壹是成立了鐵東區社會管理服務領導小組。區委書記周忠武、區長李任組長，區委副書記、常務副區長、政法委書記、副區長任副組長。成員主要由區維穩辦、綜治辦、紀委監察局、區委辦、信訪局、發改局、城建局、教育局、環保局、衛生局、司法局等37個部門的領導和社會公眾組成
二是成立鐵東區社會管理服務委員會。明確委員會和區委政法委壹起工作，主任是政法委書記俞忠彥。成員單位有區委辦、區委組織部、區委宣傳部、原區信訪局、區城建局、鐵東供電分局、鐵東房產管修辦。區社會管理委員會由“兩部三中心六處”組成。
“兩部”即群眾申訴工作部，設在原區信訪局，現已改為群眾申訴工作部，正式掛牌。主要職責是調查和反映社情民意，提出加強群眾工作的建議，推動黨的群眾工作的落實。群眾訴求監察部，設在區紀委監察局，主要負責對群眾利益訴求回應工作完成情況的監督、考核、督辦和問責，並與糾風、行風評議等工作相結合。
“三個中心”，即群眾申訴中心，設在區群眾申訴工作部。主要職責是指導全區開展涉民信訪工作，建立健全涉民信訪制度和機制，受理、交辦、轉辦和協調解決涉民信訪問題。矛盾糾紛排查調處指導中心，設在區綜治辦。主要職責是組織矛盾糾紛排查調處工作，指導人民調解、司法調解、行政調解、社會調解聯合調處工作，檢查、總結和報告全區矛盾糾紛排查調處工作。社會管理數據信息中心，設在區政府辦公室。主要職責是建立基於網格的社會服務管理動態管理系統，建立區、街道、社區及相關職能部門之間的互動社會服務管理網絡。整合各類信息資源，建立社會管理基礎信息庫。
“六辦”，即綜合協調指導辦公室，設在區委政法委。主要職責是負責上下及橫向部門之間的對接、信息傳遞、溝通協調；負責全區社會管理創新日常工作的綜合指導、統籌協調和總結上報。黨群工作辦公室設在區委組織部。主要職責是構建社會領域黨建新格局。建立健全社區、社會組織、新經濟組織等社會領域黨建工作管理制度，組織基層黨組織和黨員參與社會管理服務。網監辦，設在區委宣傳部。主要職責是實時監測網絡輿情，把握正確的輿論導向，向主要領導提供輿情信息。負責指導、協調和監督全區網絡文化信息的日常監督管理工作。社會建設辦公室，設在區發改局。主要職責是研究提出全區社會建設的總體規劃、重大方案和重要政策，為區委宏觀決策服務。指導、協調和監督全區社會建設重點任務的落實。回應群眾利益辦公室設在區政府法制辦。主要職責是承擔行政復議和應訴的相關工作，處理因行政爭議引發的群體性訴求。社區建設和社會組織管理辦公室，設在區民政局。主要職責是負責擬定全區社區建設的規劃、政策和改革方案，提出加強社區建設、完善公共服務體系的意見和建議；協調全區社區管理、社區服務和社會組織的發展和監督管理；會同有關部門加強社區工作者隊伍建設。
三是在街道設立社會管理服務辦公室。辦公室主任、副主任由各街道黨工委書記和分管領導擔任，成員由街道轄區企事業單位、社會團體和居民代表擔任，體現社會協調、公眾參與的原則。
四是在社區(村)設立群眾利益訴求和社會服務站。按照工作分工，社區工作人員進行集中辦公，應訴、分解、調解、上傳、反饋，從而實現縱向到底、橫向到邊的組織體系。
創新服務載體強化應訴功能
作為以家庭為核心解決群眾訴求的試點單位，鐵東區委區政府努力把試點打造成全市社會管理服務的示範單位。因此，經過多次專題會議和反復研究，鐵東區決定在全市率先建立“鐵東區社會管理服務網”，通過網絡平臺實現社會管理服務，解決群眾訴求。他們立即采用兩條腿同時走路的方法，迅速推進網絡建設。壹方面，要狠抓服務軟件的設計。多次與東大、中國電信鞍山分公司合作，確定加快網絡平臺搭建事宜，並借鑒國外經驗，結合鐵東實際，最終形成了具有鐵東特色的社會管理服務網絡設計方案。另壹方面，它們同時促進了服務網絡的建設。電信部門分成8個施工隊，24小時進行現場測量、布線施工和現場調試。區裏從政務信息中心和區民政局抽調兩名業務骨幹，日夜配合電信部門的建設。民政廳副廳長、維穩辦主任、民政廳廳長陳大江壹直跟在基層，協調解決實際問題。同時，作為網絡運營的重要壹環，他們委托電信部門向省電信局申請開通“96715”(有事請打電話給我)服務熱線。目前，各區、街道、社區及相關職能部門光纖線路全部鋪設完畢，“96715”服務熱線全面開通，全區社會管理服務網絡全面開通並正式投入運行。
整個服務網絡是壹個閉環管理程序，接受從前臺到後臺的反饋。從前臺接待入手，設置“96715”服務熱線、網絡服務員、群眾訴求信箱、社區接待員等多個接待端口。無論是群眾電話申訴、網絡申訴、郵箱申訴還是上門申訴，人民申訴都可以第壹時間進入網絡受理窗口，按照受理事項類別和管理服務權限，分發到相應的後臺責任單位，即社區和職能部門。社區和職能部門收到訴求信息後，第壹時間進行處理，無法處理的逐級轉送。處理結束後，將結果以網上平臺、電話反饋的形式反饋給群眾。同時，全區服務網絡整體運行後，將監督考核系統納入網絡平臺，並設置了辦理時限報警系統。區紀委監察局根據主管領導、職能部門、街道的工作職責和任務，采取網上跟蹤檢查、限時督辦、綜合考核問責等方式，，對受理群眾訴求的全過程進行監督，及時發現並有效解決工作中存在的問題。規範了整個管理流程，制定了區、街道、社區、群眾申訴中心四個工作流程圖，確保每個工作環節都能按流程、按標準操作。
強化責任保障，確保工作實效。
為了保證社會管理創新的順利進行，鐵東區加大了人力、物力、財力的投入。壹是區編辦負責調整區社會管理服務委員會組織機構和人員編制，在區、街道、社區抽調指派素質高、服務群眾意識強的專業幹部負責社會管理服務的日常接待和事務協調工作。全區* * *配備422名工作人員開展社會管理服務，區社會管理網絡中心設6人。電信部門還專門安排10人接聽“96715”熱線。他們和電信部門專門對5個試點單位的10名運營商和網絡工作人員進行了操作流程、語音速度、業務部門職能分工、社區分布等方面的培訓。每個街道、社區配備兩臺專用電腦、兩臺專用電話，4名專職人員調整為24小時工作。二是設立鐵東區社會服務管理創新專項資金2000萬元，專項用於社會管理服務的軟硬件建設和日常建設、管理、檢查、考核、獎懲。同時，鐵東區社會管理委員會、14街道社會管理服務所、85個社區(村)群眾利益訴求和社會服務站正式掛牌。在原有兩個街道、兩個社區試點的基礎上，統壹了各街道社區組織機構、職責任務和工作流程，全面開展社會管理服務。三是研究制定鐵東區社會管理創新考評細則，將社會服務管理創新納入領導班子和領導幹部年度綜合考評體系。區紀委監察局要按照主管領導、職能部門、街道的工作職責和任務，采取網上跟蹤檢查、限時督辦、綜合考核問責等方式，切實監督社會服務管理創新進程，做好階段性目標落實和任務完成情況的考核，及時發現並有效解決工作中存在的問題，確保社會管理創新的深入推進。特別是因不作為、拖延，群眾訴求得不到及時解決，造成越級上訪等不良影響的，將嚴肅追究相關領導和責任人的責任。
完善工作內容，整體分階段推進。
鐵東區在著力解決以家庭為中心的群眾訴求的基礎上，按照《鞍山市加強社會建設實施綱要》總體框架，進壹步完善社會管理創新內容，研究起草了《鐵東區社會管理創新實施方案》。提出“六大體系”構建網絡化的社會公共服務體系、規範和諧的社區管理體系、多元化的矛盾糾紛預防化解體系、廣泛參與的社會組織管理體系、強有力的公共安全體系和全覆蓋的社會領域黨建工作體系，努力實現社會服務管理全覆蓋，力爭在1-2年內形成具有時代特征和鐵東特色的社會服務管理新格局。“六大體系”建設分為32項任務，落實到各職能部門，使該領域的社會管理服務更加科學化、規範化、制度化。同時，他們根據工作實際，提出並確定了推進社會管理創新的四個階段。首先是研究和部署階段。主要是統壹思想，統壹認識，動員全區的力量積極參與社會管理創新。並認真查找社會管理服務中存在的問題，制定本地區社會管理服務的工作計劃和具體措施。二是關鍵突破階段。主要是在實踐中，不斷完善實際工作目標，推進統壹的受理、咨詢、服務、投訴舉報和社區公共服務網絡建設；整合綜治信訪維穩職能，拓展更多管理網絡平臺，建立區、街道社會服務管理指揮中心；建立“10分鐘社區服務圈”機制，實現全區居民便民服務全覆蓋。三是總結推廣階段。通過全區上下的共同努力，實現社會管理服務科學化、系統化、規範化、制度化，“民有所呼、我有所應”的工作機制全面形成。四是改善改善階段。在認真總結和改進工作經驗的基礎上，不斷完善各種平臺、機制和方法，使回應服務職能更有效地解決人民群眾的問題，讓人民群眾更加滿意。