當前農村信用社金融服務存在的問題
——思想認識不足。由於傳統賣方市場的影響,壹些農村信用社沒有及時轉變觀念,經營往往沿襲傳統習慣和做法,現代營銷意識不強,統籌規劃不夠。特別是信用社負責人有“重業務輕服務”的思想;部分員工對窗口服務和培養客戶忠誠度的重要性認識不足,等待客戶上門的“官商”作風嚴重,以客戶為中心的經營理念沒有得到充分落實。
——專業素質不強。服務窗口從業人員的素質與金融服務發展的要求還有差距。部分員工工作不認真,缺乏責任心,平時不註重加強業務學習,專業技能不太過硬,缺乏應對突發事件的能力,缺乏根據市場需求及時提升網點服務質量的靈活性和創新能力;有的櫃臺人員不堅守崗位,不主動接待客戶;服務語言不規範不文明,辦理業務速度慢,效率低,錯誤多,給客戶造成不便。
——服務環境不規範。部分信用社門體設計不壹致,內部裝修不規範。必要的便民設施不全,如驗鈔機、飲水機等。、櫃臺內外設施、用品布局不合理,電線擺放混亂,環境衛生不定期清掃,存在“臟、亂、差”現象。
-單壹金融產品。目前信用社經營的品種比較單壹,品牌產品不突出。長期以來,農村信用社市場定位不明確,沒有根據客戶發展潛力、需求特征等變量劃分客戶群,全面推進中間業務進程緩慢。隨著業務量的迅速擴大,農村信用社原有的服務水平已不能勝任新的業務發展需求,在壹定程度上影響了市場競爭力。
——監督機制不健全。農信社現有的激勵考核機制涉及服務質量的內容和實施,主要針對是否接到投訴。對員工的工作質量和服務效果沒有準確的評價標準,沒有真正與個人收入掛鉤,導致部分員工不辦理其他業務,不代理中間業務,不願意兌換破單。農村信用社對所提供的金融服務質量沒有反饋溝通機制,對違反文明服務規範的員工主要采取說服教育的方式,缺乏懲罰機制。
改善農村信用社金融服務的對策建議
——及時更新觀念,強化服務意識。農村信用社要想在農村金融市場上占得先機,就必須盡快改變傳統的經營理念。壹是要教育引導全體工作人員樹立以客戶為中心的服務理念,改變自己壹貫的“公事公辦”作風和“坐等客戶上門”的服務模式,徹底改變農村信用社“以自我為中心”的服務理念,實現全員動員、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求,真正想客戶之所想,急客戶之所急,始終把客戶滿意作為農村信用社服務工作的方向和標準,實現服務理念的根本轉變。幹部員工要團結協作,樹立“壹榮俱榮,壹損俱損”的思想,不斷改進工作作風,提高工作效率,增強整體凝聚力和戰鬥力,更好地開展對外優質服務。第三,要樹立“以市場為導向,以客戶為中心”的差異化服務理念。在做好企業社會責任的同時,從成本和利潤的分析入手,以效益決定取舍,以產出決定投入,為農村信用社做出巨大貢獻的客戶提供更加便捷和優惠的金融服務,吸引和維護高端客戶,擴大利潤空間。
——加強教育管理,提高專業技能。信用社服務要有質的飛躍,關鍵在人。壹是通過合規文化建設和專項案件管理活動,對員工進行愛崗敬業、誠實守信、公正行事、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育;組織員工向優質文明服務先進單位和個人觀摩學習,增強感性認識,取長補短;通過舉辦標準化服務禮儀培訓班,組織員工進行禮儀知識、文明用語和儀態儀表的標準化培訓,實施集中、規範、全方位的強化培訓,實現信用社和信用社員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學習,牢牢掌握新的規章制度,加強業務技術培訓,提高服務效率。通過在職培訓和在崗培訓、定期考核和專業技術競賽,提高業務操作速度,使員工熟練準確地操作各項業務。三是以櫃面服務為突破口,開展創建青年文明號、爭做青年崗位能手等以優質文明服務為內容的活動,推進以員工星級管理為核心的規範化服務。實行“崗位掛星、崗位定薪、星薪掛鉤”,要求全體幹部員工使用文明語言,嚴肅著裝紀律,註重個人清潔衛生整潔,積極營造優美舒適的服務環境。
——完善服務設施,創造優美環境。優美、舒適、輕松、和諧的服務環境是優質、文明服務的外在動力。壹是進壹步加大科技設施投入。要從實際出發,有計劃地安排網點的機器設備,解決超負荷運轉的問題;要加快提供農村信用社自助服務,包括自動存取款機、P0S機等,減輕櫃面業務壓力;充分發揮電話銀行和網上銀行的作用。二是規範營業網點建設。每年集中財力對壹定數量的營業網點進行標準化統壹裝修,打造壹流的網絡形象;配備專門的大堂經理積極引導客戶,提供咨詢服務,給客戶有序快捷的業務體驗,讓客戶有賓至如歸的感覺;同時,要充分利用各種媒體介紹信用社的服務宗旨、發展實力和新舉措,擴大社會知名度。三是為業務窗口配備安保設施和防身工具,建立健全聯防體系,保持安保設施正常工作、性能良好。特別是對已部署的ATM機進行安全性升級,完善安全功能,使已部署的ATM機可以全天使用。
——強化創新意識,豐富服務內涵。創新金融產品,改進服務手段,完善服務功能,是優質服務的關鍵,也是增強業務發展後勁和競爭力的需要。因此,農村信用社的服務工作必須適應形勢發展的要求,貼近市場,圍繞客戶做創新文章。員工要在服務細節上下功夫。如:針對不同的客戶群體實施量身定制的服務;對於不同年齡、不同身份的客戶,使用規範、得體、可接受的禮貌用語;在實施便利上,為客戶提供更周到適用的服務方式;建立重點客戶和貴賓客戶檔案,做好貴賓客戶的拜訪和維護工作,開辟“綠色通道”,根據客觀環境和具體情況的變化,采取相應的服務措施,為客戶提供差異化服務;利用各種財務信息,開展其他財務信息咨詢服務,通過獨特的細節服務形成獨特的招數,充分體現“以人為本”的精神。
——建立標本兼治的長效機制。提高農村信用社文明優質服務水平,滿足客戶對金融服務的需求,是壹項長期而艱巨的任務。農村信用社要註重建立長效機制,采取措施標本兼治,不斷提高服務水平。壹是實施“壹把手”工程,成立以縣聯社主席為組長的優質文明服務領導小組,各基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書,量化細化指標,責任分解到人,將服務語言、服務態度、業務受理情況納入考核內容,避免形式主義;在每年年初的工作安排中,把質量文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線,始終不懈努力。二是建立獎勵機制。通過積極開展“明星之窗”、“服務之星”等活動,對社會形象好、服務質量高、存款增長快、經營效益優、受到客戶好評的星級營業網點和星級服務員進行隆重表彰,並作為本年度評優晉級的重要條件;對被客戶舉報和查處的員工,或被領導發現違反質量文明服務標準的員工,要堅決給予罰款、通報批評、待崗、調離崗位等重罰;各單位要結合每位員工的崗位職責,制定各崗位優質服務工作考核細則,堅持月考核、季兌現,以考核約束增強優質服務工作的主動性和自覺性。