●第壹步，建立經營理念:“幫助客戶買車，而不是賣給客戶。”
CS管理基於三個原則:關註客戶接觸點、定期量化綜合衡量、由經營者和管理者主導。壹是考察員工是否有用自己的產品或服務讓顧客滿意的想法，把企業裏不成文的規矩形成文化。然後，經過反復的審核、確認、提煉，這個思路深入到整個企業。
這說明“屁股比腦袋重要”。是對世界500強國際名企輝煌的最好詮釋。因為他們成功解決了“妳站在誰的立場上”的問題。
那麽，應該建立什麽樣的CS經營理念呢？其中最重要的壹點是幫助顧客買東西，而不僅僅是賣東西。
2003年6月，成都達夫汽車貿易有限公司獲得了浙江吉利集團新上市的“美人豹”跑車在四川省的總代理，並準備在成都開設第壹家“美人豹”品牌4S店。
在建店之前，他們首先想到了“站在前面”的決策原則，於是公司老板找到我，讓我為他們的“美人豹”4S店的開業做壹個總體規劃。
首先，我對店鋪所在地——成都紅牌樓汽車市場商圈進行了實地調查。人們發現，在這個眾多汽車代理商聚集的地方，雖然有很多各種汽車的4S店，但他們壹般只做4S的“三甲”——車輛銷售、備件和信息調查。而對於第四家S -售後服務(ser？Vice)名存實亡，即使有些店鋪在做，也是在做壹些表面文章。
於是，我從確立CS“幫助客戶買車，而不是賣給客戶”的經營理念入手，不僅僅停留在“售後服務”上，而是打算全面引入“美人豹”品牌4S專營店的“售前咨詢、售中支持、售後增值服務體系”。也就是說，要分三個階段為客戶提供服務，然後形成科學規範的服務“新幹線”，讓每壹位進店的客戶在整個購車過程中都得到細心的呵護和照顧:
(1)售前咨詢服務
目的:了解市場變化，提高服務競爭水平，建立服務技術標準，為服務人員提供培訓方向。
方法:收集市場信息，教育培訓，提供技術信息，設立維修服務站。
③檢查項目:
ⅰ.服務體系是否建立？
ⅱ.建立的服務體系能否被外界接受？
ⅲ.服務體系是不是越量化越好？
ⅳ.客戶有什麽手段或方法與我們溝通？
ⅴ.內部是否建立了專業的客服機構？
ⅵ.服務機構的權威性和靈活性如何？
(2)銷售期間的支持服務。
目標:及時回應客戶要求，努力達成交易，回答客戶問題，滿足特殊需求。
方法:現場操作，演示輔導，各種媒體答疑，聯系發貨日期和發貨。
③檢查項目:
ⅰ.回答客戶問題的時間是否符合規定時限？
ⅱ.客戶的問題有沒有快速轉到相應的部門？
ⅲ.客戶是否要求現場服務物品及時送到？
⑶售後增值服務
目標:快速處理質量投訴，退貨或修理缺陷產品，調查客戶滿意度，取悅客戶，獲得良好的口碑傳播。
方法:建立服務網絡，管理維修站點，處理客戶投訴，巡視服務，通過客戶調查了解客戶期望，測量客戶滿意度。
③檢查項目:
ⅰ.直接客戶對維修現場的滿意度如何？
ⅱ.客戶投訴滿意率是多少？
ⅲ.維修服務時間能否滿足服務承諾？
ⅳ.服務質量是否持續跟蹤？
ⅴ.維修零件的數量能否應付壹般情況？
這樣，“美人豹”品牌4S店達到了以下目的:
●售前咨詢服務可以提高客戶的信任度，增加交易機會。
●銷售支持服務壹旦達到提高客戶滿意度的目標，就會增加追加和過度購買的可能性。
●售後增值服務是為客戶提供更多的保障，增加重復購買的機會，或者創造更好的口碑。
第二步，衡量客戶滿意度:讓客戶“看夠了，選夠了，買夠了”
概念確立後，掌握客戶與自己公司的所有接觸點，針對每個接觸點設置問題，然後擬定測量方案，對客戶進行調查。最後，參考調查結果，制定提高綜合滿意度的改進方案。
去年7月下旬，我在浙江黨校給浙江省200多位企業老總做CS服務營銷的講座時，浙西JS家具城的壹位年輕老總遞上壹張紙條，上面寫著:“我，我新建的家具城馬上就要竣工了，急需妳們給我的家具城做壹份商業計劃書。”
所以，講座壹結束，他就開車帶我去了他的城市。壹進城，他就指著自己公司的“進JS家具城讓妳物超所值”的廣告問:“這樣可以嗎？”
我說，這個廣告平淡，壹般，沒有賣點，沒什麽意思。考慮到他3萬多平米的家具城是全市最大的，我建議他把USP賣點從客戶的需求改成:“進JS家具城，讓妳看夠，選夠，買夠！”他馬上給廣告公司打電話，把路牌招商廣告換成了這句話。
我的策劃從這裏開始，我稱之為“掀起賣點”。
下壹步是“整合銷售”。即把JS家具城打造成為以客戶為中心的“壹站式便捷消費”家居大賣場。也就是說，要針對客戶對便捷的需求，滿足他們的天性——“懶”。所以要盡快形成混合格式。因為混合業態可以滿足客戶對便利性的需求，所以門店都是按照客戶居住消費的“購買鏈”來設計的，讓客戶在購物時可以壹次性購買到房屋、裝修、家具、電器等所有居住類商品。
其次是“鎖定賣團”。也就是“壹站式便捷消費”家居大賣場JS家居城在當地報紙上刊登了壹份“CSI(顧客滿意度指數)問卷調查”。沒想到好評如潮，尤其是人們的問卷調查“如果JS家居城增加房產、裝修、電器等服務，妳會購買嗎？”97%的受訪者回答“我想購物”...
比較成功的結果是，JS家居城在開業壹個月後的頭兩天就實現了60萬的成交。
●第三步，改進產品和服務:“說客戶需要什麽，而不是他們想說什麽。”
這壹步要分別制定產品和服務改進計劃，決定重點項目的實施項目，然後付諸實施。
去年6月5438+10月底，成都舉辦家具國際博覽會前夕，四川雙流縣家具有限公司的張先生找到我，讓我為他們在博覽會上推出的家具店設計服務流程。
我走訪了當地家具市場的專賣店後，發現很多商家虛假的“熱情”讓人難以接受。每當有消費者走過商品櫃臺，售貨員馬上沒完沒了地談促銷，微笑著問妳要這個還是要那個，壹直向妳介紹商品的品牌、性能、質量、價格等等，就像妳根本不知道要買什麽壹樣。而壹旦消費者說“只看不買”，銷售人員的臉色就會立刻“晴轉多雲”，讓壹些消費者非常尷尬或者逃離。久而久之，消費者不得不遠離這樣的商家，這無疑是商家砸了自己的牌子。
於是，我為他的專賣店重新設計了壹個服務流程:開展“零幹擾服務”。所謂“零幹擾服務”，就是銷售人員與消費者保持適當的距離。當消費者瀏覽商品時，銷售人員不必靠近或說話；當消費者示意購物時，銷售人員迅速來到消費者身邊，並提供相應的服務。這種“零幹擾服務”本質上是給消費者留壹些“自由空間”，給消費者營造壹個輕松舒適的購物環境和氛圍，讓消費者可以自由隨意地瀏覽和選擇商品。
同時我讓他的營業員不要在客戶進店的時候推銷，要問客戶房子有多大。家裏裝修是什麽風格？妳喜歡現代的還是傳統的家具？需要買什麽樣的家具？問清楚這些問題後，我們會根據客戶的實際情況，為其“量身定制”顧問推薦。這種咨詢營銷方式考慮到了每壹個細節，引導消費者快速做出購買決定。讓他安心，選對，用的舒服。
結果，進博會結束時，JY家具有限公司的訂單量比往年多了百分之幾十，他們通宵加班都無法滿足訂單...
●第四步，采取有效行動:讓客戶在妳的公司有自己的代言人。
定期實施顧客滿意度測量，確認改進計劃是否有效。不滿意的部分繼續強化或改變方法，達到的目標挑戰新項目。只有反復這樣做，才能持續系統地提高綜合滿意度。
我記得在給深圳金蝶軟件國際集團做CS策劃的時候，我給公司的每壹個客戶都設置了壹個服務代表，公司也安排客戶在可能的情況下和指定代表見面。
當客戶有了指定的服務代表，他在公司就有了自己的代言人。壹旦客戶有合作意向，服務代表會及時反饋給公司業務員，促進公司銷售。以前客服代表有客戶信息的時候，只是隨便寫個紙條，扔到業務員的郵箱裏。現在客服代表和公司業務員組成工作小組互相支持。客服代表與特定客戶合作，讓他們更有成就感。通過這樣做，工作組成員也建立了深厚的同誌情誼。每當在公司完成壹個項目，客服代表都會覺得自己付出了很大的努力。
這種做法大大提高了公司的客戶留存率。客戶表示很喜歡公司這種善良有效的做法，也和服務代表建立了深厚的感情。“我給客戶打電話打招呼的時候，他們經常跟我說準備再點。於是我自告奮勇，他們說沒用，更願意聯系客服代表。這當然不是因為我不稱職，而是因為他們已經和客服代表很熟了，更願意和他們直接合作。”
●第五步，改革企業文化:“我請專家幫妳快速致富。”
通過以上的系統化運作，在企業內部建立最重視客戶接觸點的價值觀和行動習慣，建立消除障礙的組織和方法，進行持續的改革，改變企業的文化。
今年元旦過後，原本打算回北京過壹個安靜的春節。
我接到成都家具集團葉總的緊急電話，邀請我為他們集團大年初五在成都召開的全國經銷商大會做壹場關於CS管理的專題培訓，主題是“我請專家幫妳發財”。
無奈，客戶的需求就是訂單！大年初四我不得不從北京趕到成都。
根據我春節前給他們做的會議策劃，經銷商是企業的第壹個客戶。現在廠家和代理商的關系已經從80年代的“賣貨”變成了90年代的“幫他發財”。因為“他致富，妳發展”，只有這樣才能達到“雙贏”的目的。
在這次策劃中，我最後強調這次會議要作為壹次推廣YL企業文化的會議來召開，會議是否成功？不在於策劃的好壞，而在於執行是否到位。
會議如期舉行。各地經銷商從千裏之外趕來，甚至從新疆趕來準時參會。
但YL廠家的服務熱情讓我感動:第壹次正式會議的上午，YL家具集團全體中層管理人員在會場門口排成兩行，穿著整齊的西裝，迎著寒風，鼓掌歡迎每壹位進入會場的經銷商。如此隆重的禮儀，壹時間讓很多經銷商感到既突然又尷尬...
經銷商大會非常成功。晚會結束時，經銷商們興奮地把晚會變成了“* * *創建YL家具品牌誓師大會”...