如何提高咨詢服務業的服務水平

怎麽會這樣！所以，增強服務意識非常重要。特別是供水企業本身屬於服務社會和用戶的行業，人們對它的要求會更高。再加上供水企業內部機制的新定位，也對企業的經營發展和優質服務提出了新的更高的要求。因此，我們必須認清形勢，充分認識新形勢下優質服務的重要性、復雜性和長期性。本文結合公司優質服務工作的現狀，就進壹步做好優質服務工作談幾點粗淺的認識。壹、供水企業服務現狀優質服務是供水企業作為服務行業的基本行為準則，是供水企業為滿足客戶用水需求而提供的服務手段和措施，是供水企業對社會作出的莊嚴承諾。通過不懈努力，優質服務近年來逐漸成為水務工作者的自覺行為。1，確立了公司五年發展規劃。規劃中還提出了做好服務的目標、任務和措施。質量服務工作每五年規劃壹次，與公司五年發展規劃同步規劃、同步實施、同步評估，並根據新形勢、新任務不斷調整和完善質量服務工作的目標和內容。2、落實職業道德建設責任制。實行“壹把手抓，分管領導抓，各部門抓落實”的優質服務責任制。業務監督部門具體負責對作風建設和優質服務工作的監督和指導。各分行、各部門按照各自的職能做好相關的優質服務工作，樹立全程服務的理念，加強部門在服務環節的合作與協調，以內部管理的高效運行確保對客戶的高效服務。3.建立了嚴格的考核機制。按照“壹級抓壹級，層層抓落實”的要求，將優質服務納入部門年度工作目標和考核範圍，采取定量和定性相結合的方式，對優質服務的工作目標、內容、進度和成效進行細化分解，堅持年終考核和日常考核相結合，嚴格兌現獎懲。4.完善“轉內不轉外”的運行機制。實行窗口人員首問負責制，開展壹站式、壹櫃壹式服務，打破區域界限，開通區域業務服務，盡可能方便用戶辦理業務。建立安裝業務跟蹤制度，營業廳工作人員對工程各環節的時限進行跟蹤，及時幫助解決安裝過程中存在的問題，充分發揮窗口查詢和監督作用。5.拓寬服務領域。推出供水服務進企業、進社區、進農村“三進”新舉措，每半年對大客戶進行上門走訪，深化“供水服務進社區”活動，社區聯系點增至71個，覆蓋越城區所有社區；積極做好代收用戶接入小額支付系統工作，全市公共服務行業唯壹壹家公司推出了上門送票服務。6.建立了用戶跟蹤服務的監督機制。開展選聘監督員工作，采取上門走訪、召開座談會、發放意見卡、暗訪等形式。，聽取社會各界對供水服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷提高服務質量。二、如何進壹步提高質量和文明服務雖然經過十幾年的探索和實踐，供水企業已經建立了壹套規範的服務管理體系。總的來說，成績是不可否認的。服務經濟、服務社會、服務用戶的成果隨處可見。供水企業的服務創新措施越來越註重實效，用戶對供水企業的服務滿意率越來越高。但橫向比還有很大差距，離用戶的要求還有壹定距離，需要我們在以後的工作中不斷改進和提升。1.讓員工更深刻地理解服務的內涵，是發展優質文明服務的動力。服務是壹種文化。服務文化體系的構建包括:員工應具有愛崗敬業的服務精神、服務至上的道德和價值觀、無私奉獻、團結奮進、互助拼搏的精神以及“企業興我，企業辱我”的積極思想和做壹名水員工的自豪感等。這種具有行業特色的企業精神，可以督促每個員工樹立嚴格的風險意識和良好的利益意識，從而發揮這種企業精神。服務是壹種精神。文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立正確的價值觀、職業道德和敬業精神，以信譽第壹、優質服務和誠實守法為職業道德準則。建立和完善員工的服務意識和行為，樹立顧客至上、主動服務、整體服務的理念。文明優質服務活動是壹項長期的系統工程。從領導到員工，從壹線到二線，從業務到內部管理，都要相互配合、協調，使企業的經營目標轉化為每個員工的自覺行為。2.塑造良好的心理素質是開展優質文明服務的基礎。對於客服的工作來說，心態好很重要。我們在服務中難免會遇到各種不同性格的客戶。有些客戶很隨和，很好說話，能理解公司的制度和工作人員的難處。有的客戶不耐煩只關心自己，不允許別人解釋；有的甚至無視工作人員的解釋，甚至勃然大怒；所以溝通起來很困難。這時，如果工作人員的情緒隨著客戶的情緒而變化，就會導致客服之間的溝通失敗，甚至引起用戶的投訴。可見，保持良好的心態是我們工作人員在與客戶溝通時必須具備的素質。壹個好的服務人員在與客戶溝通時，必須舉止優雅，集中精力，說話真誠，接受客戶對自己工作的批評，坦誠接受客戶對自己的意見，認真反思，找出自己工作的不足，努力改進，尤其是在受到用戶誤解和指責時，采取適當的方式和方法。當然，塑造這種良好的心理素質不是壹朝壹夕的事情，這就需要我們勞動者在平時多註意學習、鍛煉和積累，提高自身修養；企業需要多渠道、多形式的教育引導，註重細節服務，開展對顧客微笑、用心感知顧客、善待顧客投訴、關愛弱勢群體等服務措施。3.拓寬服務內涵是實施優質文明服務的有力保證。優質文明服務要從量的積累上實現質的飛躍，關鍵是要從員工的教育培訓入手，加強內部管理。首先，加強規範化禮儀培訓，組織員工進行禮儀知識、文明用語和儀態儀表的規範化培訓，實行集中、規範、全方位的集中培訓。企業可以舉辦服務意識報告會，介紹先進的服務經驗，把優秀的服務模範和各種服務投訴寫成書面報告，在企業內宣傳，通過對比教育員工增強服務意識。當然，在培訓教育的同時，還要加強業務技術培訓和考核，提高服務效率。其次，要註重與用戶的信息溝通和情感交流。組織專門的調查小組，深入尋常百姓家，定期和不定期地做好意見調查和用水咨詢工作，了解用戶意見，收集信息，為企業領導和生產部門決策提供參考，溝通企業與用戶之間的感情。最後，要建立和完善優質服務約束的激勵機制。加大優質服務檢查評比和不定期暗訪力度。作為壹名普通客戶，我們經常通過組織行業人員或聘請社會監督員對企業的服務環境、服務態度、服務質量進行暗訪，廣泛征求客戶的意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範的服務標準落實到每壹個工作環節，建立優質高效的供水企業。