客服人員必備的能力和素養
壹、“淡定人生”的韌性
客服人員要有韌性，這壹點非常重要。作為客服人員，妳每天都要面對不同的客戶，很多時候客戶會給妳帶來壹些真正的挑戰。比如壹線客服人員，那些在酒店，零售店，電話接線員，電話客服人員工作的人，可能會遇到壹些挑戰性的環境。
例如，壹個零售店的顧客抱怨說，他可能喝了壹點酒，進來時砸碎了櫃臺。這個時候，作為客服人員的妳該怎麽做？有的客服人員可能壹下子就哭了。他們從未見過這樣的事情。客戶為什麽這麽不講道理？快報警！打電話！而壹些非常有經驗的客服人員也能安全處理這件事。這需要壹定的應變能力，尤其是在處理壹些惡性投訴的時候。
第二，承受挫折的能力
銷售人員經常會遇到壹些挫折。客服人員可能會遭受什麽樣的挫折？比如會不會被客戶誤解？妳會拿客服人員出氣嗎？因為他受了太多的苦，他需要壹個出口。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3.情緒的自控和調節能力
情緒的自控和調節能力是什麽意思？比如妳每天接待100個客戶，妳可能會被第壹個客戶罵，所以妳的心情變得很不好，很壓抑。如果妳不回家，妳後面的99個客戶還在等妳。妳會把第壹個客戶帶來的不快轉移給下壹個客戶嗎？控制和調整自己的情緒是很有必要的，因為對於客戶來說，妳永遠是第壹個。因此，優秀客服人員的心理素質非常重要。
第四，支持完全情感承諾的能力
什麽是充分的情感承諾？也就是說，妳為每壹位顧客提供最好的服務。不能憋，不能說，因為今天要笑100個人，估計也撐不了那麽久，所以壹開始就要少笑。做客服可以嗎？不。妳需要對妳的第壹個顧客和最後壹個顧客都充滿熱情。
5.好鬥和永不言敗的心態。
什麽是積極的態度，永不放棄？客服人員需要在自己的工作崗位上不斷調整。
客服人員的外在能力必須有壹個內在的東西支撐，這個內在的東西就是素養。那麽，客服人員需要具備哪些素質呢？
首先，我們應該註意承諾
“不信的人，不知道自己能做什麽。”沒有人願意和不相信的人打交道。日常交流都是這樣，更別說對待神了。承諾就是責任，說了就要做到。
2.寬容是壹種美。
有時候，客服人員可能會面對壹些“無理取鬧”或者脾氣暴躁的客戶。這個時候，他們應該能理解他:因為他很生氣，如果我是他，我可能會焦慮；能解決問題就好了。
3.要謙虛誠實。
很容易理解，妳應該對上帝保持謙卑和誠實。相對來說，誠信更重要。壹個人的謊言可能靠運氣維持，但妳的企業並不孤單，謊言遲早會被揭穿，只會激怒妳的客戶。只是在解決問題的過程中真誠的與客戶溝通，為妳的企業留住客戶。
4.有同理心
我們都聽說過慈悲心，但在服務的過程中更需要共情。什麽是共情？就是站在客戶的角度去思考，從而真正了解客戶的想法和情況。這就是同理心。
5.積極熱情
積極熱情的態度會傳遞給身邊的每壹個人，營造出溫馨和諧的氛圍，客戶也會對妳產生好感。沒有人願意和每天都很難過的人交往，客服人員壹定要牢記，客戶總是喜歡和能給他帶來快樂的人交往。
6.面向服務
服務導向是願意幫助別人，與工作無關。
壹般來說，女性的服務取向比男性強，做了媽媽的比沒生過孩子的強。這是因為母親雖然付出了很多，但她覺得很幸福——她會因為她的付出而看到孩子的成長，這帶給她壹種發自內心的喜悅。
有的人沒有服務導向，或者不夠強勢。壹旦選擇了客服這個職業，他們會很痛苦，因為他們沒有主動去幫助別人，每次給客戶提供服務都會覺得很難受。相反，如果妳是壹個服務取向很強的人，妳會發現服務是壹件很快樂的事情，因為妳每次幫助別人都能感受到快樂，妳會把別人的快樂當成自己的快樂，把別人的煩惱消除成自己的。
在客服人員的性格素質中，服務導向素質是最重要的。如果壹個人沒有幫助別人的意願，可想而知，他根本無法註重承諾、寬容、謙虛、同理心和熱情。
自己的心態。遇到困難和挫折，不能輕易放棄。
首先，我建議妳從以下幾個方面入手:
1.妳很喜歡客服這個職位嗎？
2.以妳對這個行業技術的了解，能把客服做得更好嗎？
3.妳有耐心，自信，友好，喜歡做客服。妳喜歡和別人打交道嗎？
好的客服和差的客服有什麽區別？要成為壹名優秀的客服經理，需要具備以下素質要求:
壹、基本技能和素質要求:
1，良好的語言表達能力，優雅的肢體語言能力。
良好的語言技能是實現客戶溝通的必備技能，掌握優雅的肢體語言技能更能體現客服人員的專業素質。妳的手勢，妳的說話方式，妳的笑容都顯示出妳是否是壹個專業的客服人員。
2、豐富的行業知識和經驗，熟練的專業技能。
熟練的專業技能是客服人員的必修課。或許，從廣義上來說，客服人員只有具備服務業的基本禮儀和技能，才能應對眼前的工作。但是，面對經濟日益發展的今天，客戶的要求是層出不窮的，這就要求我們的客服人員要熟悉行業的專業知識，及時滿足客戶的要求。每個企業的客戶部和客服人員都需要學習各種專業技能。
3.有良好的人際溝通能力。
客服人員具備良好的人際溝通能力，與客戶的溝通會變得更加順暢。
0?1具有良好的傾聽能力，勢必成為與客戶溝通的重要保障。
0?1有專業的客服電話接聽技巧。
專業的客服電話接聽技巧是客服人員的另壹項重要技能，客服人員必須掌握如何接聽客服電話和提問。
0?1洞察客戶心理活動。
思維敏捷，洞察客戶心理活動，是做好客戶服務的關鍵。洞察客戶的心理活動是對客服人員最起碼的要求。
二、心理素質要求
1，情緒的自控和調節能力。
客服呼叫中心的壹些在線服務人員負責接聽客戶的投訴電話，壹天要接受近百個投訴和查詢，所以要對每個客戶保持同樣的熱情。這樣做容易嗎？只要有壹個環節出了差錯，和客戶發生了不愉快的爭吵，就很難以積極的心態面對下壹個客戶，所以客服人員的情緒控制能力就顯得尤為重要。
2、承受挫折的能力。
很多客服人員每天都要面對客戶的各種誤解甚至辱罵，所以妳需要能忍。更有甚者，客戶超越客服人員，直接向上級投訴。有些抱怨可能被誇大了。本來客服人員做的沒那麽差，但是在客戶口中變得那麽差，應該馬上開除。所以客服人員需要有承受挫折的能力。
3、適應變化的能力。
所謂應變能力，就是處理壹些突發事件的有效方法。作為客服人員，妳每天面對的都是不同的客戶。很多時候，客戶會給妳帶來壹些真正的挑戰，尤其是在處理壹些惡性投訴的時候，特別要冷靜。
4.完全的情感支持能力
我們應該毫無保留地為每壹位顧客提供最好的服務。我說不上來，因為我今天需要笑100人，我覺得我笑不了那麽久，所以壹開始應該少笑。客戶不知道妳前面接了200個電話，只知道妳現在在接我的電話，不明白妳累了。
5.積極的態度和永不放棄。
客服人員需要在自己的工作崗位上不斷調整自己的心態。遇到困難和挫折，不能輕易放棄。這需要積極的態度，永不放棄。
三、綜合素質要求
1.“顧客至上”的服務理念
以客戶為中心的服務理念要貫穿於客戶服務工作的始終，所以要有以客戶為中心的服務理念和整體服務理念。
2.獨立處理工作的能力
優秀的客服人員必須是獨立的，有獨立處理工作的能力，也就是說，妳必須能夠自己處理客服中的很多疑難問題。
3.分析和解決各種問題的能力
優秀的客服人員不僅需要能夠做好客服工作，還要善於思考，提出合理化建議，具有分析和解決問題的能力，能夠幫助客戶分析和解決壹些實際問題。
4.協調人際關系的能力
優秀的客服人員不僅要做好客戶服務，還要善於協調同事之間的關系，以提高工作效率。人際關系的協調能力，指的是如何協調與自己的員工和客服部同事的關系。有時候同事之間關系緊張，不愉快，會直接影響客服的工作效果。