1.隱形:服務很大程度上是無形的、抽象的(沒有取勝的訣竅)；
2.差異:服務沒有固定的標準，但可能會有很大的差異；
3、不可分性；服務的生產和消費是同時進行的，消費者通常參與這個過程；
4.不可儲存性；無法存儲該服務。
二、八類客戶服務:
1，信息咨詢:
在信息咨詢中，我們特別強調服務人員之間的直接溝通。這種對話方式不僅有效而且人性化，可以促進企業與客戶的關系。在這個過程中，服務人員要對客戶的形式有清醒的認識，引導客戶說出真正的困難，引導客戶解決問題。如果服務人員能夠主動提供咨詢，不斷加強與支持者的聯系，關心他們對產品的使用，那就更有意義了。
2、演示、操作和講解:
演示操作和講解作為客戶服務活動的重要組成部分，應具備邏輯性、綜合性和人性化三個特點。
3、人情味:
主要是指經營者對顧客的款待和關懷行為。還表現在對客戶個人和財務的關心和保護上。最後，人情味還體現在服務人員為客戶爭取包裝產品、搬運產品。
4.訂單:
點餐過程必須禮貌、快速、準確，盡可能讓顧客花最少的力氣。壹定要讓顧客知道什麽時候，什麽地方，怎麽點，否則顧客會不滿意。點餐時，顧客可以由服務人員指導。
5、賬單處理和支付:
支付方式要方便安全，支付方式要多樣，要保證支付的安全性。避免激怒顧客。
6.送貨服務:
及時送達地面。
7.售後服務:
包括產品安裝、產品調試、產品維修和維護、對用戶的指導和培訓、對用戶的拜訪和聯系。
8.其他:
壹般包括四項內容:特殊服務要求、客戶的好評或投訴、特殊問題處理和賠償。
三、客戶服務的目的和意義:
1，讓顧客滿意:
讓客戶信任和依賴我們，成為忠誠的客戶。
客戶對什麽滿意？-產品、效果、人員、服務...讓顧客忘記妳。
2.如何讓顧客滿意:
順其自然(仆人式)不要自己制造問題。
◎根據我們的目標正確引導(教父式)
顧客永遠是對的！！！- ?
顧客問我們是否有任何問題是正確的。
正確引導客戶的預期。
四、客戶服務的基本原則
◎顧客至上◎努力讓顧客滿意◎通過小事讓顧客滿意。
◎確保最好的◎始終提供優質服務。
五、客戶服務要求
1，如何讓客戶接受妳——
了解他的需求，發掘他的需求，引導他的需求。
◎果斷說出能滿足或不能滿足的需求◎真心實意的想他。
2.客戶在我們面前永遠是小學生。
如何讓客戶接受妳真誠的關心，接受妳的產品和公司？
◎可以滿足的需求和可以支付的利益之間的平衡。
真誠的關懷——科學的作用是30%，人文的作用是70%的心理和精神。
◎成為細節，卻輸給了它。
創建服務功能。
3、服務營銷的意義:
◎產品差異化減少◎基本需求得到滿足。
◎服務難以標準化◎品牌=積累每壹次交易過程的感受。
◎服務策略:客戶需求和相對成本◎服務流程:真實瞬間，細膩感受
◎服務管理:以身作則，嚴格訓練。
當產品差異縮小時，服務變得越來越重要。服務是稀有的，因為它需要真正的真誠，而真誠是無法量化的。
流程準備就緒。好的結果是必然的，不好的過程，好的結果是偶然的，努力才能合格，努力才能優秀。
客戶溝通技巧
首先，服務就是溝通:
二、溝通技巧:
1，理解人類的本能:
◎算計◎榮譽感◎攀比◎恐懼(真誠和自信)
◎好奇◎競爭◎嫉妒
2.保持自尊，增強自信。
◎贊美客戶◎認可客戶的努力。
◎認可客戶的成績◎向客戶表示感謝。
3.註意妳說的話。
◎傾聽◎求助◎表揚◎鼓勵支持
《出埃及記》妳認為這樣做更好嗎？
妳認為這...
妳認為...更好嗎？
妳認為...
提問
如果反復強調產品的優點，不如在咨詢師購買後，將其轉化為各種收益。
4.熱情可以贏得壹切
熱情來自妳的內心，火熱的心！
三、如何處理客戶投訴:
客戶投訴=期待朋友口碑+業務承諾+客戶要求=客戶期待。
為什麽客戶投訴:1，客戶提前得到壹些未經證實的信息？※?
2、對服務人員的不信任
3.顧客不自信
4.顧客的期望沒有得到滿足。
5.顧客不太滿意
6.服務人員沒有提供足夠的信息。
7、顧客有誠意購買
8.客戶沒有誠意購買。