物業服務水平，增進與業主溝通，妥善處理與業主相關的糾紛。部門的工作得到了明顯的改善，員工的積極性也大大提高。不知不覺從事客服工作近四年，感覺每壹年都像壹個驛站，在這裏可以靜下心來整理疲憊的心情，燃燒壹份美好的希望，為來年休養生息。無論客服工作多麽平凡，妳總能接受各種挑戰，不斷尋找工作的意義和價值，時刻告訴自己:做自己該做的，走自己的路，讓別人去說。
20xx年6月，我被正式提拔為豐澤園客服部負責人。對於物業客服人員來說，整個過程中最常見的感受只有壹個字:煩。我是壹線工作人員出身，所以很了解這種感覺。作為公司的老員工，我在接任客服主管的時候就壹直在不斷探索，希望最大限度的化解和融化業主與物業的矛盾。
很多人不了解客服工作，覺得簡單、單調甚至枯燥，但沒事就接電話、做筆記、上網。其實，要成為壹名合格稱職的客服人員，需要具備相當的專業知識，掌握壹定的工作技能，並具有高度的自覺性和工作責任心，否則在工作中會出現很多失誤和失職。每個新員工上崗前，我都會告訴他們，壹個優秀的客服人員，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。要不斷提高自己的心理素質，學會把枯燥單調的工作做得有聲有色，作為壹種享受。對業主坦誠相待，真誠為業主提供切實有效的建議和幫助，在為業主提供建議時認真傾聽業主的問題，認真分析和引導，撲滅業主情緒上的怒火，防止業主因為服務態度問題而更多的抱怨。該部門今年的工作如下:
壹是規範內部管理，增強員工責任感和工作效率。
加入豐澤園客服部以來，我們發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠，工作效率低，做事拖沓。針對以上問題，我進壹步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激勵了員工的工作責任心。目前，該部門員工積極性很高，他們被動、有條件的工作態度轉變為主動、自願的工作態度，從而促進了該部門各項工作的開展。
(2)嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中心，起著連接內外的作用。客服人員的服務水平和素質直接影響到客服部門的整體工作。今年下半年以來，我部著力加強員工服務管理。每天上班前，部門員工對著裝和禮儀進行自檢互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強客服人員語言、禮儀、溝通和解決問題能力的培訓，提高服務質量。該部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，貫穿於對業主的服務中，把業主的事當成自己的事。
(三)順利完成豐澤園壹期交付，為客服部整體工作奠定了堅實基礎。20xx 65438+4月4月中旬，豐澤園壹期正式交付入住，我部主要負責壹期入住的材料發放、合同簽訂、業主糾紛處理等工作。累積處理(此內容自行添加)
(四)與各部門密切合作，做好服務中心的內外聯系和協調工作。
客服部的重要職能是聯系業主等外部工作的服務中心，通過反饋信息及時為業主提供服務，今年累計辦理(此內容自行添加)。
第二，部門存在問題
1，員工專業水平和服務質量低主要表現在處理問題的方法和技巧不成熟。
2.部門的管理制度和流程不夠完善，影響了部門的工作效率，員工的責任心和工作積極性。
三。下壹年的計劃
1.客服部每月進行客戶付款統計，並將每壹項的收支明細繪制成表格提交給總公司，以便總公司能清楚地看到物業公司的資金運作情況。
2、客戶部建立健全公司收支檔案，以及完善項目業主檔案。
3.狠抓客服團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，基本實現制度化管理。
4.定期召開部門服務質量評估會議，規範客戶服務。交流思想，豐富和充實專業知識，為經營戶提供更好的服務。
5.與所有部門緊密合作，及時妥善地處理客戶糾紛、意見和建議。
客服部的工作有很多不足，有新問題，也有老頑疾。但是，在總公司領導的指導和關懷下，我相信我們部門的全體員工有信心做好接下來的各項工作。
剛開始的時候，我覺得應該和老師說的差別不大。我花了壹兩天才發現這壹切都不簡單。我需要壹段時間進入社會，我必須更深刻地理解就業的壓力。壹旦我們離開學校，我們什麽也做不了。學校只是我們的避風港，但總有壹天，我們會沖出這個港灣，駛向“大海”。我去過幾次杭州的人才市場，看到招聘廣告上的要求就覺得心酸:第壹，沒有簡歷；二是沒有資格證；第三，沒有勇氣。當然，練習多了，我們就有了社會經驗，但這就像壹個剛學會站立還沒學會走路的孩子，所以這種練習就是我們在學習走路。當然，壹路上我們會摔跤，會哭，但現在都過去了。回頭看看壹路上留下的腳印，這種做法是相當有意義和必要的。接到公司的培訓電話後，我的心才穩定下來，終於站穩了。我當時很開心很開心，就去參加了培訓。培訓期間，講解公司文明、公司制度、公司產品...妳不能否認妳找的是電話營銷，壹個辦公行業，壹個專業對口的行業。
壹、了解崗亭的實際流程
電話是當代商人越來越常用的通訊工具。因此，電話銷售人員了解打電話的常見要求是非常有用的。打電話的基本原則是簡明扼要。不要啰嗦。既不會突出話題，又會占用別人的時間，從而引起別人的惡感。
客服分很多組。壹般分為流量組、業務處理組、投訴組、質檢組、編輯組。流量組顯然是負責接電話，幫用戶記錄需求或者建議的。業務處理組負責幫助用戶註銷業務。投訴組收到投訴明顯，復活了用戶。質檢小組也是質檢。監控交通組的記錄是很重要的。當然不是每壹段錄音都聽，而是隨機抽取，然後整理監控環境，包括通過和失敗環境，再響應流量組。采編組重要的事情就是負責吸收下屬交辦的業務，做完之後給各組舉辦采編培訓。
二、對專業崗位職責的理解
我是作為聯通委托的客服人員去電話銷售的——辦理響鈴業務。雖然我過去有電話營銷的經驗，但這次我代表的是壹個客服經理，是電話接線員和營銷人員的組合，所以同樣是壹種很緊張的溝通方式。在壹個永遠做不完的事業的前景下，如何持之以恒，如何發自內心的做好這件事，應該留給我們去思考，在實踐中逐步體會簡歷，運用到實踐中去，提高自己的服從性！經過幾天的訓練和對稿子的練習，第三天本身就和客戶壹樣了。對我們來說，為顧客處理打鈴業務是很重要的。雖然我們過去有過電話營銷的經驗，但這次是代表聯通，所以在電話營銷中要特別註意語言的相似性。如果妳有單詞，妳必須正確地使用它們。跟這個行業打交道，壹定要把語言表達能力做好:第壹，要有積極的語言表達，而不是消極的；第二，如果可以，我不需要妳；第三，能說“不”就不要說；第四，涉及企業形象，停止就事論事；第五，消除口頭禪。
每次和客戶的相似點都不壹樣，不能只跟著稿子下面的話走。這就需要不同的人有不同的要領，壹套目的就是不好好營銷。比如每當我說“我可以為妳簡單介紹壹下鈴聲業務……”有人問:“需要錢嗎？每個月多少錢？”這說明他重視消費方面，他要為這些人突出賣點，這個月不會收月租費。而且有的客戶還能耐心聽，所以我會仔細介紹業務內容，突出能幫到他們的壹面。男女也有不同的要領。和往常壹樣，女人貪小便宜，男人坦白。所以當我們談論女性時，我們應該說:“我們公司有優惠活動。我們可以先給妳介紹壹下嗎？”這樣，他們就會耐心傾聽，男人也不會像往常壹樣接受這壹點。
第三，理論與實踐相結合的認識
電話營銷壹定要有耐心，尤其是在妳不知道壹天要打多少個電話的情況下，這和有多少客戶是壹樣的，妳不只是要先介紹自己的產品。客戶有很多方面可以咨詢，比如如意郵箱，小秘書。還有什麽？有些用戶會提出壹些建議等等。我們都應該及時回應，及時回答。這讓我明白，進入壹家公司，不能只關註自己的產品，還要去了解公司的其他產品，這樣有助於更好地營銷自己的產品。
我記得我們每撥壹個號碼，都無法顯示對方的性別和年齡，也無法決定我們是外國人還是中國人。壹個電話的性別是明確的，但是中國人或者外國人還是識別不出來。幾次接通後，我急得只把打鈴服務結束了。當我問他是否需要時，他會說，“對不起，我不知道”。我不知道這是憤怒還是尷尬。只能用自己粗糙的外語來回對話，當時肯定很尷尬。我壹查電話號碼，他只需要回答“是”或者“不是”，我作為壹個外國人就能聽懂普通簡單的中文，盡管我先介紹了自己的產品，同樣的事情也沒有做好。如果我有更好的外語就方便多了，至少我可以先用英語介紹我的業務。所以學好壹門外語也是很有壓力的。即使是電話銷售也需要外語水平，我們離不開壹門外語的存在。
作為客服經理，妳必須要有壹個好的態度，不僅要通過電話傳達妳的肢體語言和面部情緒，還要表明妳個人對事物的態度。作為當代社會的服務行業，如果東西不好，沒有人會願意買妳的產品，尤其是作為聯通的客服經理。壹旦失言，就會得到投訴和警告，所以我會非常重視營銷中對事物的良好態度。
第四，對寧靜和保密的特殊高要求
中國聯通針對企業奇跡單元對安靜和保密的特殊高要求，提供了非常安靜的cdma通信網絡。cdma源於軍事保密技術，廣泛應用於軍事領域，具有抗幹擾、通信安靜、保密性好等特點。聯通的cdma網絡安靜，保密性能優異，已成功應用於多個領域(例如省軍區、省委機要室、省軍分區等。).
這幾天的實習，我在公司學到了很多聯通的業務知識，也學到了很多為人處事的道理，也交到了壹些朋友。雖然每天早出晚歸很累，但也有歡喜有歡喜，過得很充實。比如，當我打開筆記本上記錄的壹排排熟悉的數字，仿佛是很久以前的事了，它無聲地告訴我，不知不覺中我學到了很多，增加了自己的閱歷。我相信過程就是結果。只要努力，想壹想，就會有成績，有結果。
客服的工作報告持續了4 XX年。在這壹年裏，我對自己的工作更加熟悉，對這份工作有了壹定的了解和認識。現在我將自己對作品的感受和理解總結如下:
1.客服人員所需的基本技能和素質要求:客服人員所需的基本技能需要具備良好的服務精神、良好的溝通能力、工作認真細致、良好的團隊精神和合作意識、紀律性和良好的心態。
2.作為客服人員，妳需要壹定的技能；學會忍耐和寬容。耐心和寬容是面對不講道理的客戶的法寶，也是壹種美德，這就需要寬容和理解客戶。
感受:
我在公司已經快壹年了。回想起來，雖然這幾天感覺到前所未有的壓力，但我壹直在努力適應這種壓力。雖然我已經放棄了，但是昨晚我想了壹夜。既然我來了，我必須盡力而為。如果我受不了這種委屈，我就不用出去了。我只是呆在家裏，每天依靠父母。與彭、交談後。這就是收獲。
其實可能是我不熟悉，所以錯誤會比較多，而且我之前也沒接觸過這個東西。其實想想吧。壹點都不難。像上學的時候，很多東西都要背，這裏就簡單多了。
客服，其實是壹個復雜又簡單的工作。簡單來說就是服務客戶，為客戶著想。當然，這必須保證不損害公司利益。
如果妳想成為壹個好的客服，第壹件事就是要有壹個好的態度，就像昨天壹樣。我好窮，老是犯錯，沒有自信。這樣壹來，以後犯錯的機會就越來越多。就連最基本的首次註冊也花了不少時間。結果我還是沒教客戶，有客戶好心提醒我，說我出格了。但是，俗話說，最重要的是我沒有壹個好的心態。現在我想通了。如果再這樣下去，我真的對不起彭和。他們告訴我，壹次不要犯第二次錯誤，要反思為什麽會這樣，哪裏錯了，為什麽會錯。比如壹個人在路上騎車，他不知道有個洞，就壹直往前走，摔倒了。下壹次，他不會再走那條路了，因為他已經吸取了教訓。正如彭李科·解珍所說，他犯了第壹個錯誤。
現在，未來，我會努力工作，努力學習，盡量不犯錯，認真對待每壹位客戶，努力讓每壹位客戶滿意，也讓領導和同事滿意。