禮儀產生於人們的社會活動中，以維持穩定的秩序，維持和諧的交流。直到今天，禮儀仍然體現著這壹本質特征和獨特功能。以下是我給大家分享的口腔接待禮儀基礎知識。歡迎閱讀瀏覽。
圖像便利性
(1)著裝規範
1.客服人員上班時間必須穿公司的制服，不允許隨便搭配。
2.必須按統壹標準在左胸佩戴工號牌。
3.穿制服時，衣服必須保持整潔，白襯衫的領口不得有汙漬。
4.統壹穿黑色高跟鞋和肉色絲襪。絲襪不能被鉤住或起皺。
(2) gfd
1.手和指甲必須隨時保持清潔和修剪，不允許塗深色指甲油和指甲。
縫裏不能有臟東西。
2.上班時間不要佩戴奇裝異服的飾品，除了手表和婚戒，不要佩戴任何暴露的飾品。
3.長發壹定要紮起來，不要散，不要擋住視線。不要染不同的頭發，也不要用奇怪的方式燙頭發。
4.上班按要求統壹淡妝，妝容整潔(至少用彩色口紅和粉底)，膚色白皙。
深色的人壹定要用遮瑕性好的粉底，用腮紅裝飾。口紅的顏色應該是紅色和橙色。不得使用紫色和灰色等深色。
5.定期修剪鼻毛，避免眼角殘留分泌物，註意口腔衛生。
現場禮儀
(1)基本禮儀:
1.面對客人時總是微笑。微笑是壹種沒有國界的語言，是世界上最好的交流方式。它鼓勵別人和妳交流，讓別人感受到妳的善良和熱情。同時也讓妳的聲音充滿活力，讓妳心情愉悅。
2.所有的來訪者都被視為客人。
3.和客戶說話要求站著，不要坐在回答客人問題的位置。
4.在診所的過道裏見客人要有禮貌。要點:後退壹步，身體側靠，手臂向客人方向水平擺動，微笑說:您先請？。
5、引導客人行走時，應讓客人走在主陪的右側，如果壹行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人的左側，不能落在後面，隨行人員緊隨其後，不能並排或走在前面。
6.引導客人上樓時，客人在前，主人在後；下樓時，主人在前，客人在後。
7.引導客人乘電梯。如果此時電梯裏沒有其他人就座，主人應該先進去，電梯到達目的地後，客人應該先出來。如果電梯裏有其他乘客，讓客人先進去，到達目的地讓客人先出來。
(2)接待流程:
壹、首次來訪客人的接待流程:
1.當有客人來訪時，接待員會站起來，微笑著禮貌地問候客人。妳好，妳有預約嗎？
2.如果有預約，禮貌的詢問客戶姓名，觀察客人在小天使上的預約時間，告訴客人醫生的狀態。
3.引導客人入座，拿出病歷登記表:？先生/女士，請填寫病歷登記表。？微笑並禮貌地引導和協助客人完成要求的內容，註意登記媒體來源並輸入電腦。
4、待客先喝茶:茶可以七分飽，雙手從客人的右側拿著茶杯，杯耳應朝向外側；並輕聲講述:？請喝茶。？如果感謝自己給的方向，別忘了回答？不客氣
5.完成初始登記，通知相關護士帶領客戶進入前臺咨詢室。
6.沒有提前預約的客人，壹定要禮貌的了解客人的需求，請客人坐下等壹會，詢問醫生的治療時間。這時候，就要馬上安排治療。如果需要等待就醫，及時告知客戶大概的等待時間；如果不能安排立即就醫或客戶不能等待，禮貌道歉，並根據客戶要求的時間做出適當安排。
7.前臺接待客戶的態度:對每壹位客戶微笑，回答問題語速適中，語氣恰當；忌:面無表情，語速過快，聲調過高。
8.當客人退房時，提醒他是否需要停車卡。
9.當客人離開診所時，接待員站著看著客人離開。標準禮貌用語:？謝謝妳的來訪。再見。？
b、加班等候客人接待流程
1.患者的預約時間到了，醫護人員的治療準備工作還沒有結束。前臺工作人員應該向客人道歉。XX先生/女士，很抱歉，您醫生的治療還沒有結束。請等待X分鐘。非常抱歉！？。
2.如果顧客無論什麽原因需要在候診室等待治療，前臺工作人員會主動與他溝通十分鐘左右(具體溝通間隔適合每個人)，讓顧客時刻感受到我們的關懷；如顧客需等候20分鐘以上，前臺工作人員應及時禮貌地向顧客道歉，並要求預約的主治醫生向患者道歉，說明等候原因，取得顧客的理解和認可；或者在當事人同意的情況下，安排協調其他醫生對其進行治療。
3.當客戶沒有在約定時間到達時，前臺工作人員會在約定時間超過5分鐘後準時打電話，確認客戶是否就診。如果客戶正在來這裏的路上，確認到達時間後通知相關醫生；如果負責治療的醫生預約已滿，延遲將影響以下客人的治療。請禮貌地要求客戶更改預約時間並道歉。如果客人堅持要看病，先和醫生溝通再安排時間，並及時將結果告知相關醫生。
4.對於外傷等急診客戶，前臺工作人員會協助客戶在候診室等候(如有免費診室，可直接引導進入診室)。請稍等，我馬上給妳安排醫生。？並立即通知主任醫師安排醫療會診。對於非緊急情況，請要求患者稍後盡快安排就診。
5.前臺的等候區沒有空位了。接待人員禮貌地請等候人員在會議廳或VIP等候室等候，並及時提供飲料和休閑用品(會議室有其他醫護人員時，可以告知並請其離開)。
C.結賬流程
1.客人結束治療後，前臺工作人員仔細核對醫生填寫的治療單，並禮貌告知顧客治療費用。如果是初次做客，標準語言:？您好，XXX女士/先生，您今天的治療費是XXX元。如果您有其他治療需求，可以考慮加入我們的會員，享受很多贈品和優惠。比如妳今天的首診和全景電影都是免費的。？把DM上的會員卡介紹給客人看，客人考慮後再收費。如果妳是回頭客或會員，標準語言是？妳用現金還是信用卡付款？妳能給我妳的會員卡嗎？
2、仔細清點鈔票，唱唱唱。？XX小姐/先生，我只收您XXX元人民幣好嗎？這是您的找頭XX元。請保留它。這是您的治療清單和發票，請收好？。
客人辦理會員卡付款時，前臺工作人員要識別客人是否是該會員卡的持卡人，如果不是，禮貌詢問持卡人姓名。抱歉，我們需要驗證持卡人的信息。我可以問壹下持卡人的名字嗎？。前臺工作人員需要感謝客人的正確回答嗎？好的，謝謝？)然後按照相應的規定收費。
3.客戶使用信用卡時，核對信用卡種類，計算應收金額(請在POS單上簽字，並將第二張、治療單、發票交給客戶)；標準語言:？請妳在銀行收費確認表上簽字好嗎？這是您的銀行賬單、治療單和發票，請收好？。
4.在把會員卡和費用清單交給客人的時候，告訴客人，這個待遇的總費用是XXX，優惠是XXX，優惠後的費用是XXX。現在會員卡的金額是XXX。
客人看病時，前臺人員要註意稱謂；不稱？病人？還是？病人？，標準標題是？嘉賓XX先生/女士？
5.接待客人時，前臺工作人員要註意說話的語氣，多使用敬語，多使用請求語，避免命令式(比如請等標準用語？妳能等壹會兒嗎？)。
6.預約盡量滿足客戶的時間需求。對於只是想洗牙的顧客，盡量安排在非周末，把黃金時間留給真正需要治療的客人；
7.詳細解釋會員卡的種類、會員折扣及其用法；
8.盡量用簡潔明了的解釋吸引客戶咨詢和查看；
9.保持語氣禮貌(註意使用尊稱？妳呢。)，平和親切，切忌過於熱情或過於直言；
10，在回答價格問題時，註意引導(根據客戶的咨詢項目，首先關心的是問客戶有什麽不舒服或美容要求，其次是簡單的解釋，最後是婉轉的報價，如果客戶沒有問價格，妳就不用報價了)，避免先報價再談。
電話禮儀
前臺接電話不僅是壹個信息傳遞的過程，也在很大程度上體現了來電者的個人素養和工作態度，從而反映出部門的整體形象。可以通過通話時的態度、語言、表情直接反映出來，也可以通過通話的內容、準備、時間感間接感受出來。
(a)要求:電話通常在第二次響鈴時接聽:
1，註意通話時長:有沒有電話禮儀？三分鐘規則？。所謂三分鐘原則，就是每次通話的時間要刻意控制在三分鐘以內。語言要清晰、具體、簡潔；說話清晰，吐字簡潔，說話時避免啰嗦，用盡可能少的時間表達完整的意思，提高工作效率。
2.態度溫和:接聽重要電話時，需要重復重點情節。無論妳是否記錄，重復對方傳遞給妳的壹些重要信息，避免記憶錯誤，是非常重要的。
3.接完電話壹定要比對方晚掛，以防對方還有話要說而被掛斷。
4、打電話，應該和面對面交談壹樣，保持微笑。有時候就是因為看不到妳的表情，才要加上真誠。因為電話完全可以通過語音把說話人的熱情和態度傳達給對方。
5.接到投訴電話時，要註意傾聽但不要受其情緒影響，提出適當的解釋，盡量減少客人不愉快的心理，開導不滿意的情緒，以提高服務質量。
處理客人投訴的措辭:
(1)妳很善於觀察我們沒有註意到的東西。謝謝妳的細心提醒。
(2)我們將根據您的意見盡快改進。非常感謝妳的建議。
(3)謝謝妳的建議。我們會立即找出原因，並以此作為下壹步改進的目標。
70%投訴後得到滿意回應的客戶成為公司最忠實的客戶。
(2)電話預訂的標準條款:
A.首次入住的客人:
1.聽到第二聲就拿起電話說？妳好，s；妳好，牙醫。？
2、?請問，這是妳第壹次來嗎？
3、?妳想什麽時候預約？
4、?妳想做什麽項目？
5、?請問您貴姓?妳能留下妳的聯系方式嗎？手機號？
6.再次確認預訂信息。
7、?我還能為妳做些什麽嗎？
8、?謝謝您的來電，再見！？
B.後續嘉賓:
1，電話開頭和以前壹樣。
2.這是妳第壹次來嗎？
3.請問妳的全名？謝謝？
4.我可以問妳的醫生是誰嗎？醫生，對嗎？我可以有妳的手機號碼嗎？
5.妳想什麽時候預約？
6.如果預約時間已滿，客服人員說:對不起，您的預約時間已滿。妳想要我為妳預約嗎？
(3)註意事項:
1.給所有客人打電話？妳呢。、?先生，妳呢？妳妻子？、?妳妻子？而不是用口語:？妳丈夫？、?妳妻子？等等。
2.不接電話？呃？聲音、語言必須流暢簡潔。
3.多用途？拜托了。詞。
禮儀的實施
1，電話禮儀的執行:咨詢電話應配備錄音系統。每天業余時間播放接電話後的錄音，給自己或者同事之間挑毛病，發現自己的不足，力求完美；並多聽壹些電話成功案例，不斷嚴格要求自己，做到精益求精。
2.增強每位員工的文明禮儀意識，要求客服人員從自身做起，從現在做起，規範日常操作，告訴客戶禮儀，讓禮儀蔚然成風。
3.高度重視並加強周邊指導。成立鄰導組，確保人員、工作、措施到位。
4.充分利用禮儀培訓班，營造禮儀氛圍。讓員工深刻理解禮儀的意義和作用，強化禮儀教育的主體意識和自覺意識，營造濃厚的禮儀氛圍。
5.以身作則，引導示範。鄰裏導員壹定要做好自己的本職工作，以身作則引導其他員工。
6.大力宣傳禮儀教育的成功經驗，逐步為員工禮儀樹立榜樣，發揮先進典型的示範和輻射作用，推動禮儀宣傳深入開展。
7.建立激勵先進的機制。禮儀要納入員工考核，作為評先、評先、年度考核的重要依據。
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