惠普公司的創始人大衛曾經說過:“小事成就大事，細節成就完美”，也就是說，每壹件大事都是從小事開始的。要想把這個東西做得更完美，完美需要從細節開始。如果我們在小事上註意細節，我們壹定會做出大事。
在客戶服務方面，為了提高我們的服務質量，我們制定了完善的服務程序。幾乎所有的服務人員都遵循這個程序，但是在服務的過程中，還是會遭到顧客的質疑、不滿甚至投訴。為什麽？
主要是因為很多服務人員認為只要在服務的過程中按照流程走，就不會出現差錯，其他的小事都與他無關。當然，按照服務流程走是可以理解的，但是我們不能在流程中呈現壹些突發的小事，有的員工就是忽略了這些突發的小事，使得服務質量直線下降。
比如壹個服務員在上菜的時候，看到顧客不小心把筷子掉在了地上。看到這壹切後，服務員馬上撿起地上的筷子，從櫃子裏拿出壹雙新筷子給顧客換上。雖然這只是壹件很小的事情，但是顧客很感激，因為在其他餐廳發生這樣的事情後，顧客總是要求服務員更換筷子，或者拿起來用餐巾紙擦幹凈繼續使用。就是因為這麽壹件小事，客戶被感動了。之後，這位顧客成為了這家餐廳的忠實顧客，10年從未間斷。
在這個例子中，服務員沒有按照程序主動為顧客換筷子並沒有什麽不妥。但是，如果服務員在別的酒店這樣做，別人的服務顯然比妳的更完善，顧客肯定會流向別處。
還有壹個很重要的影響服務質量的因素，那就是心態。很多人對壹些小事都有排斥的心理，認為做小事就是浪費時間，尤其是客服。有這種心態的人肯定不在少數。
例如，在壹家汽車4S店，有六名銷售顧問，包括五名老銷售顧問和1名新銷售顧問。這五個銷售顧問喜歡“以人為本的服務”，也就是選擇性服務，把所有壹看就不是買車的客戶都推給新來的銷售顧問。在交車過程中，這些老銷售顧問為了提高交車速度，完全省略了壹些他們認為不必要的步驟。這個新來的銷售顧問，經過公司的正規培訓，完美的按照流程完成了每壹步的交車。有壹次，他親自為客戶擦汽車地板。他相信只要做好每壹件事，總會有回報，他對每壹位顧客都壹視同仁，對每壹個細節和小事都非常認真。新銷售顧問的做法讓這些老銷售顧問覺得:這有意思嗎？真是個白癡！
壹個月後，新銷售顧問的銷售業績與老銷售顧問持平，客戶回訪滿意度遠超老銷售顧問。
從這個案例可以看出，要做好細節服務，首先要端正態度。認為做小事是浪費我們的時間是完全錯誤的。每壹件大事都是從小事開始的。同樣，每壹個完美的細節服務都是從小事做起的。正確的態度是我們做好小事的前提。
[案例研究]
劉先生是壹家跨國公司的總經理。由於業務繁忙，他經常飛往世界各地。說到服務，他講了壹件發生在自己身上，讓他刻骨銘心的事。
那是壹個炎熱的夏天。劉先生去泰國談壹筆生意。在曼谷下飛機已經是半夜12點了。然後他找了個酒店住下。因為晚上睡得比較晚，那天晚上休息得特別舒服。
第二天，他開門吃早飯。他壹開門，壹個非常漂亮的泰國女孩微笑著迎接他。
"早上好，劉先生。"劉先生非常驚訝。為什麽這個女孩知道自己姓劉？所以問題是:
“妳怎麽知道我姓劉？”女孩笑著說:“我們每個樓層的服務員都要記住每個房間客人的名字。”
劉先生等電梯，馬上到了壹樓。當電梯門打開時，另壹個泰國女孩笑著說:
"早上好，劉先生。"
這讓他很驚訝，所以他有點難以置信地問道:“妳也知道我姓劉？”女孩笑著回答道:“嗯，有人通知我妳要下來。”劉先生仔細壹看，發現她有對講機！
很快劉先生吃完早餐，看了看時間，和客戶約定的時間快到了，於是來到前臺結賬。另壹個不認識他的漂亮姑娘接待了他。辦完手續，美少女笑著說:“謝謝劉先生，歡迎您再次光臨，我們馬上為您安排車。”然後壹個保安幫他拿著行李走出門。當他離開時，他很快叫了壹輛出租車。
轉眼間，五年過去了，由於公司發展的戰略轉移，劉先生很少再去泰國，但完美的服務讓他終生難忘。有壹天，他突然收到壹張泰國那家酒店的賀卡，上面寫著:“親愛的劉先生，您於五年前的5月18入住我們酒店，從您離開的第二天起我們就再也沒有見過您，我們酒店的所有工作人員。同時，我們全體員工祝妳生日快樂。”劉先生看了看日期。原來今天是他的生日，他差點忘了。
既然這樣，首先我們不能否認曼谷這家酒店的服務是非常完美的。除了在這件事上贏得了劉經理的認可，我相信他還贏得了許多其他客戶的心。他成功的原因是什麽？我們來做壹個分析:
從劉經理早上起床開門的那壹刻起，他就已經感受到了壹種回家的氣氛，因為每個服務員都知道他的姓，這是他在其他酒店從未見過的。在眾多顧客中，這讓他感到壹種滿足感。對於酒店來說，他只是做了壹件很小的事情，就是讓每壹個服務員記住顧客的姓氏，在合適的時間打招呼。正是因為這件小事，很多顧客記住了這家酒店，80%的顧客如果下次再來這個城市，壹定會選擇這家酒店。
對於壹些顧客來說，可能待過壹次就很久以後再去那個城市了。在此期間，由於工作繁忙，顧客很可能會忘記酒店，於是他們做了第二件小事:就像劉經理壹樣，5年後他們收到了酒店寄來的生日賀卡。因為這張意外的生日卡，劉經理對酒店的記憶再次加深。對於酒店來說，做這件小事可以達到兩個目的。第壹，提醒客戶。第二，用這種方式打動客戶，贏得他們的心。
我們看到酒店其實做了兩件很小的事情，但是最後他們得到的經濟效益是非常可觀的。我相信，劉經理和享受過如此完美服務的顧客如果有機會再來，壹定會再次入住這家酒店。
[嫻熟的點金術]
服務無小事。在客戶服務中，從小事做起是做好服務的基礎。我們知道服務的好壞和細節有很大的關系，而細節大多是壹些瑣事的體現。所以，做好細節服務，首先要做好每壹件小事。如何才能在客服中做好這些小事？
第壹，心態好。在客戶服務的過程中，首先要時刻有壹顆服務的心。俗話說“無善無惡不做。”在服務這個行業的時候，要認真認識到，小事其實就是大事。據調查，在服務行業，如果1個客戶對妳的服務滿意，他會告訴6個人；如果1客戶對妳的服務不滿意，那麽他會對22個人說，如果我們沒有壹絲不茍的態度，那肯定會影響服務質量，最後我們會付出非常慘重的代價。
第二，善於觀察。在與客戶溝通的過程中，要時刻以客戶為中心，急客戶之所急，做客戶所需，時刻體察客戶所需。比如，當顧客的筷子不小心掉在桌子上時，服務員應該及時了解詳情，而不是等著顧客大喊大叫。
第三，細節服務精細化。在工作過程中，要及時想到每壹個細節，有不到位的地方要及時糾正。這就好比客戶辦理業務按手印的時候，工作人員馬上遞過來壹張紙巾，提醒他們把手上的印泥擦掉，以免弄臟衣服。就是因為這麽壹張小小的紙巾，才會讓顧客更加感動。如果我們能在客戶服務的過程中，把每壹個微小的環節都想好，做好，那麽我相信我們的服務會更上壹層樓。