客戶服務培訓中的禮貌用語

開場白和問候語1。問候:“您好優品，工號XXX，肖* *很高興為您服務。有什麽事嗎？”不要說，“嘿，跟我說話！或者就餵，餵，餵”2。客戶向客戶代表打招呼:“您好，小姐(先生)。”客戶代表要禮貌的回應:“您好，請問有什麽事嗎？”妳不能說，“嘿，去吧！或者只是“嘿，妳說。”4.當知道客戶的名字時，客戶代表應使用客戶的姓加上“先生/女士”，以保持禮貌的回應:“先生/女士，我能為您做什麽？”不能無動於衷，忽略客戶的名字。5.遇到無聲電話時:客戶代表:“您好！有什麽事嗎？”停頓了5秒鐘後，仍然沒有聲音。“妳好，有什麽事嗎？”停頓了5秒，對方沒有反應，然後他說:“對不起，妳的電話沒有聲音。請妳用另壹部電話再打壹次好嗎？再見！”再停5秒，掛機。不要說，“嘿，跟我說話！再不說話我就掛了。我不能直接掛電話！”聽不清楚。聽不清時(因為用戶使用免提):客戶代表:“對不起，您聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不要說“嘿，大聲點！”妳不能直接“餵，餵，我聽不見，請大聲點”。7.當客戶聲音很低，妳聽不清楚的時候，客戶代表會說:“對不起！請妳說大聲壹點好嗎？”如果還是聽不清楚，客戶代表:“對不起！妳的電話太低了。請妳掛另壹個電話好嗎？”，然後在5秒鐘後掛斷。不能直接掛電話。8.電話太吵聽不清楚的時候，客戶代表:“不好意思，妳的電話太吵聽不清楚。請妳用另壹部電話再打壹次好嗎？”再見！“暫停5秒鐘，然後掛斷。不能直接掛電話。9.當客戶說方言但客戶代表聽不懂時:客戶代表:“不好意思，請妳說普通話好嗎？謝謝大家！當客戶繼續說方言而不是普通話時，客戶代表說:“對不起，請妳找壹個會說普通話的人好嗎？”謝謝大家！" .不能直接掛10。當客戶說壹種方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時，客戶代表要在聽懂客戶所用方言的基礎上繼續說普通話。無法轉換成客戶的方言11。當客戶抱怨客戶代表聲音低或聽不清時，客戶代表:“對不起，(稍微提高音量)，有什麽事嗎？" 3.通訊內容12。客戶打電話，找到正在上班的客戶代表:客戶代表:“不好意思，公司有規定，上班時間不允許打私人電話。請下班後聯系她。謝謝妳。再見！“或者請他們留下聯系電話。13.如果沒有聽清楚客戶說的話，要求客戶配合重復壹遍，客戶代表說:“不好意思，您能重復壹下您剛才反映的問題嗎？"妳不能說，"嘿，什麽？！您說什麽？我剛才沒聽清楚。再說壹遍？" 14.當提供的資料較長，客戶需要記錄相關內容時，客戶代表說:“請記錄壹下好嗎？“不提示15就不要說太快。客戶掛錯號，客服代表說:“對不起，這裏是優品客服中心，請核對後再撥。“(如有可能，請引導客戶根據需要撥打其他號碼。)不要說“妳好，打錯了！請在撥號前仔細閱讀。" 16.和顧客核對信息:顧客代表:“是* * *商品吧？妳不能說，“妳好，還有什麽？”17.當有客戶想直接給公司其他部門打電話時，客戶代表說:“不好意思，能告訴我具體情況和聯系電話嗎，我好聯系妳。”妳不能說，“嘿，告訴我那個問題！”4.投訴與申訴18。當客戶投訴熱線難以撥通，響應緩慢時(包括電話響三聲時)，客戶代表:“剛才占線，讓您久等了，對不起！有什麽事嗎？”妳不能說，“嘿，我沒辦法。剛才占線！”" 19.客戶情緒激烈時破口大罵:客戶代表:“請問先生/女士，有什麽需要幫忙的嗎？“同時，客戶代表要調整好自己的情緒，盡量安撫客戶的情緒。如果他不能處理，應立即向現場主管或監督報告。不要和顧客爭論。20.遇到客戶，妳就怪客戶代表慢，不熟練。客戶代表:“不好意思讓妳久等了，我會盡快幫妳的。"不要說，"嘿，不好意思，我是新員工！" " 21.當客戶抱怨客戶代表態度不好時，客戶代表說:“很抱歉，因為我們的服務不好，給您帶來了麻煩。請原諒我。能告訴我細節嗎？”認真記錄客戶投訴的內容，請客戶留下聯系方式，交由主管或經理處理。妳不能說:“哎，我剛才沒接電話，我不知道！”" 22.客戶投訴客戶代表在工作中犯了壹個錯誤:客戶代表說:“很抱歉給您添麻煩了。我會如實向主管反映您反映的問題，並盡快核實。給您帶來的不便，敬請原諒！“並記錄客戶的姓氏、電話號碼和客戶投訴的內容。如果客戶仍然拒絕接受道歉，客戶代表說:“對不起，妳能留下妳的聯系電話嗎，我們主管會聯系妳處理。“迅速將此情況告知主管，主管應立即聯系客戶並妥善處理。妳不能說，“嘿，我不知道。請打電話給XX。" 23.遇到無法當場解答的客戶投訴時，客戶代表說:“對不起，先生/女士，謝謝您的反饋。我們會盡快上報，並在2小時(簡單投訴)/24小時(復雜投訴)內給您壹個明確的答復。再見！"妳不能說，"嘿，我不知道。請幾天後再打電話來。" 24.在接受客戶投訴的最後，客戶代表:“對不起，XX先生/女士，謝謝您的反饋。我們會盡快上報，並在XX小時內給妳壹個明確的答復(視投訴類型和客戶而定，見服務時限標準)。再見。" 25.當操作界面響應較慢，查詢相關信息，或客戶需要等待時，應先征求客戶意見:客戶代表:“不好意思，請您稍等壹下好嗎？“征得客戶同意後，按下靜音鍵。取消靜音後，客戶代表說:“不好意思，讓妳久等了。“不，不用道歉和感謝！26.設備無法運行時:客戶代表:“對不起，線路正在調整。妳能過會兒回電話嗎？“或者讓客戶留下聯系方式，設備正常後及時聯系客戶。沒有，沒有道歉和後續工作！27.當有客戶提出客戶代表的個人信息超出話術標準時，客戶代表說:“對不起，我的工號是XX。“如果客戶堅持，妳可以告訴客戶，公司規定只能通知工號。不要責怪和不客氣的掛掉電話！28.當客戶提出建議時，客戶代表:“謝謝，我們會及時將您的寶貴建議反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。“不能沒有感謝或贊美！29.請求客戶理解時:客戶代表:“對不起，請原諒。”或者:“對不起，對不起。“不，沒有抱歉的語氣！30.客戶向客戶代表道歉時:客戶代表:“沒關系，請不要介意。“妳不能沒有反應！31.遇到騷擾電話:客戶代表:“對不起，您的要求不在我們的服務範圍內，請掛機。“如果客戶還是不肯掛電話，客戶代表應該把電話轉過去，或者向現場主管或主管反映。不要責怪和不客氣的掛掉電話！32.當客戶的要求無法實現時，客戶代表:“對不起，我恐怕幫不了妳！”或者“對不起，這超出了我們的服務範圍。恐怕我幫不了妳。“妳不能說，”嘿，那是不可能的。”或者“不，壹點也不！" 33.當客戶向客戶代表表示感謝時，客戶代表必須回應:“請不要客氣”或“不客氣”。如果客戶進壹步誇獎他，客戶代表:“請不要客氣，這是我們應該做的或者這是我們的工作職責。感謝您對我們工作的支持。歡迎妳隨時再打電話。“不要用生活化的語氣回答。34.遇到無法當場回答的客戶，客戶代表:“不好意思，請留下您的聯系電話，我們會在查詢後盡快聯系您，好嗎？"客戶: "...".顧客代表:“先生/女士:請問您貴姓？"客戶: "...".客戶代表:“謝謝合作。再見！“不要隨便回答或者自以為是的回答。6.結論35。向客戶說明後，要確認是否清楚:客戶代表:“妳明白/澄清我剛才的解釋了嗎？“如果客戶不能完全理解，他應該重新解釋客戶不理解的東西，直到客戶理解為止。不要說:“嘿，妳明白嗎？" 36.通話結束時，妳要問客戶是否還有其他咨詢:客戶代表:“我還能為妳做什麽？或者妳還有其他問題嗎？"在確定客戶沒有其他咨詢後，他禮貌地說:"謝謝您的來電。如果妳有任何問題，請再次打電話。謝謝妳。再見！“妳不能直接說再見。37.如果打完電話客戶還是不掛:客戶代表:“還有什麽事嗎？如果客戶仍然沒有反應，客戶代表說:“對不起，我得掛電話了。”“那就5秒鐘後掛機。不能直接掛電話。