壹般來說，導遊考試是指導遊資格證的考試。想從事導遊工作的，必須取得導遊資格證。以下是我參加導遊考試的經驗:遊客投訴的五種處理方式。歡迎閱讀，希望妳會喜歡。
盡量使用個人接觸。
遊客壹旦向導遊投訴，其復雜的心情和不滿的態度可想而知。問題是，這種不滿可能會引起其他遊客的關註和同情。因此，將遊客的不滿降低到最低限度和範圍，是導遊必須重視的問題。此時，導遊應采取積極認真的態度，最好邀請遊客遠離旅行團，比如在導遊壹個人住的房間，或者邀請遊客到另壹邊等。，並避免在遊客中交談或在嘈雜的環境中交談。哪怕是集體投訴，也希望遊客派幾個代表去協商。要知道遊客越多越難談，達不成協議解決問題。同時，要防止事態進壹步蔓延，造成不良後果。
保持冷靜，仔細聽
壹般來說，遊客向導遊投訴時，情緒比較激動，聲音也比較大，壹些侮辱性語言在所難免。遊客的觀點可能有合理的，也有不合理的，也有合理的，也有不合理的現象。這時，導遊最好保持冷靜的頭腦，認真傾聽，了解自己投訴的內容和實質，必要時做壹些記錄，讓遊客感覺到導遊在認真聽自己的陳述，態度端正。其次，導遊要善於引導遊客盡可能詳細、具體地進行投訴，這樣導遊才能更全面、準確地掌握情況。另外，所謂頭腦冷靜，就是導遊在沒有任何框架的情況下也要有耐心，因為壹個有框架的頭腦容易產生偏差，這是極其有害的。如果導遊估計正確，他可能有把握處理投訴；如果估計錯了，怎麽跟遊客解釋？
如果遊客情緒激動，不能交談，導遊也必須禮貌地建議遊客另找時間交談，以緩解緊張的氣氛，讓遊客慢慢穩定情緒。
無論遊客的投訴正確與否，導遊都必須采取嚴肅的態度，冷漠和與遊客爭吵的態度是錯誤的。
努力找出投訴的核心問題
遊客的所有投訴都有其目的和要求，但問題的本質是什麽，主要核心是什麽？這些，導遊必須努力去了解，否則，他們還沒有搞清楚投訴的問題和本質，那麽接下來的建議和意見從何而來？處理投訴的關鍵是找出問題的本質。抓住了主要矛盾，其他問題就迎刃而解了。比如遊客投訴住宿，那麽到底是酒店的問題，還是酒店不達標？還是房間又臟又亂又差？服務員態度不好嗎？或者菜品差等等。，想通了這些問題，解決辦法自然就出現了。酒店不達標，請相關部門出具相關材料證明酒店等級；房間不夠衛生，請酒店領導趕緊派人打掃幹凈；就是服務員態度不好，趕緊換人；如果菜不好，及時調整。當然，導遊有權督促酒店領導做出姿態，除了向遊客道歉，適當賠償遊客的壹些實際損失。
另外，為了讓工作更加細致，導遊可以和遊客核對壹次記錄的投訴，特別是要明確投訴的核心和要求，以免造成較大的距離。
分析遊客投訴的性質
導遊投訴遊客的性質必須明確，這為“誰接待，誰負責”處理投訴奠定了基礎。在分析遊客投訴的性質時，壹是分析投訴的事實是否屬實，二是分析其核心問題性質的嚴重程度，三是分析投訴的初步解決方案，四是選擇最佳解決方案。值得註意的是，導遊不要輕易對問題的解決發表看法。即使是旅行社的責任，他們也必須向旅行社報告，得到旅行社的同意後才能公布。這時候導遊的基本態度就很關鍵了。他既是遊客、旅行社、旅遊接待部門之間的協調者，又是這三者利益的維護者，是保證旅遊順利進行的保證人。因此，“實事求是，妥善解決”的指導思想尤為重要。這時候導遊可以說:“給我點時間考慮壹下。”此舉的目的是緩解緊張局勢，爭取時間做好調查研究工作。)“讓我知道壹些事情。”此舉是為了和技術訴訟單位取得聯系，達成壹個* * *認識。)“讓我聯系相關部門。”(此舉是為了避免遊客單獨聯系相關部門，因為討論後不適合遊客知道。總之，導遊要註意方法和途徑，真正做到理性、有利、有序、循序漸進地處理投訴。
投訴的遊客當然希望盡快解決問題，也希望在最短的時間內得到答案。這自然與導遊暫時不表態的做法相沖突。為了最大限度地減少這種矛盾，同意給遊客答復必須有期限，而且必須守信，決不失信。即使他們壹時解決不了問題，也要及時告知遊客。
向遊客傳達答案的方式
回答遊客，從某種意義上來說，是通過協商產生的成熟結論。作為導遊，首先要考慮回復是否被遊客接受。我們要做好充分的準備，因為遊客的投訴不壹定正確，或者遊客提出了太多不合理的要求。比如有的遊客抓住酒店服務不規範和壹些缺陷，投訴酒店存在“欺詐”，堅持要求酒店賠償經濟損失。作為酒店，在努力改進工作的同時，自然會給遊客壹個回復，說明酒店屬於什麽星級。
再比如，並不是遊客的每壹次投訴都與導遊有關，但遊客往往要把每壹次投訴都向導遊提出來，同時希望並要求導遊幫其解決問題。由此可見，“回復”與遊客要求解決投訴問題的差距有多大？是壹步，兩步，還是相去甚遠？比如遊客提出賠償800元，但旅遊接待部門只同意了很少壹部分，有的甚至不同意賠償。這就需要導遊來協調，縮短這種差距。
有幾種方法可以把回答傳達給遊客。壹種是自己直接向遊客表達。這個辦法必須在響應單位同意遊客要求的前提下公布。如果雙方有壹定差距，就要提前做壹些解釋工作，爭取遊客的理解和支持，然後傳達答復。二是要求應訴單位出面協調解決。比如剛才說的，雙方距離較遠的時候可以用。三是雙方導遊參加的協商談話會。必須說明的是，此時雙方是主角，導遊應該采取調解和中間立場，促使談判成功，不能有意無意偏袒任何壹方，更不能隨意下結論。勸雙方都做出合理的讓步才是上策。
其次，導遊不要輕易轉達第三方或其他無關遊客的回復，以免誤傳，造成不必要的麻煩。
拓展內容:導遊現場考試必備技能
1.描述方法
描述法是用具體的形象和豐富的文學語言來描繪眼前的風景，使其細微的特征呈現在遊客面前。在旅遊的過程中，如果沒有導遊的講解和引導，很難發現壹些景觀的美，也很難喚起美的感受。但是，導遊畫龍點睛或者像潑墨壹樣作畫之後，感覺就大不壹樣了。例如，在蘇州西湖洞庭山風景如畫的石公山上，壹位導遊向遊客描述說:“朋友們，我們現在正處於仙女山的奇妙景色之中。妳看，我們身後是郁郁蔥蔥的叢林，眼前是壹望無際的太湖。青山環湖，湖映青山。巖石伸入湖中，湖水‘咬’著巖石，頭上是山，腳下是水。真是天外有天，山外有山，島中有島，湖中有湖，山如青龍，水如碧海。”接著，他吟誦道:“三千頃之廣漠，日夜郁郁蔥蔥，白骨立於雲外，孤立於濤聲。”導遊對場景交融的描述，讓遊客仿佛在看壹部色彩斑斕、視野開闊的風景片，聽壹段優美的畫外音。
2.簡要描述方法
簡要描述法是用準確、簡潔、冷靜的語言向遊客介紹景觀，讓遊客對景觀有壹個初步的印象，然後再去欣賞和品味。請看例子:導遊帶領遊客到嶽陽樓。登上大樓前，導遊說:“這就是聞名中外的嶽陽樓。與武昌黃鶴樓、南昌王騰亭並稱為江南三大名樓，被譽為‘洞庭為天下水，嶽陽為天下樓’。它最初是三國時期魯肅在吳棟訓練海軍的閱兵臺。嶽陽樓建於唐代，宋代巴陵縣令滕紫晶重修。整個展館是壹個純粹的技術結構，有重檐和頭盔。1984大修後重新開放。現在建築高20米，由四根楠木柱子支撐。屋頂就像古代將軍的頭盔。整個建築沒有壹顆釘子，在力學、美學、建築、技術等方面都取得了卓越的成就。目前樓內有壹面清代雕刻的嶽陽樓雕屏。如果妳想領略‘取遠山，吞長江，作浩湯，渡無涯(嶽陽樓)’的風光，請隨我上樓觀賞。”
3.感覺法
情感法是用景物中蘊含感情的哲理性語言來激發遊客的情感，使其獲得愉悅的啟迪。請看壹個例子:在素有“海天佛國”之稱的普陀景區，導遊帶遊客登上佛頂山，眺望大海。這時，導遊靈機壹動說:“朋友們，我們面前掛著白帆的水是東海。多少年來，這片海擁抱、洗滌著佛頂山，以其獨特的氣勢激勵著人們:海是浩瀚的，有著無比寬廣的胸懷，是厚重的，能容納壹切，是深邃的，永遠是那麽的卑微...經常看海，煩惱的人就會開朗。
4.講述古代法律
講古法就是給遊客講歷史人物、事件、神話故事、趣聞軼事、典故，從而豐富他們的歷史知識，使他們運用形象思維更好地理解眼前的景觀。請看例子:位於武漢月亮湖上的古琴臺。看遊覽號也不是很有意思。導遊采用古風導遊手法後，遊客會對琴臺有更深的了解。導遊說:“這個古琴臺據說是春秋戰國時期著名音樂家俞伯牙演奏古琴的地方。有壹次，楚國的俞伯牙乘船遇到大風，停在了漢陽。在這裏，他遇到了壹個名叫鐘子期的人。博雅知道鐘子期喜歡聽鋼琴，所以他用十弦豎琴彈了兩首曲子，壹首是山的曲子，另壹首是流水的曲子。鐘子期聽著，很快就揭示了音樂的含義。博雅非常欣賞它，從此兩人成了最好的朋友。壹年後，鐘子期因病去世，俞伯牙非常悲傷。於是，他去鐘子期的墓前彈奏了壹首名為《高山流水》的曲子。演完後，他把琴摔了，發誓再也不彈琴了。這就是後人所說的伯牙斷琴謝。”北宋時，為了紀念他們，在他們擊鼓和彈辛的地方建了壹個琴臺，取名臺。“遊客已經被導遊的古訓講解打動，看著古琴臺，感覺不壹樣了。
5.有趣的方法
搞笑法就是用幽默的語言給導遊講解，讓遊客在樂趣中享受精神。比如在蘇州西苑五百羅漢殿，導遊指著“濟公”雕像幽默地說:“朋友們，這個瘋和尚有個外號叫‘九不全’，也就是說，他有九種缺陷:歪嘴、駝背、鬥雞眼、捕風耳、瘸腿頭、燒腳、雞胸、歪肩歪腳、歪鼻子。別看他外表不完美，其實他並不醜。從正面、左邊、右邊，妳會發現喜、怒、悲、樂等多種感受。”另外，那邊有五百羅漢，妳不妨找找看。也許妳能找到自己的‘光輝形象’。“有趣的話逗遊客開心，增加他們的興趣。
6.猜測方法
猜謎是根據旅遊景觀的內容和特點，以謎語的形式引起遊客的興趣。看例子:壹個導遊在杭州九溪十八溪對遊客說:“這裏道路曲折，路邊溪水叮咚，遠近山色蔥郁。”清代學者余吹到這裏時，滿懷詩情，寫道:“宋與環城路，丁咚泉，遠在山外...，前面已經用了疊字。朋友們，妳們猜余在第四句寫樹的時候用了什麽疊字？”遊客們議論紛紛，有的說是“樹木蔥郁”，有的說是“大大小小的樹”，最後受導遊啟發，猜測是“高高在上的樹”。大家都驚嘆於余錘用詞的精妙。這個“高”和“低”形象地描述了沿山而生的森林。遊覽無錫愚園時，導遊讓遊客看春夏秋冬四個亭子中的春亭，指著匾額說:“春亭上掛的匾額是‘滴滴翠’，表達了春天的意象，很有特色。那麽，夏秋冬三館會用什麽牌匾呢？朋友能猜到嗎？”壹石激起千層浪，遊客邊看邊猜。沒猜中的都在笑，沒猜中的都在贊嘆碑文的精彩。
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