電話回訪溝通技巧介紹1壹、回訪的有效性
有些同學來學校咨詢第壹次不選擇報名。經過現場咨詢和參觀學校,他們也選擇回家考慮和準備。從回家到報名這段時間,回訪的作用很重要。但是,選擇回訪的時間壹定要把握好。
1第壹次回訪的時間不要拖太久,最好控制在兩天。如果時間拖得太久,中間可能會有變化。經常會有同學猶豫要不要回家,中間會出現壹些問題。在他們不主動打電話到學校詢問的時候,咨詢師要利用回訪的機會,解決學生的疑惑。如果回訪不及時,會有其他學校或其他人員的幹擾,可能會影響學生的選擇。當然,第壹次回訪的時間不能離現場咨詢太近。學生壹進家門就打電話回來也很惡心。
2回訪的具體時間要把握好。不要在學生或家長晚上睡覺、吃午飯或看電視時進行回訪,這樣會影響對方的正常生活,除非家長或學生特別要求固定時間進行回訪。
二、回訪前的準備
要形成良好的回訪習慣,在回訪前整理好學生信息,了解現場咨詢時學生和家長比較關註的方向,因為什麽原因選擇回家考慮,根據需求制定回訪計劃。不經過仔細分析,盲目的隨時與學生和家長接觸溝通,效果甚微。
三、回訪時的聲音
在面對面的交流中,肢體語言至少可以對對方施加相當大的影響,以增強講話的效果。但在電話回訪中,由於不與學生和家長面對面交流,看不到對方,通常也無法用肢體語言影響對方。因此,在電話回訪中有妳的聲音是非常重要的,這將通過增強聲音的吸引力對學生和家長產生影響。
首先,聲音元素
在聲音方面註意以下五點:
1.熱情
壹定要註意說話是否熱情。想想吧。如果在電話中與對方交流時不面無表情地微笑,就很難相應地熱情交談。妳應該盡可能地豐富妳的面部表情。如果妳想用熱情去影響對方,妳必須豐富妳的面部表情和微笑。有時候打太多電話會覺得累,精神狀態也會相應變差。這需要自律。精神狀態不好的時候打電話,壹定要註意是在笑還是在板著臉說話。雖然學生和家長看不到妳的精神狀態,但是他們能感覺到。如果妳自己沒有註意到,妳很可能會失去壹個機會。如果壹些學生或家長提出了讓妳不高興的問題,或者即使註冊的意圖很弱,我們也應該保持熱情的態度進行電話回訪。但是太熱情也不好,因為凡事都要適度。人是不壹樣的。有的人喜歡和熱情的人交往,有的人不喜歡和過於熱情的人打交道。這和人的性格有關。無論如何,對於和妳不是很熟的客戶,電話裏不要太熱情。太熱情可能會讓對方覺得有點假。
2.語速
增強聲音感染力的另壹個重要因素是語速。如果妳說得太快,對方可能聽不懂妳在說什麽,但是妳說的已經結束了,這必然會影響妳演講的效果。當然,妳不能說得太慢。如果妳說得太慢,對方不耐煩妳就受不了。所以打電話的時候語速要正常,就像面對面交流壹樣。
第三步:音量
妳說話的音量很重要,不能太小也不能太大。這是因為:①打電話時,聲音太小,可能會讓對方聽不清或聽不懂,甚至因為聽不清而誤解妳的本意;2打電話時聲音太大。第壹,會過度刺激人腦中的聽覺神經。時間長了會降低聽細小聲音時的靈敏度。其次,聲音太大對人腦的聽覺神經來說也是壹種特殊的噪音,會嚴重擾亂人的正常情緒,使人煩躁不安。另外,自己不註意的時候音量會降低,說話聲音小會給客戶壹種不太自信的感覺。但如果聲音太大,對顧客就不禮貌了。所以盡量保持音量正常。
4.發音清晰
發音清晰能充分表現壹個人的專業性。清晰度和語速有壹定關系。語速慢的話會更清晰。這裏需要強調的是,最好說的慢壹點,說話的時候多花點時間,保持聲音清晰。
5.善於使用停頓
妳必須善於在說話的過程中使用停頓。在談話結束之前,不要壹直說下去。因為妳說了很久,卻不知道對方有沒有在聽,也不知道對方聽了妳說的話後會有什麽反應。適當的停頓可以更有效地吸引學生和家長的註意力。當對方示意妳繼續時,妳可以反映出他在認真聽妳說話。停頓還有壹個好處,就是對方可能有問題要問妳,只有妳停頓了,他才能利用妳停頓的機會問妳問題。在問答互動的過程中,我自然能加深對妳演講的印象。
第二,措辭
在和客戶溝通的時候,措辭很重要,因為妳的專業水平就體現在措辭上。回答問題需要註意五個方面:
1.邏輯地回答問題。
如果家長提問,妳回答問題的時候很有邏輯,給對方壹個清晰的邏輯思維,那麽妳的高專業水平自然就暴露出來了。所以說話的時候要用壹些“第壹、第二”之類的詞。
2.配合肢體語言
這個時候不要覺得肢體語言沒用。當妳與學生和家長面對面談論“第壹次”時,通常要配合壹些手勢,而妳的手勢又會反過來影響妳的聲音,比如在合適的地方加重語氣,在合適的地方停頓。雖然電話溝通時對方看不到妳的動作,但是妳的動作可以有效影響妳的聲音,他們可以通過妳的聲音感受到。
3.積極的措辭
說話的時候壹定要用積極的詞語。怎樣才能做出正面的措辭?比如這個學校只有壹個山西的學生,我就直接告訴客戶,這個學校只有壹個山西的學生。很明顯,這會給家長帶來負面影響,認為學校可能不大。如果妳換個正面的措辭,說這個學校已經有壹個山西某地的學生了,家長會覺得妳對當地比較熟悉,學校招生面也比較廣,對對方會有壹定的正面影響。
自信
作為電話咨詢師,壹定要自信,說話不要猶豫,盡量不要用“也許,大概”等模棱兩可的詞語。如果學生和家長都覺得妳不自信,那他們肯定很難相信妳說的話。說話時自信果斷,敢於向父母承諾,能有效增加對方對妳的信任,成功的概率自然也會相應增加。
簡潔明了
盡可能簡明清晰地說話。註意妳是在和別人通電話。沒有人願意拿著電話聽妳說很久。不要啰嗦,先想清楚自己想說的要點,組織好自己的思路,用簡單明了的話把自己的觀點表達清楚,不要說壹些無關緊要的話。短時間內給對方壹個清晰的概念,會讓父母感到開心,留下好印象。
第三,建立和諧的關系
在電話中與學生及其家長建立和諧的關系是非常重要的。為什麽妳的開場白說完了對方還願意繼續和妳聊下去?很大程度上是因為妳和他建立了和諧的關系。在三個方面彼此建立和諧的關系是非常重要的:
1.適應客戶的聲音特征
適應客戶的性格,有的人聲音很大,有的人聲音很壹般,有的人很果斷幹脆,有的人說話很溫柔。壹個人的聲音和他的性格有很大關系,所以妳可以通過接通電話後的聲音來判斷客戶的性格應該屬於以上哪種性格。綜上所述,需要註意的是,如果客戶在電話中語速很快,妳也要語速很快以適應他;如果客戶說得慢,妳也要盡量說得慢;如果學生是壹個很熱情的人,喜歡像孔雀壹樣熱情地展示自己,妳也要把自己的熱情發揮到極致;如果家長或學生是壹個很冷漠的人,不容易笑,妳也要稍微降低熱情,以便盡可能地適應他。這是建立和諧關系的第壹個非常重要的因素。
贊美對方
恭維就像溝通中的潤滑劑。把握適當的時機在電話中表揚學生和家長,對建立和諧的關系很有幫助。
3.了解並幫助解決客戶當前的問題
通過電話回訪了解學生的需求和問題,並提出相應的合理解決方案,取得家長的信任。
電話回訪工作在咨詢工作中占有非常重要的地位,不容忽視。掌握以上技巧,做到真誠、熱情、細心,相信電話回訪成功率會大大提高。
電話回訪2 1溝通技巧介紹,隨時跟進。
在電話跟進之前,保險銷售顧問需要清晰地回憶起自己最後壹次與客戶接觸的場景,回憶當時雙方談了什麽,以及這次跟進還需要解決哪些問題。這就要求課程顧問不僅要在客戶接待會上做需求分析,還要詳細記錄這次與客戶接觸的壹些重要信息,以保證接下來的跟進有話可說。
此外,保險銷售顧問需要了解自己的產品和競爭產品以及他們的客戶。如果保險銷售顧問在接待客戶時對競品了解不多,除了突出自己產品的優勢來化解矛盾外,在送走客戶後,還需要仔細核對並記錄競品的相關信息,這也是妳在接下來的電話隨訪中與客戶溝通的重要內容之壹。
2.說出妳的“開場白”
通常我們的保險銷售顧問會說:“這是XX先生嗎?”這種開放是可以理解的,但是我們拉大了和客戶的距離。通常有經驗的保險銷售顧問會說:“妳好,XX的爸爸/媽媽,我是XX的X老師!”這種說法的好處不僅可以拉近與客戶的距離,增加雙方的親密度,還可以驗證上次客戶聯系妳時是否給妳留下了深刻的印象。如果客戶在妳說出品牌後猶豫或停頓,那麽妳就要反思自己上次為什麽這麽做,下次盡量給客戶留下難忘的印象。
還有的保險銷售顧問習慣用自己名片上的手機號碼直接跟客戶跟進(不用公司的公用座機)。我覺得這個習慣很好。這樣做的好處是,既能驗證客戶是否存儲或記住了妳的手機號碼,又能實現“第二次遞名片”的動作,大大增加了生意成交的概率。
3.避免接電話的人說“不”
相信很多人都接到過賣商鋪、貸款、信托、保險等電話。回過頭來看,妳是不是大多數情況下只是對著電話裏動聽的聲音說“不需要”?有木有?想起來,為什麽經常有人拒絕?除了需求不足,我覺得還跟時間、場合、語氣、禮儀、信息渠道等等有關。
假設妳認識給妳打電話推銷產品的人,妳也需要產品,妳會聽她的嗎?而如果妳剛好有時間,給妳打電話的人也很有禮貌,要不要和她進壹步交流?我覺得上面的答案很明顯。所以我們保險銷售人員不僅要在打電話之前做大量的鋪墊工作,還要掌握電話溝通的禮儀,還要把握好電話跟進的時間和內容,以免電話接通後不到半分鐘就結束跟進。
4.試著讓對方說話。
這種情況壹般很少見,但無法避免。我們需要將自己視為能夠滿足客戶需求的人。幫助別人最好的方法就是讓他們告訴妳他們所有的問題,這樣妳才能做出對他們最有利的決定。所以,試著讓對方說話,讓他們告訴妳他們的需求(或者潛在需求)。如果對方是個沈默的人,妳可以照常問他壹些問題。然後,根據對方提供的信息,妳可以做出最好的回應,讓對方對妳刮目相看。這時候妳要站在客戶的立場上,試著去理解他們的觀點。妳可以把妳的心和妳的心比壹比。
5.再次獲取信息
其實我們打電話的目的不僅僅是讓顧客再次回到店裏,因為我們無法保證每個潛在顧客都能兩次進店。為了提高我們的跟進效率,客戶被打敗作廢是必然的。電話跟進很重要。壹個目的是篩選妳的潛在客戶,獲得壹個高水平的“準車主”,同時管理好自己的潛在客戶群,為以後的交易做準備。
開放式提問和封閉式提問是壹個合格的保險銷售顧問必備的技能。開放式問題主要用於獲取信息,封閉式問題主要用於確認信息。在電話跟進中,要善於運用這兩種提問方式。在壹次又壹次的提問中,得到或確認上次與客戶溝通的壹些需求信息。
6.準備好接受拒絕。
在保險銷售過程中被拒絕是很正常的。對拒絕的第壹反應是保持冷靜。妳不希望自己來之不易的談話被自己的沖動毀了。
接下來的反應就是回應對方的拒絕。如果妳覺得對方的拒絕是結束談話的借口,妳可以再問壹個問題。了解客戶的真實需求。這樣,妳可以給自己壹個機會,再次陳述妳的產品如何滿足客戶的需求。實際壹點,把客戶的利益放在第壹位,把妳的產品放在第二位。如果對方目前沒有購買妳產品的欲望。妳應該馬上禮貌的結束妳們的談話,但是妳需要給對方留下妳下壹步跟進的目的或者理由,以後有需要的時候再聯系妳。
電話銷售最常拒絕的原因是價格太高。除非妳直接在電話裏推銷保險,否則最好避免談價格。
7.學會管理妳的客戶。
有些保險銷售顧問會有這樣壹個好習慣,不管什麽層次的客戶,離店後都會24小時跟進。對於B類和C類客戶,很多保險銷售顧問覺得沒有必要回訪。因為他們不知道和客戶談什麽,為了避免電話裏沈默的尷尬局面,最好不要打電話。但是到了要打車的時候,我發現我對這個顧客已經沒有印象了。
出現上述情況的原因,無非是保險銷售顧問在第壹次接待這類客戶時有所疏忽。其實他缺乏管理自己客戶的耐心,總想著每個月都能在展廳裏“現抓現賣”或者服務好那些H和A客戶。試想壹下,有壹天,市場風雲突變,妳拿什麽支撐自己?
所以除了做好客戶接待,關鍵是培養那些不感興趣的B、C級潛在客戶。通過在以後的電話隨訪中壹次又壹次的埋下下壹次隨訪的伏筆,用心經營妳的潛艇基地。客戶買車,我想他們會想到妳,這無疑為妳的月銷量增加了充足的後援力量。
電話回訪溝通技巧介紹3。電話呼叫準備
1,壹支筆,壹個本子做記錄。
2.安靜的環境。
3.簡單的輪廓。
4.壹定要站著打電話。
5、永遠保持的微笑。
6.熱情的問候。
二、奇怪的拜訪方法:
1,開門見山:“妳好!吳阿姨在家嗎?”“我是糖尿病健康普及項目組委會的小王,我想對他的鍛煉方法和飲食提出壹些建議。”
2.回請方式:“妳好!吳阿姨在家嗎?”我想約個時間見妳。妳什麽時候方便?妳不介意去妳家吧!如果回家不方便,我想請妳去農家樂。妳壹定要來。
3、迂回法:“妳好!吳阿姨在家嗎?”“我真的忘了。我是小王。”“哦,好像不記得了。”“我想給妳寄去最新的糖尿病康復指南。妳看妳家方便嗎?”假設熟悉度:“妳好!XX在家嗎?”“我認識妳很久了。妳忘了我們在什麽地方見過嗎?”
三、會員回訪方法:
1.暗示效果法:“哎,阿姨,妳吃【糖安妹】的時候聲音特別大,精神飽滿?”
2.真誠的祝福方法:“阿姨,沒什麽。我今天非常想念妳。我會給妳打電話,祝妳身體健康。”
3.關切的表情:“阿姨,我好想妳。這些天我沒空。我已經做了妳讓我做的事。這幾天我給妳送過去。”
4、節日祝福法:“阿姨,祝妳生日快樂,我準備了生日歌唱給妳聽!”
5.快樂分享法:“阿姨,我心裏好開心。我完成了壹項非常艱巨的任務。給妳打電話也讓妳開心。”
6、不斷強化規律:“阿姨,我現在總覺得離不開妳,就像親人壹樣。”
四、邀請方式:
1,緊張氣氛法:“我們名額有限。我首先想到的是妳和阿姨。妳要守時。”。
2.專家認同法:“這次請的專家很有名氣,聽他的講座妳壹定會收獲很多。”
3.優惠措施:“這次送好禮,有抽獎”。
4.故意冷漠法:“我們知道妳也不在乎這次見面。如果妳不來,我就把名單給別人”。
5.拖延時間法:“我想給妳打電話,但是單子很緊。如果出版了,我會通知妳的。不發表就可惜了。”
動詞 (verb的縮寫)節日祝福:
1,闔家團圓,身體健康,善良友愛,幸福美滿,白頭偕老。
2.生日,春節,糖尿病日,中秋節,端午節,所有的節日都要慶祝。
六、手機短信
1,沒事就發:幽默,幽默,關心,祝福。
2.留下妳的名字。
3.留下妳的電話號碼。