關於物業管理公司從物業管理者向物業服務整合者轉變的思考。

物業管理作為房地產市場消費環節的主要管理活動，本質上是逐步建立起來的與房地產開發經營的現代生產方式相匹配的綜合管理模式。由於主體是對物的管理，客體是人類服務的特殊服務形式，物業管理的內容或活動過程基本上是在運營、管理、服務三個層面上進行的。1.全球經濟壹體化導致行業競爭加劇，物業管理行業從管理戶向服務戶的轉變成為行業發展過程中的必然。1，“被動管理”是行業角色錯位衍生的歷史發展產物，屬於勞動密集型服務行業的行業管理者錯位。起初是作為物業管理依托房地產市場的發展而發展起來的，壹直是圍繞開發商賦予的“規範經營戶行為，滿足房管要求”這壹主軸而被動開展的工作，而處於產業鏈強勢地位的房地產開發商，在房管部門“誰開發，誰管理”的產業框架中，相對於其他投資， 投入物業管理的資源回報少，附屬物業管理企業經營功能弱化，定位為保本或微利發展，缺乏企業長遠規劃和市場預測，導致其造血功能嚴重不足，從而使物業管理成為產業鏈上的“附帶工作”。 同時，隨著現代城市建設的發展，相應的城市管理卻不足。在壹個住宅區的建設和使用會形成壹個新的社區群體的現實情況下，物業管理企業也承擔著壹定的社區管理職能。因此，在房地產業成為城市支柱產業，私有制不受重視，城市管理滯後的背景下，在信息不對等的情況下，物業經理在眾多小企業面前成為了產業鏈中的管理者代表。“重管理輕服務”是這壹時期物業管理行業的真實寫照。2.隨著物業管理行業內外部環境的變化，傳統的被動管理模式越來越偏離行業價值規律，被動管理者的生存空間越來越小。入世後的經濟壹體化，形成了與狼共舞的行業格局。中國入世以來，政府開放服務市場，國外管家大量進入，整合高端物業管理的競爭優勢。與國內物業管理企業相比，在資金、技術、人才、管理水平、服務理念等方面具有絕對優勢，基本形成了差異化服務和市場競爭優勢。雖然國內企業依靠人力資本、人性化的社區文化和市場多元化，在中低端市場和規模上占有優勢，但是國外管家帶來的商業模式、服務理念和多元化的服務體系是對的。不同的需求和期望使經營戶成為成熟的消費客戶。隨著物業管理服務即消費的價值理念逐漸深入人心，經營戶不再是被動管理的接受者，他們對服務的需求日趨成熟，參與物業服務也在積極發展；隨著法律法規的逐步完善和產權的法制化，服務的定義清晰透明，經營戶的維權自我意識和投訴熱情都在理性進步。消費客戶的成熟推動了市場的逐漸成熟。在信息社會的變革中，隨著行業法律法規的出臺，法治結構逐步完善，加速了市場化的競爭機制。在專業化物業公司不斷湧現的過程中，通過優化市場資源配置、規範市場行為，允許經營者通過主動市場選擇、公開招標等方式選擇物業管理公司，通過合同委托實施服務管理的市場運作逐漸成為常態。服務價值的提升導致了弱肉強食的出現。服務的價值體現在服務運營上，最明顯的特征就是價格。服務的需求壹方面增加了管理費定價空間的競爭，另壹方面也促進了以運營為核心的成本管理的優化。而被動的管理(收費)價格並沒有與服務產生動態效應，這才是致命傷(質價不符)。動力機制的缺失使組織設置、管理成本、服務內涵發生根本沖突，價格競爭乏力會使被動管理為主的物業管理企業成為市場掠奪者。第二，不同層次經營戶的需求和期望決定了服務的多樣化，也促進了買方市場的逐步形成。同時，以契約關系為經營主線的物業管理企業逐漸成為服務提供者，企業經營自我轉型意識增強，經營戰略轉型將從五級向服務集成商轉變。1，專業服務模式再造轉型從入世前高喊“狼來了”到入世後與狼共舞，行業市場化的契機讓競爭燃燒到不同檔次的物業，壹批英雄的出現也讓物業管理企業深刻認識到物業管理本質上是壹種服務——企業主繳納管理費是體現服務價值的購買消費行為。同時，這種持續的消費行為也使物業管理企業認識到，以企業主需求為導向的服務是物業管理的價值中心，其消費結果直接影響到企業能否與企業主建立持久的服務關系，使企業經營盈利。行業發展趨勢造就了以服務為核心優勢的運營，在市場的引導下形成差異化服務。差異化服務的本質是體現現代物業管理企業核心競爭力的培育，形成合理的服務投入與效益產出比關系。物業服務是預付費服務消費的壹種形式，其服務提供既要滿足經營戶的需求，又要關註成本變量對企業經營的實際財務風險。也就是說，服務產出效益不隨服務成本而變化。在物業服務中，不同檔次的物業項目決定了不同的服務消費效益，服務成本的變化直接決定了企業運營的有效成本管理和服務生產率的提高。專業服務模式的目的是減少因層級管理過多、部門龐大、操作環節過於復雜耗時而導致的服務過程中的無效消耗，形成市場運營優勢。簡單來說，就是在服務價值傳遞的過程中，物業管理企業和經營戶在互動服務的內容和形式上，學會如何避免導致不必要成本和對感知服務質量產生負面影響的問題。事實上，在經營戶導向的服務消費提供中，經營戶參與了服務過程的深化，如管理報告制度、服務內容公示制度的實施，專業化的服務正是經營戶所期待的。流程再造也是市場化運作過程中培養顧客忠誠度的核心過程。專業化服務模式再造主要通過服務“供給組合”的內外關鍵點獲得競爭優勢，形成不同層次的差異化服務。外部關鍵點反映服務價值的企業與家庭的關系，內部關鍵點顯示服務效率的資源利用。企業主關系體現服務價值的基礎是創建壹個以滿足企業主需求和期望為導向的服務體系。從本質上講，企業主不僅是服務的接受者，而且作為壹種經營資源要素參與服務的生產。這種互動過程使得企業主的服務消費體現了物業管理企業與企業主之間的價值關系，即服務提供和消費過程同時發生，並在時間上保持連續性。服務的過程使得物業管理企業必須將無形的服務變得有形，有形的證據是建立專業的服務體系。定義為專項服務的物業管理服務體系本質上有三個層次，即，(1)是物業管理企業的核心服務:主要是客戶(顯性和隱形)服務、財務管理和代收代付服務、房屋及附屬設施、設備管理等。(2)物業管理企業必須為企業業主接受核心服務提供便利服務:主要包括保安服務、綜合環境管理服務、房屋及附屬設施設備的配套服務如維修、車輛、會所等。能夠增加經營戶預期需求、創造服務附加值的支持性服務:主要包括便民服務、代理服務、文化服務、信息服務、商業服務等社區服務和特色服務、管家服務、定制服務等個性化服務。服務體系的建立是物業管理企業運營中有形的產品組合，它不僅是專業服務模式的基礎，也是服務效率的資源，即服務過程中業戶需求的互動。壹方面，通過有形的產品組合，經營戶、企業和員工在服務過程中形成互動的價值轉移關系。物業管理企業通過持續改善服務態度、提升解決問題的技能、高效管理服務時間(速度、期限和流程變化)、響應隱形服務(如業務咨詢、數據處理、投訴和申訴處理、服務補救等)來提供優質服務(專業服務)。);並加強交付過程中的服務質量管理(專業服務管理)，使經營戶的需求和期望不斷得到滿足，提高經營戶感知服務質量的經驗值(中心值關系)，從而實現經營戶滿意度的增加。另壹方面，物業管理企業通過服務產品組合的延伸和擴展，使服務效率的資源識別形成專業化的競爭態勢，目的是強化服務理念，引導企業經營者有效分析和確定服務資源的開發和識別，從可獲得性中吸收服務產品的差異化程度，使自身服務與競爭對手(或同等競爭對手)形成差異化，通過新技術的應用或差異化服務形成新的服務產品線鏈接。比如，利用核心服務的技術優勢，形成核心技術的規模化專業化產品服務體系，使之市場化，成為物業管理企業建立競爭優勢的有利工具；通過網絡化和數字化信息技術的應用，便民服務可以有效減少服務交付環節和不穩定因素，使標準化服務專業化發展，同時降低消費成本，使企業核心競爭力翻倍。支持性服務在服務創新(服務範圍、服務項目)和服務精細化方面表現出很強的競爭力。從發展的角度來看，基於社區的支持性服務特征是未來物業管理企業與對手差異化競爭的焦點，也是物業管理企業與經營戶形成互動服務價值強度關系的突破口。此外，服務效率的資源利用表現在於競爭態勢下的資源互動，物業管理企業運營中的便捷服務是不可或缺的產品組合。物業管理企業應根據競爭態勢的需要，優化或修正便民服務的專業競爭力，如尋求協同服務外包模式，以專業服務滿足經營戶的便民服務需求；此外，服務競爭形勢使得物業管理企業專業人才的培養成為提高服務質量和效率的資源點。企業在人才培訓的設計上，以聯盟合作的形式將培訓外包給專職培訓或管理咨詢機構，可以帶來新的外部理念和服務運營方式方法，從而減輕企業負擔，優化服務過程中的成本結構。2.物業行業市場化運作中功能服務代理人的轉變，更多表現為對同壹群消費戶的同類服務競爭，而決定服務競爭優勢的只有功能性的優質服務。所謂功能性優質服務，就是經營戶在服務產品和服務消費過程中接受服務的方式及其服務感知體驗。用最簡單的定位來描述，物業管理公司組織並提供企業主需要(或期望)什麽樣的服務，整個服務活動過程的核心就是組織和提供。物業管理企業由於自身的資源限制，如服務技術的限制、服務產品的不可組合性等，無法通過社區資源完成具有普適性需求和企業業主個性化需求的服務。需要依托社區內外部資源的整合，形成服務產品環節，那麽，物業管理企業就成為社區服務事實上的代理人，以代理人的角色尋找經營戶所需的服務產品，通過自身的服務運營體系組織成服務產品鏈，按照標準化的服務體系提供給經營戶。比如，隨著生活水平的提高，住宅小區的商家普遍有與自然和諧健身的服務需求。社區受財力限制，無法直接購買大量組合式健身器材，可以依托社會公益活動。通過向社區居委會提供設備，社區負責場地實施和服務提供，使居委會倡導的全民健身與社區健康服務有機銜接，滿足商家的戶外鍛煉需求，形成商家-社會贊助(商家提供產品)-社區服務組織和提供。3.服務管理角色的變化隨著行業競爭態勢日益明顯，傳統物業管理企業的生存面臨壓力，外部環境的變化也迫使物業管理企業增強自我調整意識。物業管理企業逐漸形成了以企業用戶服務需求為導向的具有法人治理結構的有益管理體系，管理者的角色逐漸轉變為服務提供者。在運營機制上，提高管理水平和服務水平，滿足業務用戶的需求，在服務交互過程中突出業務用戶的主體地位，形成功能服務和效益管理。在這個過程中，由於物業管理企業不知道企業主需要什麽資源或多少資源，需要什麽樣的資源來滿足他們的期望，因此可以將營銷技術和組織運用到服務中，物業管理企業可以根據企業主的需求和制定的總方案來實現設計的服務理念。最大限度地利用物業管理企業的資源(提供服務的人員、服務和維護的技術、滿足服務提供的時間、參與商業用戶的需求)來整合可以提前準備的服務，通過服務“治理系統”——客戶服務中心來管理服務過程，並在與商業用戶互動的過程中滿足商業用戶的需求和服務，以提高他們的滿意度。同時在交互中吸收新的資源元素，重新整合服務資源，承諾業務用戶的需求和期望。物管企業的管理服務過程本質上是創造價值傳遞的過程，即經營戶服務的感知價值，使得經營戶感知價值的形成與物管企業在經營戶關系上的管理水平有關，也促使物管企業創造有價值的服務，體現經營戶價格-服務價值比的事實營銷關系的存在。4.核算模式引起的差異化競爭的變化隨著行業法律法規的逐步完善，* * *設施設備的收費標準、方式、核算方法、支付標準以及收益的分配方式，由業主委員會與物業服務企業協商明確，並以合同形式約定。壹方面限制物業管理企業財務管理的集中化，逐步形成單個營業網點(管理處)服務成本的透明核算機制。企業必須在配套服務和產品組合中找出增加收入的方法。另壹方面，薪酬制度和合同制並行實施，使得營業利潤的核算更加復雜，針對不同物業項目的不同服務等級，也使得企業的核算模式受到制約。其精細化的會計管理將決定物業管理企業經營利潤的產生，並對企業產品結構的量化，尤其是物業的種類和規模產生重大影響，從而引導企業管理的市場化競爭方向。例如，薪酬制度可能是普通住宅物業服務利潤的主要來源，合同制成為物業管理企業為高端物業或綜合物業創造利潤的首選。通過對市場化運營數據的分析，確定主要競爭市場，整合有效的服務資源和價值標準，從而形成具有差異化市場競爭優勢的經營戰略。5.營銷方式的引入導致商業模式的改變。營銷方式的引入，主要是利用物業管理企業與經營戶關系鏈中的地域和資源約束，圍繞經營戶離不開物業管理企業的主動服務理念，運用客戶策略、成本策略、便利策略、溝通策略的循環策略，細化經營戶的服務體系；也就是說，服務在物業行業的持久性，使得物業管理企業努力將書面承諾(標書或合同)轉化為有形的服務產品，通過服務質量提高服務附加值，優化服務價格，在服務互動過程中形成服務感知的質量體驗，從而達到服務依賴和吸引，從而加深物業管理企業對社區服務體系的需求認知，反過來也使得物業管理企業更了解經營戶的需求，比如需要什麽服務。什麽樣的服務等等。，對經營戶的需求進行分析，通過合作網絡和企業資源的整合，組合成社區增值服務產品，滿足經營戶的便利性，並以具有市場競爭力的價格及時提供給他們滿足服務期望，形成合適有效的需求服務。配套服務或便民服務體系得以豐富和完善，精細化服務模式成為市場化運營的差異化競爭優勢，運營的利潤增長點和盈利模式得以形成。