當危機發生時，只要企業有強烈的社會責任感，有誠意積極妥善處理危機，采取適當的溝通方式，就有可能贏得社會各界的信任和理解，促使企業盡快擺脫危機，重新樹立良好的社會形象。
壹、內部溝通
危機的內部溝通主要是指與包括企業領導在內的全體員工的溝通。每個員工都是企業的支撐點，是他們組成了企業的體系。企業的員工和企業的客戶壹樣，也是潛在的企業財富。危機管理的第壹步應該從企業內部開始。通過內部溝通，激發員工對企業處境的同情，通過危機增強企業的責任感，表現出企業抗風險、堅強不屈的現象；有效避免不真實、不完整的謠言和猜測由內而外傳播；維持企業的有效運轉，使員工不會因為投機而忽視日常工作，減少危機的損害。
1.樹立全體員工的危機管理意識。危機管理不僅僅是企業高層管理人員或某些職能部門的事情，也是企業每個職能部門和每個員工面臨的問題。企業要讓員工知道，任何企業在成長的過程中都不可避免的會遇到各種危機，這些危機是破壞企業健康成長的罪魁禍首，而企業最大的危機就是沒有危機感。在高層有危機意識的基礎上，要善於把這種危機意識灌輸給全體員工，讓每壹個員工都有居安思危的思想，時刻防範危機的危險，盡量避免工作中的不當行為，從而消除造成危機的各種誘因；善於發現危機的征兆，防患於未然；即使發生危機，我們也能保持冷靜，及時采取措施，防止危機進壹步惡化和蔓延。所有員工都有強烈的危機意識，會大大降低危機發生的可能性和危害性。
2.告訴企業危機是什麽。在壹個企業中，保持信息暢通具有非同尋常的意義。當危機發生時，要告訴員工企業面臨的是什麽樣的危機，會對企業產生什麽樣的影響，競爭對手可能會借機給我們什麽樣的打擊。要確保員工在從其他地方了解情況之前，先被公司告知危機情況，並確保員工能夠通過適當的渠道及時了解任何變化。
3.告訴員工該做什麽。危機來了，企業內部的思維和步調壹定要統壹，不能有不同的聲音。所以，如何繼續生產，如何回答外界的咨詢，如何在著裝、舉止等方面有壹個標準。設身處地為員工著想，為員工提供提問的機會，解釋企業如何做出有爭議或困難的決策。感謝工作人員的支持。不要認為任何事情是理所當然的。
第二，媒體傳播
在現代社會，媒體是公共信息的主要來源，深刻影響著公眾的認知、態度和信念。在危機管理過程中，媒體的作用不容忽視。媒體可能成為危機的制造者或導火索，也可能成為危機進壹步擴大的燃料。如果企業能夠成功地與媒體溝通，可以獲得良好的效果:媒體可以為危機管理者提供相關的危機預警信息，幫助企業更好地做好危機預防工作；可以幫助企業傳遞危機的真實信息，避免和減少各種謠言和猜測的傳播；幫助企業危機管理者了解公眾對危機的態度，從而做出有效的危機管理決策；媒體客觀公正的報道和評論有助於企業重新樹立良好形象。
1.盡快、主動、全面地披露信息。危機過後，企業應積極披露信息，成為社會信息來源的主要渠道。危機相關的人可以分為兩類，壹類是當事人，壹類是旁觀者。各方對待危機信息有兩種選擇:公開和隱藏。旁觀者了解危機的真實情況有兩種可能:知道和不知道。
在旁觀者不知情或者不完全知情的情況下，如果當事人選擇繼續隱瞞關於危機的信息，他們是非常幸運的，他們的基本假設是信息是可以控制的。如果旁觀者已經知道，當事人還隱瞞，那就是全盤否定。如果當事人只在旁觀者知道的情況下披露危機相關信息，會讓人有被迫承認的嫌疑。在旁觀者不完全知情的情況下披露信息，是壹種主動披露的策略，也是壹種化被動為主動的策略。
如果媒體的信息溝通渠道不止壹個，企業隨時可能因為主渠道的壹點小差錯而陷入被動。在企業危機發生後的24小時內，媒體的實時監控更容易造成信息泄露，尤其是在互聯網空前發達的今天，所有信息都可能在最短的時間內到達任何角落，任何秘密都可能隨時暴露。試圖隱藏秘密是非常困難的，選擇完全否認或不予置評的策略越來越困難。如果企業選擇披露壹些信息，但未能說出全部情況，所有相關信息最終都會被披露，導致企業信譽的損失。同時，由於公眾無法通過正常渠道獲得完整的信息，包括謠言在內的非正常渠道的偏頗信息可能會大行其道。這些帶有偏見的信息更容易誤導人，在信息不完全的情況下人們會對謠言反應過度，這可能對企業的公信力有更大的損害。
危機處理要迅速準確，處理危機的最佳時間是24小時內。這段時間不僅媒體炒作會大量湧現，時間壹拖，企業損失也會迅速增加。危機發生後，企業必須做出自己的判斷，對危機進行界定，確定企業公關的原則立場、方案和程序，並在最快的時間內就企業掌握的危機概況和企業危機管理措施向新聞媒體做出簡要說明，闡明企業的立場和態度，爭取媒體的信任和支持，將危機的真相公之於眾。企業要避免壹個誤區:在真相大白之前，盡量避免與媒體接觸。很多危機風暴的升級都是沒有及時控制不利消息傳播的結果。危機管理會帶著各種懷疑進行。企業應註意及時向媒體通報最新情況和進展，或設立專門的信息溝通渠道，方便新聞媒體和公眾的查詢，為真相的大白鋪平道路。當危機的來龍去脈都搞清楚了，企業最好組織壹個大型的新聞發布會，把真相和處理結果公之於眾，為危機管理劃上壹個圓滿的句號。
2.與媒體保持密切聯系。
(1)企業要時刻註意與媒體保持永久的良好關系。為此，企業的公關部門或企業文化的主要負責人要善於和媒體交朋友。比如企業的主要領導經常被安排接受壹些媒體的采訪，企業的信息及時傳遞給媒體。企業的周刊、簡報及時郵寄給媒體，重大科技發明、新產品上市，請媒體及時觀摩，讓媒體及時報道。逢年過節及時送上問候和祝福，必要時舉辦壹些媒體見面會，宣傳自己的業務。還可以向媒體公布企業的常規媒體接待時間，表明企業與媒體溝通的願望。
(2)企業在危機期間應時刻註意與媒體的聯系，可采用以下方法:
①面對面面試。面對面的采訪通常由特別節目主持人主持。媒體和主持人都想盡可能獲得最真實的第壹手信息，而不是被采訪者事先準備好的答案，因為這樣更能引起人們的興趣。如果運用得當，被采訪者可以在面對面的采訪中向觀眾傳達自己的信息，主持人很少會現場剪輯，尤其是在節目直播的時候。面對面面試的被面試者要做好準備。他們需要準備壹些具體詳細的話題，衣著既要與預定的面試場景相協調，又要符合要討論的場景的氛圍。被采訪者應該能夠把觀眾帶到媒體面前，所以他應該放松和自信。
②新聞發布會。新聞發布會是危機管理的重要手段和渠道。新聞發布會具有隆重、開放、審慎的特點。更重要的是，記者可以就自己感興趣的問題，以自己認為最好的角度進行采訪，這也可以促進企業與新聞媒體之間更加緊密、默契的聯系與合作。如果企業危機不是很嚴重，或者關註的媒體不多，和個別媒體溝通就夠了。只有在危機事件達到壹定的關註度時才召開新聞發布會，可能往往需要召開多次新聞發布會，通報危機的真實情況、進展和最終解決方案。總之，企業要根據危機的進展來決定是否、何時、如何、在哪裏召開新聞發布會。
③危機公關的最新消息和進展，尤其是正面消息，要及時通過傳真、電話、郵件等方式傳遞給之前邀請的媒體，保持信息暢通。同時，企業要重視自己網站的建設，網站完全在自己的掌控之中，也必將是新聞媒體、員工乃至公眾獲取信息的重要渠道。企業應隨時在自己的網站上公布對危機的看法、應對危機的態度和方法、具體實施步驟及相關聲明，這也是通過媒體與社會各界溝通的重要方式。
第三，政府溝通
政府本身代表著權威和信任。從某種意義上說，企業能否與政府保持和諧的關系，對企業的發展具有重要意義。因為壹個和諧的政府關系，不僅企業可以在政策、審批、資源使用上獲得便利，政府也會積極幫助企業協調壹些事情。當危機來臨時，借助政府的力量和權威，消除危機，引導媒體，獲得公眾信任，是企業必須考慮的問題。
1.定期匯報。危機發生後，企業應及時向其直屬的上級部門匯報，不應粉飾太平，更不能歪曲和掩蓋真相，而是坦誠地向政府有關部門匯報事情的來龍去脈，這是贏得政府支持的關鍵。我們不能等到危機惡化才考慮政府的作用，而是越快越好。這就需要平時註意和政府保持良好的關系，贏得政府的好感。所以企業要時刻註意塑造自己的現象，善於參加政府組織的活動，擴大自己在政府中的知名度。要積極抓住機會，幫助政府解決困難問題，與政府壹起舉辦活動。這樣，平時加強與政府的情感聯系，有助於在出現危機時獲得政府機構的支持。
2.定期聯系。在事件處理過程中，企業要定期匯報事態發展，及時與上級部門取得聯系，吸收和參考他們的建議和想法，尋求他們的指導和支持。對於壹些需要權威檢測的危機事件，如食物中毒、產品質量事故等，企業應盡快與相關政府機構聯系，取得他們的支持和信任，講道理，讓政府機構自覺參與危機管理。借助政府的宣傳和力量，及時化解企業與各方面的危機關系，減少公眾對企業的誤解甚至厭惡，讓企業與其他方面的溝通更加順暢。
3.善後報告。危機解決後，企業應對危機的總體情況、企業的處理措施和未來的預防措施形成詳細的報告，發給相關部門，為他們繼續關註企業奠定基礎。同時，企業的危機管理信息也為政府建立和完善自身的危機管理體系並實現其高效運行提供了經驗和教訓。
第四，消費者溝通
在競爭激烈的商業社會，誰擁有了消費者，誰就擁有了市場。因此，當危機來臨時，企業必須積極與消費者溝通，避免失去市場。與消費者的溝通可以通過消費者訪談、消費者熱線、廣播、電視、報紙、網絡等方式，這些都可以起到積極的溝通作用。
1.企業要及時告知消費者，包括受害者，以及潛在的消費者:發生了什麽，問題是什麽，危害有多大，會對消費者產生什麽影響。我們應該向受害者表示深切的同情和親切的慰問。如果危機是由於企業自身的疏忽等原因造成的，企業應通過媒體發布道歉信，並承諾支付相應的賠償，告知企業將采取哪些措施徹底消除危機隱患，使此類危機今後不再發生，以及對之前產品或服務缺陷的處理方案，等等。
2.企業會接受並願意回答消費者的任何問題或他們所關心的壹切:消費者壹般應該向誰提出問題和投訴？如果消費者需要幫助，企業應該如何提供？企業要感謝消費者長期以來壹如既往的支持和忠誠，並期待繼續得到消費者的支持。而企業也會提供更好的產品和更周到的服務來回報消費者和社會。
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