房屋署工作總結:「時光飛逝，新的壹年開始了。在酒店領導的指導下。我們積累了酒店管理和學習的經驗，在探索中進步，在發展中進步。取得了壹些成績，但離領導的要求還有很大差距。現將1*年度工作和12年度工作計劃總結匯報如下:
(分為客房和大堂)
第壹，嚴格管理制度，完善管理程序:
酒店規章制度需要結合酒店的實際情況，在經營過程中不斷調整和修訂，與酒店的實際經營管理相壹致，有效發揮規範酒店經營的作用，這是酒店正規化建設的基礎工作。它是酒店良性運行的保證，規範人員行為，協調各方關系，保證服務質量，避免獨斷專行，維護酒店利益。現在酒店管理體系已經基本完善，為江南第壹酒店的發展和推廣打下了堅實的基礎。避免權力大於制度的錯誤做法。用制度管理人和事；而不是用人管人管事。
二、酒店現狀分析及目標:
目前，酒店經過改建和裝修，已成為江南地區集高檔餐飲烹飪會所、客房、商務會議、豪華KTV會所為壹體的新型綜合性酒店，在當地酒店和賓館行業處於領先地位。酒店有很多優勢，但在市場競爭如此激烈的前提下，形勢要求我們進壹步加強管理，提高效率，利潤是酒店的命脈。
目前酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現為“人治”管理。管理人員經常出現隨意管理等現象，酒店規章制度形同虛設，不利於酒店的建設和發展。客戶部的服務質量有待優化。從客人的投訴和反饋中，發現酒店的硬件和軟件不匹配；員工的服務質量有待提高，員工要積極自覺地為客人服務，杜絕客人說動就動的現象；Gfd的不整潔，清潔衛生粗心，設備維修保養不及時也影響了酒店的整體服務質量。
三。酒店客房部新壹年的總體目標和要求:
201*年，我們將面臨更加激烈的市場競爭和更加嚴峻的形式。我們要把“利潤”作為酒店的生命線，以經營創收、管理創利、服務卓越、安全穩定為理念。結合酒店經營、管理、服務的實際情況，提高素質，轉變觀念，增強部門整體服務意識和節約觀念，積極做好“人人都是推銷員”員工的素質和知識教育，為增加酒店收入進壹步做好準備。
為了順利完成下壹年度的酒店經營任務，本部門必須做好以下幾個方面的工作:
(壹)、以效率為目標，做好前臺銷售工作。
配合銷售部加大推廣力度，拓寬銷售渠道，內部挖潛，拓展客戶來源，在全員營銷和全員服務上下功夫。大家都是服務員，都是營銷中有服務，服務中有營銷，讓我們的新老客戶有賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理的推廣我們的客房和餐廳，保證酒店利益的最大化。
前廳是酒店的窗口，是酒店的門面崗，也是客人提問、反映情況、提出建議、投訴等相對集中的地方。本著“賓客至上，服務第壹”，“讓客人完全滿意”的宗旨，除了禮貌熱情，還要化解矛盾，妥善處理大小客人的投訴。
(2)、分工到位，抓好客房工作。
為了保證酒店基礎產品“客房”的質量和穩定性，客房部根據酒店的要求對日常工作進行合理的安排，同時也對每個員工的gfd進行規範，使所有員工在思想和行為上保持壹致，保證客房的各項工作能夠落實到位。在團隊周會上總結上周的工作，對下周的工作進行安排並形成文字，並將酒店相關文件的內容融入其中，充分體現“嚴謹、細致、務實”的工作作風。
(三)、以降低消耗為核心，做好維護工作。
在本部門原有開支的基礎上，向本部門員工提出節能降耗的要求；工作中要努力節約開支，降低成本，加強水電節能降耗、能源消耗和合理使用材料的教育培訓。
(4)、以精益為原則，加強對部門人員的管理。
合理的人員配置，根據酒店和部門的實際情況，以精幹高效的用人原則，培養優秀人才；數量適用，讓能幹的上，讓平平的下，讓平庸的下；充分發揮人才的主觀能動性，根據酒店運營的需要，控制人力資源的支出，調整人員的結算和購買。
(五)以“培訓計劃”為參考，搞好培訓。
制定部門培訓計劃，組織本部門員工進行在職業務培訓，使員工的工作得到提升和展示。增強酒店合並部門的整體凝聚力、向心力和親和力，加強員工的素質教育和業務知識的培養，提高酒店的核心競爭力。
(六)樹立“安全重於泰山”的經營理念
作為公共場所，酒店的安全運營是壓倒壹切的責任。為了保證酒店的順利運營和客人、酒店、員工的生命財產安全，安全是壹個重要的內容。部門所有員工都要牢記“安全重於泰山”。
四、前廳部今年的工作總結和明年的計劃:
在這壹年裏，在人員流動不斷的情況下，前廳部全體員工仍然能夠克服困難，團結奮進，圓滿完成酒店交給的各項接待任務。在整個壹年中，* * *接待了無數的團隊和會議，在整個接待過程中受到了客人的好評。在過去的壹年裏，前廳部做了以下工作:
(壹)、加強業務培訓，提高員工素質。
作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人。員工的工作態度和服務質量反映了壹個酒店的服務水平和管理水平。因此，員工的培訓是我們工作的重點。今年為幾個部門制定了詳細的培訓計劃:對於總機，我們培訓了接聽電話的語言技巧；在行李辦公室培訓行李處理和存儲服務；接受收銀員禮儀、房屋銷售技巧、業務工作處理等培訓；只有通過培訓，員工才能進壹步提高業務知識和服務技能，才能更好地為客人提供優質服務。
(二)、向員工灌輸“開源節流”的意識，控制成本。
“開源節流，開源節流”是每個企業的追求。前廳部員工積極響應酒店號召，開展節約節流活動，控制成本。
(三)加強員工的銷售意識和技能，提高入住率。
根據市場情況，積極推進零散房間的銷售，接待人員在給予酒店優惠政策的同時，根據市場情況和當天入住情況靈活掌握房間價格。前臺散客明顯增多，入住率有所提高。我們強調接待員的宗旨:“只要客人來到前臺，就要盡力讓他們留下來”，爭取更多的入住率。
(D)、註意部門之間的協調。
酒店就像壹個大家庭，部門之間在工作中難免會產生摩擦，工作中協調的質量也會受到很大影響。前廳是整個酒店的中心部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作關系。如果出現問題，可以積極與這個部門協調解決，避免事情惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果解決不好，處理不好，會給酒店帶來壹定的負面影響。
(五)加強各類報表和數據的管理。
根據公安局的規定，前臺會為每壹位客人辦理入住手續並輸入電腦，而境外客人的信息會及時通過酒店的報關系統向國安局出入境管理科申報，並認真執行公安局發出的通知，提醒並寄存每壹位客人的貴重物品。指定專人負責前臺所有報表和數據，分類歸檔，每月上報。
(六)存在的問題:
1，服務缺乏靈活性和主動性；
2.總機設備老化造成線路不暢，經常引起客人投訴；
3.有些新員工對自己的工作不熟練；
4.商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響商務中心收入。
(七)根據酒店業務部新的銷售目標和任務，為配合銷售部完成任務，制定201*部門工作計劃:
1，繼續加強培訓，提高員工整體素質，提升服務質量；
2.穩定勞動力，減少員工流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；
4.提高前臺人員的銷售技巧，提高散客入住率，努力完成酒店下達的銷售任務。
新的壹年已經開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動為客人提供最好的服務，貫徹“賓客至上，服務第壹”的宗旨。
五、機房部今年的工作總結和明年的計劃:
(壹)、1*年我完成了以下工作。
1.規範所有部門和崗位的服務條款，提高客戶服務質量。
自從實施標準化服務條款以來，我們部門的員工與客戶的溝通有了顯著的改善。但後期很多員工對此松懈，對自己要求不嚴，有返璞歸真的跡象。這也很可惜，但好的是堅持，重要的是溫故而知新。我部將加大監督檢查力度。
2.為保證客房銷售質量，嚴格執行“三級查房制度”。
酒店主要收入來自客房，從事客房工作。首先要做的是如何讓客房賣出壹件合格的產品，包括房間衛生、設施設備和物品。為有效提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制”，即員工自檢、領班普查、主管抽查，確保疏漏降到最低。
3.實行首問負責制。
首問責任制的實施需要客房服務中心等壹線崗位的大量信息，員工處理事情的靈活能力和解決客戶服務需求的能力。要求各崗位廣泛收集信息，加強培訓學習，擴大自身知識面，以便更好地為客人提供服務。
4.開展技術培訓，培養技術能手，切實提高機房工作人員的實踐水平。
為了做好客房的衛生和服務工作，客房部利用淡季對樓層員工進行技術培訓活動，對員工的客房清潔和查房技能進行考核和評估。發現員工的操作非常不規範，不科學。針對存在的問題，帶領班以上員工召開專題會議，分析存在的問題，對員工進行再培訓，糾正不良操作習慣。
5.開源節流，降本增效，從零開始。
客房是酒店的主要創收部門，也是成本最高的部門。本著節約就是創造利潤的理念，部門所有員工都要從自身做起，從點滴做起，杜絕壹切浪費。同時，在員工的技能考核中，也將節能作為考核項目，目的是強化員工的節能意識，主要表現在:
①要求員工為客戶回收壹次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可出售給廢品收購站。
(2)日常要求打掃退房室並關燈，退房後拔掉電卡；客房空調在客人提前到達前就開啟，其他節電措施日復壹日的實施，為酒店節省了大量的電力。
(3)為了控制物品成本，根據酒店下達給部門的預算指標，合理劃分各部門的物品領用。每個部門每個月申請的貨物都有配額，收到的貨物不得超過配額的85%。因工作需要確需超定額的，經經理批示後方可領取，客人物品的領取責任在人。
6.堅持部門考核，努力為員工營造良好的工作氛圍。
在“優秀員工評選方案”的指導下，部門堅持每月評選優秀員工，調動他們的工作熱情，充分調動他們的主動性和自覺性，形成了鼓勵先進、鞭策落後的良性競爭局面，避免做不好。
7.建立工程維修檔案，跟蹤客房的維修狀況。
管家中心建立了工程維修檔案，記錄壹些特殊的維修項目，便於及時跟蹤了解客房的維修狀況，從而更有效地保證待售客房內設施設備的完好性，同時更好地了解壹段時間內壹個房間內設施設備的運行狀況。
8.確保退房及時準確。
保證查房的及時性和高準確率壹直是我們科室的壹大難點。如果做得不好，不僅會給客人留下不好的印象，還會給酒店帶來經濟損失。通過不斷探索，根據酒店客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下，會主動找相關負責人或向總機詢問叫醒時間，弄清客人的叫醒時間，然後計算出客人的退房時間，提前做好人員安排；據統計，今年退房的及時性和準確性較去年有了明顯提高。但是退房中的壹些問題並沒有和之前的收據達成壹致，但是我們會本著維護酒店利益的原則繼續努力。
客房部工作總結二隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了201*年，熱情地迎來了充滿希望的201*年。在過去的壹年裏，客房部全體員工同心同德，紮實工作，緊緊圍繞酒店領導提出的工作目標，勤奮工作，努力拼搏，積極完成上級領導交給的各項任務，圓滿完成了全年收入任務和各項經營指標。該部門在日常工作的基礎上，不斷學習服務技能，努力提高業務管理水平。思想要嚴，工作要實，服務要實，全方位提高工作質量。201*在各部門的大力支持和配合下，客房平均入住率達到？* * *接待和銷售客房，實現營業利潤元，其中團隊收入元，個人收入元，會議收入元。
在辭舊迎新之際，回顧和總結過去壹年的工作、成績、經驗和不足，以幫助楊暢在新的壹年裏揚長避短、奮發進取、再創佳績。
1.在201*年，房屋署完成了以下工作:
1.建立和完善部門例會制度和培訓制度。為了保證客房產品質量的穩定，部門根據工作要求建立了晨會制度，在晨會上布置和要求當天的工作，讓員工明白“今天的服務就是明天的市場”，從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言行提高到銷售的高度， 並讓員工意識到自己為客人提供的優質服務是支持銷售的，讓全體員工在思想上保持高度壹致，保證各項工作能夠落實到位。 在部門周班會上，要求每位經理總結上周工作，安排下周工作，部門經理點評補充，充分體現了“嚴謹、細致、務實”的工作作風。
2.規範各區、各崗位的服務用語，提高客戶服務的專業性。針對本部門各崗位服務用語不規範、不統壹的情況，本部門收集了各崗位的專業服務用語，取其精華去其粗，加以規範，作為我們與客戶溝通的語言指南，也為我們。
培訓教材。自從實施標準化服務條款以來，我們部門的員工在與客戶的語言溝通方面有了顯著的提高。為切實提高客房產品質量，我科嚴格執行“三級查房制度”，做到層層把關，力求最大限度減少疏漏，並加強對管理人員的監督檢查，對現場發現的問題進行分析整改。
3、以人為本，關註員工的工作狀況，加大培訓力度和培訓方式，使服務質量得到更好的提高。由於酒店的工作特點，各部門招聘的新員工素質和綜合能力不壹。他們大多來自低星級酒店，或者從未在酒店工作過。他們的理解能力和操作能力較弱，給部門管理帶來很大困難，服務失誤和衛生質量問題頻發，部門工作處於被動局面。為此，部門對新員工制定了詳細的培訓計劃和培訓內容，對在職員工制定了系統的培訓計劃和培訓內容，部門經理親自負責培訓和監督。並對每項培訓內容進行專項考核，使培訓工作得到深度鞏固。同時，部門每周、每月收集日常工作中發現的投訴案例和問題，管理人員重點研究，找出問題癥結，對員工進行專項培訓，通過培訓逐壹解決服務和管理中存在的問題。
4.規範部門制度和操作流程，註重服務細節管理。打造壹流的團隊，首先要做好管理者自身的建設。壹年來為了實現高質量的服務和高質量的管理，該部門修改了不適用於當前工作的制度和流程，並增加了壹些以前工作中沒有考慮到的程序和制度；部門管理制度進壹步完善，管理工作更加規範化、程序化、標準化。在細節服務方面，我們始終堅持為VIP客人提供夜床服務和天氣預報溫馨留言服務，為客人提供賓至如歸的生活氛圍。
5、建立各種檔案管理臺賬，做好設施設備的維護保養工作。客房設施能否達到規定的使用壽命，將直接影響到酒店的效益和長遠發展。因此，在設施設備的維護方面，該部門在客房服務中心建立了工程維護檔案，記錄壹些特殊的維護項目，便於即時跟蹤和了解客房的維護狀況，從而保證客房設施設備的完好性。該部門制定了床墊周轉、家具打蠟、不銹鋼制品的保養計劃，嚴格執行棉制品的保養程序和房間電器設備的正確操作程序，通過各種措施延長其使用壽命。特別是治安隊要加強對地毯的維護，要求員工在日常工作中只要發現地毯上有汙漬就要及時清洗，這樣既可以減少地毯的洗滌次數，又可以保持地毯的整體磨損。10，部門配合工程部對房間空調進行全面排查，解決了夏季房間空調漏風問題。
6.開源節流，降本增效，從零開始。客房是酒店的主要創收部門，也是成本最高的部門。本著節約就是創造利潤的理念，我部號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕壹切浪費，目的是強化員工的節能意識。主要表現在:
1.對各區客戶使用的壹次性低值易耗品進行量化考核，每15天盤點壹次，責任落實到每個員工，每天的消耗統計歸檔備查，做到量化考核。
2.該部門壹直要求員工為顧客回收壹次性低耗品，如牙膏可作為清潔劑，肥皂返回洗滌中心清洗桌布；洗發水和沐浴露回收再填充；根據客房和工程部鍋爐房的實際註水情況，鍋爐開啟時間每天可節約成本250元。
3.執行嚴格的照明管理制度。根據天氣情況，早班關閉樓層過道和大廳燈光，晚班開啟，晚間淩晨後只留少量燈光，根據天氣變化進行調整，按照夏季和冬季兩種方案執行；過道風扇的開關也有明確的規定；退房後拔掉電源卡，杜絕長明燈。各種燈具的燈泡合理配置統壹，保證了室內照明的充分協調，達到了節能降耗的目的。
4.為了控制商品成本，合理劃分各區的收貨人，每個區每個月申請的物品和清洗劑都要計劃固定，收貨人不超過定額的85%。如確因工作需要，必須經部門經理批準方可領取，領取者責任要落實到人。
7、善舉，無止境。10中，部門公共衛生組和客房組先後在大堂沙發、衛生間和房間內發現多件客人遺留的貴重物品，包括手機、相機、大量現金等；所有收取的貴重物品都通過大堂副理和前臺人員返還給客人，給酒帶來了良好的口碑。其中1人受到酒店表彰，3人受到客人表揚。酒店開業籌備期間，部門員工全部加班加點，每天16小時，努力完成任務。為了美化酒店周圍的綠化環境，部門經常組織員工下班後在外面的草地上除草、撿石頭。讓我們的環境更加美麗。團隊精神和部門的善行值得學習和發揚。我們壹定會保持這種良好的氛圍，增強部門的凝聚力和團隊精神。
8.安全重於泰山。安全是酒店的生命線。客房安全是客房服務中非常重要的內容，安全工作的目的是保證客人的人身和財產安全，讓客人感到舒適和安心。在安全工作方面，我們做了以下工作:1，從酒店突發事件的預防措施和處理方法，到各種電氣設備的檢查要求等。，從壹點壹滴做起，明確了每個區域的安全負責人，強調了“誰主管，誰負責”的工作原則。2、提高本部門員工的安全意識。要求部門員工及時報告可疑的人或事，註意樓層是否有閑人，房間內是否有大功率電器或可疑物品。3.加強區域檢查制度。要求各區負責人加強日常區域檢查，由部門經理帶領部門經理定期對本部門所轄區域進行自查自糾，發現問題當場整改處理，強化管理人員的責任心。特別是晚上，加強夜班值班人員的數量對大樓進行巡視，註意檢查有無異常並做好記錄。
第二，過去壹年的問題
1，人員素質不夠成熟，人員波動較大，缺乏熟練員工，部門團隊沒有形成梯次建設。
2.部門經理的專業知識有待提高，星級服務知識的學習有待加強。對於壹些專業技能比較強的工作，比如對商務知識酒店的了解，在技術上不夠強硬。缺乏管理意識，對人和事的管理還不行，地毯清潔保養知識有待加強；大理石地面的維修翻新技術有待進壹步提高。
3.管理細節上還有很多問題有待進壹步發現和解決，部門經理的責任心和專業水平有待加強，洗滌人員的技術水平和責任心有待提高。
4.根據工作計劃，今年的維修計劃正在各區實施，如擦亮客房的不銹鋼、清洗馬桶水箱、給熱水壺除垢、給電話杯消毒、清洗地毯、翻轉床墊等。但由於客房部清潔維護範圍廣，設備設施種類繁多。由於工程遺留問題，地毯、房間淋浴玻璃、大理石地面、衛生間地面去汙等維護工作尚未到位。
5.因為新員工多，業務技能不夠熟練，結賬時不夠認真仔細，速度慢，影響客人結賬時間。樓層和PA整體人員年齡偏大，服務效率較慢。
6、缺乏為客戶服務的溝通技巧，特別是前廳部員工在與客人溝通時，語言不夠委婉，經常因語言使用不當引起客人的投訴。
7.員工整體安全意識和消防意識不夠強，必須加強這方面的改善。
8.人員缺乏。因此，很難從部門的各個職位招聘人員。