目前，我國大多數企業已經意識到客戶關系的重要性，但普遍認為建立CRM的目的是為了獲取大量的客戶信息，提高銷售額。在實踐中，壹般把它當成壹個應用軟件，認為只要買壹套客戶關系管理軟件，培訓員工，企業的CRM系統就建立起來了。這種將CRM視為企業信息系統建設中壹個獨立技術項目的思想，導致CRM項目投資高、效果差，難以實現企業與客戶的互動，系統也難以提供有效的信息幫助企業在市場中定位，難以收集有效的客戶信息。另壹方面，CRM供應商試圖標準化他們的產品，但每個企業都有自己的特點。企業如何根據自身特點構建有效的體系？
壹，CRM實施方法及對策
(壹)企業信息系統的整合
客戶關系管理的核心是根據從客戶那裏獲得的信息，為客戶提供具有獨特價值的信息。因此，成功實施CRM的關鍵是在企業內建立統壹的客戶信息數據庫。在實施CRM之前，企業中的客戶信息往往被分成不同的部分，按照業務流程存儲在企業信息系統的不同子系統中。例如，采購信息在營銷管理系統中。付款信息和信用存儲在財務系統中，維修和售後服務信息存儲在維修系統中。客戶通過電話、電子郵件或信件發送的查詢或服務請求可能會發送到不同的部門並存儲在不同的系統中，也可能根本沒有保存。不同的客服人員對同壹個客戶的同壹個問題可能會給出不同的回答，企業很難實現與客戶的互動。可見，CRM的實施並不是壹個獨立的項目，它涉及到組織多個部門，CRM的成功實施需要整合企業現有的信息資源。
壹個企業的信息系統是企業管理思想的體現。在建立CRM系統時，應將客戶關系管理的思想融入到企業的信息化建設中，對現有的信息系統進行改進，建立統壹的客戶信息數據庫，供企業各部門共享。建立統壹的客戶信息數據庫需要改造企業的業務流程，這是實現企業基本業務目標的日常活動。企業的業務流程直接反映了企業的核心競爭力。在流程再設計中，應充分考慮顧客的價值，消除非增值活動，簡化任務，有效提供顧客滿意的產品和服務，快速響應顧客的需求。
(二)企業知識秩序的建立
在客戶關系管理過程中，企業知識庫的建立非常重要。客戶關系管理應具備三個基本功能:1，產品營銷；2.銷售管理；3.客戶服務和支持。企業知識庫的建立是有效完成CRM三大基本功能的基礎。以制造業為例，企業客戶信息可能來自銷售、財務、售後服務、客服等多個部門，而呼叫中心涉及的回答客戶詢問或投訴所需的信息會來自生產、研發等部門，企業不同員工對業務並不熟悉。如果不同的部門或接待人員對同壹個客戶的同壹個問題給出不同的答案，客戶就會感到困惑。不同企業知識庫的內容是不壹樣的，壹般包括企業產品的特點、常見問題的常見回答、正確的使用方法等。對於服務型企業，如銀行、保險等，要給出各種服務信息，如存款利率、各種保險條款、理賠規則等。企業中的所有員工都應該能夠使用知識庫，並在工作中不斷完善和豐富知識庫，並為客戶提供自助服務，將知識庫的部分內容放在網站上。
知識庫的建立可以提高客戶服務的效率和質量，降低服務成本，如減少客服人員的溝通時間，節省電話費和人力，提高客戶滿意率。知識庫的建立也可以讓新員工盡快熟悉企業文化和工作環境。
(三)建立企業客戶分類標準
壹個企業80%的利潤來自20%的客戶，其中壹半被50%不盈利的客戶消費掉了。如何針對不同的客戶提供不同的服務方式，提供不同的產品，根據不同客戶的需求制定不同的營銷策略，企業要建立客戶分類標準。
不同行業對企業客戶的分類標準不同。壹些有效的指標是:最近購買次數，購買頻率和購買金額。企業還可以根據自身特點，增加其他指標，如消費模式、地理位置等。此外，還可以應用數據挖掘技術，根據企業關心的客戶特征，通過聚類分析，從企業現有的客戶信息中獲取新的分類指標。
根據分類標準，對企業客戶信息進行分類處理，在同類客戶中統計分析銷售信息。發現* * *也有同樣的特點，進行交叉銷售，讓客戶下單前，了解客戶需求，有針對性的進行商品推薦，實現營銷。
(D)建立基於網絡和計算機系統的綜合呼叫中心。
呼叫中心(CC)在國外也叫Customer Crea Center，是指企業為了與用戶保持密切聯系，以電話為交互媒介，為用戶提供及時的咨詢和技術支持服務。目前，呼叫中心是壹種基於計算機和通信技術(通信網絡，計算機網絡集成技術)的CTI技術，它具有互聯網接入的功能，並提供處理電話呼叫、回復電子郵件和回答基於web的客戶請求的能力，如聊天室。此外，呼叫中心不僅服務於客戶，還為企業內各部門的合作提供相同的技術平臺，是連接企業的完整的綜合信息服務系統。
為了提高呼叫中心的工作效率，系統還應具備郵件的輔助回復功能，建立常見問題的回復模板，自動掃描客戶郵件，識別關鍵詞，自動選擇所需模板，減輕客服人員的工作量。客戶服務系統的壹個特點是反應及時。客戶通常希望在壹天內得到回復。在呼叫中心的開發中，還應設置客服報警功能:當客戶通過郵件聯系企業時，比如12小時後仍不給予回復，可以通過電腦系統和輔助短信功能向客服人員發送報警信息。
考慮到整合企業現有信息系統的難度，現代化呼叫中心的建立也可以結合企業的辦公自動化建設，在企業局域網內通過OA平臺有效發布和收集客戶信息。
(E)有效收集和利用顧客投訴信息
客戶信息不僅可以幫助企業有效制定營銷策略，提高產品銷量，還可以充分利用客戶信息實現客戶關懷，與客戶建立長期關系，將客戶信息應用於經營決策。客戶信息不僅包括基本的客戶信息和銷售記錄，而且在實施CRM的過程中，無論客戶的意見是通過什麽渠道反饋給企業的，通過呼叫中心、電子郵件、信函還是直接與員工接觸，都可以有效地收集客戶的投訴並記錄在數據庫中。
企業要教會每壹個員工正確處理客戶的抱怨和投訴，學會傾聽客戶的意見，並想辦法解決。對於壹個企業來說，真正有效的客戶是會抱怨的客戶。壹般來說，客戶的抱怨來自於他們的比較或想法。客戶意見也是企業重要的決策資源，客戶投訴和建議可以分類匯總，反饋給R&D和管理部門。產品R&D部門在開發新產品或改進現有產品時，可使用與產品使用有關的產品。比如波音公司根據客戶投訴調整儀表指示器的位置；與企業的業務流程相關，可以作為管理層改進業務流程和設置部門評價指標的參考，從而增強企業的競爭優勢。
(六)規範使用客戶信息，有效收集客戶信息。
CRM系統能否有效應用取決於客戶數據的有效性。企業建立CRM後，往往會設計各種表格，通過各種渠道收集客戶信息。信息收集內容的設計要從客戶的角度出發，避免無效信息的收集。比如客戶在網上訂機票，會馬上填寫身份證號等個人信息，但如果詢問收入，壹般不會願意告知，也不會隨意填寫。
企業應該尊重客戶的個人信息。只有保護好客戶的信息，才能在企業和客戶之間建立信任關系，有效開展與客戶相關的企業活動。壹個不尊重客戶信息的企業是無法管理好客戶關系的。
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