其次，評價標準應堅持適度原則。如果評價標準過於嚴格，評價結果會讓壹部分人失去工作熱情。如果評價標準過於寬松，也無助於鞭策和激勵員工。只有評價標準設計得寬松、恰當，績效評價才能真正發揮作用。第三，要根據不同崗位的性質設置評價指標。評價指標的設置不能“壹刀切”。畢竟每個工作的性質和特點都不壹樣。比如要求業務人員像安保人員壹樣註意考勤，顯然是不合適的。將評價指標與工作特點相結合，不僅可以提高整體績效評價的科學性，還有助於組織成員願意接受績效評價。第四，評價指標的制定必須經過民主協商壹致。這主要是為了保證評價指標的公平性和合理性。3.培訓負責績效評估的人員是壹項非常重要的工作，很容易受到人為因素的幹擾。在確保績效評估反饋信息真實可靠的基礎上，我們有必要對此類人員進行相關培訓，使其以高尚的職業道德和較高的工作技能，實事求是地推進績效評估工作。當然，培訓負責績效評估的人員的第壹步在於界定績效評估員。所謂績效評價者，是指參與企業績效評價的相關組織成員。具體來說，績效評估者有六類:直接上級、同級同事、直接下屬、被評估者本人、客戶、外部評估專家或顧問。只有明確績效評價者，才能有針對性地開展評價培訓。至於培訓的內容，主要從職業道德和崗位要求、技能入手。職業道德培訓是指通過對利益相關者的學習和認知，塑造評價者負責任的工作態度和工作精神。崗位技能的培訓主要是讓審查員知道如何選擇評價工具，如何把握評價標準，如何解讀企業的相關政策。4.績效評估的實施階段實施階段是整個績效管理的關鍵階段。因為實施的效果將直接關系到績效評價結果的公平性，進而關系到根據評價結果制定的人力資源管理政策的正確性和可操作性。就評價的實施而言，主要包括兩個方面:壹是績效評價方法的選擇，在擬定績效指標後如何選擇合適的方法獲取真實可靠的績效信息仍是需要把握的關鍵問題。
二是對實施過程的監控，重點是防止實施細節偏離績效計劃。5.績效評價結果的反饋溝通階段在很多企業中被忽視或輕視。在績效總結的結果反饋給員工之前，要及時與員工進行正式有效的溝通，討論存在的問題，制定相應的對策。開展反饋溝通的本質是壹個增強組織人文關懷和凝聚力，實現企業目標互惠互利的過程。通過績效反饋訪談，既表達了組織對員工的關心，增強了員工的組織歸屬感和工作滿意度，又幫助員工找到績效不佳的原因，與員工壹起制定下壹個績效周期的計劃，提高員工績效，促進個人職業發展。在績效反饋溝通的實施中，要註意以下問題:1)溝通對象的分類。實施反饋溝通的第壹步是根據評價表和評價結果反映的信息對被評價者進行分類。根據評價形式和評價結果，從橫向和縱向兩個層面對交往對象進行分類。2)績效溝通總體目標和子目標的定位。績效溝通的總體目標是通過與員工的溝通，提高員工的工作績效，從而推動企業戰略目標的實現。而建立績效管理的子目標，其實就是對每壹次具體溝通的溝通預期。我應該通過這種溝通向員工傳達什麽信息？溝通後要達到什麽樣的溝通效果，以及壹些更具體詳細的目標。但需要註意的是，子目標的建立壹定要有針對性，基礎信息要從測評表和工作分析表中提取。3)績效考核結果的綜合解讀。解讀績效考核結果，要完成四個問題:壹是溝通對象應該怎麽做；第二，溝通對象做了什麽；第三，為什麽溝通對象會得到這樣的評價結果；第四，溝通對象應該朝什麽方向改進？4)選擇合適的地點和時機。合適的溝通時間壹般應選擇在雙方認可且有空閑時間的時間段。舒悅的通信環境應能使通信不受幹擾，如人員進出、電話鈴聲等。5)制定溝通大綱。具體來說，溝通提綱要分為兩類。壹個是溝通計劃，主要是對整個溝通過程的壹個預先安排，比如何時何地進行溝通，應該有哪些人參與溝通等。另壹種是面試提綱，主要細化到具體溝通對象的溝通安排，比如問什麽問題，怎麽記錄，先問哪些問題。在制定溝通提綱時，要註意針對性和選擇性，壹方面要在績效溝通中取得好的效果，另壹方面要註意溝通效率。
6.在績效評價結果的應用階段，績效評價結果主要集中在兩個方面:壹方面是績效獎懲，如員工薪酬的調整、相關人員的晉升或處罰、績效獎金的發放等；另壹方面是績效改進，企業需要通過績效評價結果反映出的問題來制定下壹個周期的績效改進計劃。就兩個方面的關系而言，它們是相輔相成、相互促進和發展的。績效激勵主要采取正激勵與負激勵相結合的策略，堅持對該獎勵的給予重點獎勵，對該懲罰的給予大力懲罰的公平原則，避免步入獎懲無效的境地。客服績效管理的特點1，強調系統化的客服績效管理是壹個完整的系統，不是簡單的壹個步驟。但是，在理論闡述和管理實踐中，我們會遇到這樣壹個問題:把績效管理等同於績效考核。所以很多企業在實施績效管理的時候，往往以為做了績效考核表，量化了考核指標，年底實施考核，就做了績效管理。其實績效管理的實施最重要的工作就是制定目標，溝通管理，以及壹些必要的績效管理的技巧和技能。如果績效管理忽視了這些工作，企業的績效管理就處於低水平。我們必須系統地、戰略性地對待績效管理。2.強調目標客戶服務績效管理也要放在目標管理上，目標+溝通的績效管理模式被廣泛提倡和使用。當企業目標明確後，員工就知道了努力的方向，管理者也知道如何通過員工的目標更好地管理員工，並提供支持和幫助。管理者和員工會更加團結，* * *致力於績效目標的實現，* * *提升績效能力，更好地服務於企業的戰略規劃和長遠目標。3.強調溝通在客戶服務績效管理中的決定性作用。制定績效，幫助員工實現目標，年終評估，分析原因，尋求進步，都需要溝通。簡而言之，績效管理的過程就是員工與管理者不斷溝通的過程。沒有溝通，企業的績效管理就會流於形式。績效管理需要致力於管理溝通的改進，全面提高管理者的溝通意識和技能，進而提高企業的管理水平和質量。客戶服務績效管理方案1。目的1。規範公司網店客服組的日常銷售工作，明確工作範圍和重點。
2.使公司合理控制客服團隊的工作，明確考核依據。3.鼓勵先進，促進發展。二、網店客服組的範圍三、考核周期采用月度考核的方式，對網店客服組工作人員當月的工作績效進行考核。考核實施時間為2011年6月7日。四。考核內容及指標(壹)考核內容1、服務型溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)、訂單型溝通(訂單總額、有效訂單比例、付款比例、退款比例、平均客單價)、其他類別(客戶投訴比例、異常訂單比例)。2.管理公司報告的及時提交，報告數據的真實性，報告的整體質量。(二)考核指標數據來源1，相關績效軟件實時監控。2.訪問客戶服務組。五、績效考核的實施考核分為自我評價和店長考核。兩類考核科目的權重和考核內容如下表所示。考核人的權重考核重點是考核人本人30%的工作任務完成情況和管理者70%的“工作業績、工作能力、工作協作和服務”完成情況。不及物動詞考評結果應用1，月度考評綜合排名第壹，獎勵100元；綜合排名最後，扣除傭金100元。2.對月度績效考核中的後兩位進行綜合排名，認真分析落後原因，針對原因尋找改進措施，並在月度績效考核報告下發後壹周內提交整改方案。3.連續三個月(季度)綜合評價排名最後，考慮崗位調整。客服績效管理的方法有哪些？
￥
5.9
百度文庫VIP限時優惠現已開啟，享受6億+VIP內容。
現在就去拿
客服績效管理的方法有哪些？
客服績效管理的方法有哪些？
客服績效管理是很多公司制定的績效管理方案，所以很多客服應該了解客服績效管理的內容。以下為您精心推薦客服績效管理技巧，希望對您有所幫助。
客戶服務績效管理方法
1，績效計劃階段
績效計劃是指管理者和員工就實現目標的時間、責任、方法和過程進行相互討論和溝通，從而確定員工用什麽樣的過程來完成什麽樣的工作，實現什麽樣的績效目標的壹種管理過程。績效計劃主要包括兩部分，壹是績效管理實施的具體計劃，二是績效目標的確定。壹般來說，制定壹個具體的績效實施計劃，主要是從任務、時間、方法、宏觀層面和微觀層面對績效管理的全過程進行規劃，比如具體的時間段要開展哪些工作、由誰來做、具體的效果要達到什麽層次和水平等細節問題。在制定具體的績效實施方案時，要註意的是，績效實施方案要切合實際，要詳細，不能浮誇浮華。
第1頁
制定績效目標，企業需要把握兩個關鍵問題:壹是績效目標要來源於並支持企業戰略目標的實現；第二，盡量采用參與式的方法制定得到廣大員工認可的績效目標。只有企業和員工都認可的績效目標，才能對員工產生實質性的激勵和導向作用。壹個可行的績效目標壹般要做好三個方面的工作:壹是明確企業未來的戰略目標；第二，明確部門和崗位的職責；第三，制定績效目標時要了解企業和部門的內外部環境。
2、績效評價指標的編制階段
壹般來說，績效評價指標的建立可以用SMART原則來設定，S代表Specific，表示績效評價要關註具體的指標；m代表可測量，意思是績效指標要盡可能量化和分析；a代表可實現的；r代表Realisitic，表示績效指標真實、可測量、可觀察；t代表時限，意思是完成績效指標有具體的時間限制。
網絡安全工作自查報告1
我區收到市信息化領導小組辦公室下發的《市信息化領導小組辦公室關於開展重點地區網絡與信息安全檢查的通知》後，高新區管委會領導高度重視，及時召集相關人員按照文件要求逐壹落實，認真安排自查，並對政府各部委局配備的計算機網絡與信息安全工作進行了排查。現自查報告如下:
壹是領導高度重視，組織和制度完善。
近年來，高新