1.問候:“您好，申通* * *很高興為您服務。有什麽事嗎？”
不要說“嘿，說話！”
2.客戶向客服代表打招呼:“您好，小姐。”這時候客服代表要禮貌的回應:“您好，請問有什麽事嗎？”
妳不能說，“嘿，去吧！”
2.當知道客戶的名字時，客戶服務代表應該使用客戶的姓加上“先生/女士”，以保持禮貌的回應:“先生/女士，我能為您做什麽？”
不能無動於衷，忽略客戶的名字。
3.遇到無聲電話:客服代表:“您好！有什麽事嗎？”停頓了5秒鐘後，仍然沒有聲音。“妳好，有什麽事嗎？”停頓了5秒，對方沒有反應，然後他說:“對不起，妳的電話沒有聲音。請妳用另壹部電話再打壹次好嗎？再見！”再停5秒，掛機。
不要說，“嘿，跟我說話！再不說話我就掛了！”
2.我聽不清楚妳說的話
4.聽不清的時候(因為用戶用免提)，客服代表:“不好意思，妳聲音太小了。請妳拿起話筒說話好嗎？”
不要說“嘿，大聲點！”
5.當客戶聲音很低，聽不清楚時:當客戶代表保持音量不變時，他說:“對不起！請妳說大聲壹點好嗎？”如果還是聽不清楚，客戶代表:“對不起！妳的電話太低了。請妳掛另壹個電話好嗎？”大約五秒鐘後，如果沒有回音，就再次掛斷。
妳不能直接掛電話
6.電話太吵聽不清楚時，客服代表:“不好意思，妳的電話太吵聽不清楚。請妳用另壹部電話再打壹次好嗎？再見！”暫停5秒鐘，然後掛斷。
妳不能直接掛電話
7.當客戶說方言但客服代表聽不懂的時候，客服代表說:“不好意思，請妳說普通話好嗎？謝謝大家！”當客戶繼續說方言而不是普通話時，客服代表說:“不好意思，請找壹個會說普通話的人好嗎？謝謝大家！”。
妳不能直接掛電話
8.當客戶說方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。
無法轉換成客戶的方言。
9.當有客戶投訴客服代表聲音低或聽不清時，客服代表:“對不起，(稍微提高音量)，有什麽事嗎？”或者“妳現在能聽清楚我的聲音嗎？”
妳不能直接掛電話
三。通信內容
10.當有人打電話給正在上班的客服代表時，客服代表:“對不起，公司有規定，上班時間不允許打私人電話。請下班後聯系她。謝謝妳。再見！”或者讓他們留下聯系電話。
妳不能直接掛電話
11.如果沒有聽清楚客戶說的話，要求客戶配合重復壹遍，客服代表說:“不好意思，您能重復壹下您剛才反映的問題嗎？”
妳不能說，“嘿，什麽？！妳說什麽？”
12.當提供的信息比較長，客戶需要記錄相關內容時，客服代表說:“請妳記錄壹下好嗎？”
沒有提示不要說得太快。
13.客戶打錯電話:客服代表:“對不起，這裏是申通上海中心客服部，請核對後再撥。”(如有可能，請引導客戶根據需要撥打其他號碼。)
不要說“妳好，打錯了！撥號前請看清楚。”
14.當有客戶想直接給公司其他部門打電話時，客服代表:“不好意思，能告訴我具體情況和聯系電話嗎，我好幫妳聯系？”(特別是不允許直接告知客戶業務員的電話號碼。如果客戶需要聯系其他部門，請酌情告知相關部門或人員的電話號碼。如果能幫客戶解決問題，就應該自己接受。)
不要說，“嘿，跟我說話！再不說話我就掛了！”
四。投訴和抱怨
15.當客戶投訴熱線難以撥通，響應緩慢(包括電話響了三聲才有人接聽)時，客服代表:“對不起，剛才占線，讓您久等了！有什麽事嗎？”
妳不能說，“嘿，我沒辦法。剛才占線！”"
16.客戶情緒激烈時破口大罵:客服代表:“請問先生/女士，有什麽可以為您效勞的嗎？”同時，客服代表要調整好自己的情緒，盡量平滑客戶的情緒。如果他處理不了，要及時向組長匯報。
不要說:“餵，說話註意點，這不是我的錯！”"
17.遇到壹個客戶，我就責怪客服代表反應慢，不熟練。客服代表說:“對不起，讓妳久等了。我會盡快幫妳處理的。”
妳不能說:“嘿，不好意思，我是新手！”"
18.當顧客抱怨客服代表態度不好時，客服代表說:“很抱歉，因為我們的服務不好，給您帶來了麻煩。請原諒我。能告訴我細節嗎？”認真記錄客戶投訴的內容，請客戶留下聯系方式，交由組長或主管處理。(如果客戶要求轉到剛處理此事的客服代表的工號，“我幫妳轉，請稍等”)
妳不能說:“嘿，我剛才沒接電話！”"
19，客戶投訴客服代表工作失誤:客服代表:“很抱歉給您添麻煩了。我會如實向負責人反映您反映的問題，並盡快核實。給您帶來的不便，敬請原諒！”並記錄下顧客的姓氏、電話號碼，重復投訴。如果客戶仍然不接受道歉，客服代表說:“對不起，能不能留下妳的聯系電話，我們主管聯系妳處理？”迅速將此情況告知組長或主管，組長或主管應立即聯系客戶並妥善處理。
妳不能說，“嘿，這不關我的事。我不知道。請打電話給XXX。”
20.遇到無法當場解答的客戶投訴，客服代表:“對不起，先生/女士，謝謝您的反饋。我們將盡快上報，並在2小時(簡單投訴)/24小時(復雜投訴)內給您壹個明確的答復...再見！”
不要說，“我不知道，請過兩天再打來。”
動詞 （verb的縮寫）軟件和硬件故障
265438+征得客戶同意後，按住話筒，可以正常操作時，客服代表說:“抱歉讓您久等了。”
不，不用道歉和感謝！
22.設備無法運行時:客服代表:“對不起，線路正在調整。請妳過會兒再打來好嗎？”或者要求客戶留下聯系方式，設備正常後及時聯系客戶。
沒有，沒有道歉和後續工作！
23.當有客戶問客服代表個人信息超過話術標準時，客服代表說:“對不起，我的工號是×××”如果客戶堅持，告訴客戶公司規定只能通知工號。
不要責怪和不客氣的掛掉電話！
24.當有客戶提出建議時，客服代表:“謝謝，我們會及時將您的寶貴建議反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”
不能沒有感謝和贊美！
25.當妳需要請客戶諒解時，客服代表說:“對不起，請原諒。”或者:“對不起，對不起。”
不，不要用抱歉的語氣！
26.當客戶向客服代表道歉時，客服代表:“沒關系，請不要介意。”
妳不能沒有反應！
27.遇到騷擾電話:客服代表:“對不起，您的要求不在我們的服務範圍內，請掛機。”如果客戶仍然不掛斷，客戶代表應向團隊領導報告。
不要責怪和不客氣的掛掉電話！
28.遇到客戶的善意預約時:客服代表:“非常感謝！對不起，我不能接受，再次感謝！”
不要責怪和不客氣的掛掉電話！
29.當客戶的要求無法實現時:客服代表:“對不起，我恐怕幫不了妳！”或者“對不起，這超出了我們的服務範圍。恐怕我幫不了妳。”
妳不能說，“嘿，那不可能。”或者“不，壹點也不！”
30.當客戶向客服代表表示感謝時，客服代表必須回應:“請不要客氣”或“不客氣”。如果客戶進壹步誇他，客服代表:“請不要客氣，這是我們應該做的或者這是我們的工作職責。感謝您對我們工作的支持。歡迎妳隨時再打電話來。”
妳不能從生活的角度來回答。
31.如遇現場無法解答的客戶咨詢，客服代表:“不好意思，請留下您的聯系電話，我們會盡快聯系您，好嗎？”顧客:“…”。顧客代表:“先生/女士:請問您貴姓？”顧客:“…”。客戶代表:“謝謝合作。再見！”
不要隨便回答或者自以為是。
不及物動詞結束語
32.向客戶解釋後，妳要確認是否向客戶說清楚:客服代表:“妳明白/澄清我剛才的解釋了嗎？”如果客戶不能完全理解，就要重新解釋客戶不理解的地方，直到客戶理解為止。
不要說:“嘿，妳明白嗎？”
33.通話結束時，妳要問客戶還有沒有其他咨詢:客服代表:“還有什麽事嗎？”在確定客戶沒有其他咨詢後，他禮貌地說:“謝謝您的來電。如果妳有任何問題，請再次打電話。謝謝妳。再見！”
妳不能說，“嘿，沒關系，請掛電話。”
34.當客戶打完電話還是不掛:客服代表:“還有什麽事嗎？”如果客戶仍然沒有回應，客戶代表說:“對不起，我得掛電話了。”然後5秒後掛斷。
不能直接掛電話。