淺析外企如何回答客服崗位的面試問題

外企招聘客服人員(以下簡稱“客服”)時，考官通常會從以下三個方面考察應聘者是否勝任該職位:①客服技能。主要考察應聘者是否具有較強的溝通能力、說服能力、分析和解決問題的能力等。②客服知識。主要考察應聘者是否具備與客戶服務相關的各種知識，包括公司的產品和服務、計算機技術、數據處理等。③其他相關素質。主要考察應聘者是否具備抗壓能力、適應能力、團隊精神、學習能力、工作動力、服務意識等。筆者針對這三個方面逐壹進行分析，並提供相應的面試參考問答。客服技巧壹般來說，客服人員的工作主要涉及以下內容:分析客戶需求和滿意度，處理客戶投訴，提高客戶忠誠度，管理客戶信息。其中，處理客戶投訴、提高客戶忠誠度是客服人員的核心內容，這對客服人員的客服技能提出了更高的要求。在回答與客戶服務技能相關的問題時，考生應盡量表現出自己具有良好的溝通能力、說服能力以及分析和解決問題的能力。我們來看壹個與客服技能相關的面試問題。問:妳將如何處理客戶的電話投訴？回答思路:應聘者在回答這個問題的時候要把握壹個重要的思路:無論客戶多麽憤怒或者粗魯，客服人員都要保持友好的態度，耐心而專業地處理客戶的投訴。具體來說，應聘者在回答時可以強調以下四個方面:①接客戶電話時保持微笑。了解客戶反映的問題，向客戶道歉，向客戶表示能理解他(她)此刻的心情。(3)耐心傾聽客戶投訴的細節，做好記錄，盡量不要讓客戶重復問題。(4)為客戶提供具體的解決方案，詳細說明問題將如何解決，何時解決。⑤感謝客戶來電，再次向客戶道歉。參考答案:首先，我接電話的時候會微笑。我們的顧客看不到我的微笑，但他們能“聽到”我的微笑。然後，壹旦我被告知問題，我會道歉並承認他們的感受，準備提供幫助，並傳達我個人的同理心。接下來，我會仔細傾聽投訴的細節並做筆記，確保顧客不會重復投訴。之後，我會提供壹個解決方案，或者承諾我或壹名高級職員會在特定時間給他們回復問題的解決方案。最後，我會感謝他們的來電；再次為他們經歷的任何入侵道歉。其他與客戶服務技能相關的常見面試問題如下:☆描述壹個妳不得不安撫壹位非常焦慮的客戶的情況。呃。☆描述壹個妳因為第壹次試圖說服客戶失敗而不得不改變方法的情況。☆告訴我打電話的人向妳解釋問題特別困難的壹次經歷。妳是如何理解這個問題的？☆當您發現問題是由貴公司或同事的低效服務造成時，您采取了哪些措施？☆如果給妳壹個機會來改變或建議改變公司的運營實踐(關於提高客戶滿意度)，妳會提出什麽建議？客服知識客服人員需要掌握豐富的專業知識，包括公司的產品和服務、計算機軟件應用、數據和信息處理、行政程序、客戶管理程序等相關知識，此外還需要掌握如何與客戶打交道的客服技能。應聘者在參加面試前，應盡可能了解上述知識。我們來看壹個與客服知識相關的面試問題。問:妳對客戶關系管理(CRM)了解多少？回答:在回答這個問題之前，申請人首先要了解客戶關系管理(CRM)的概念，然後根據自己對這個概念的理解舉例回答問題。CRM的核心內容是不斷完善銷售、營銷、客服、支持等與客戶關系相關的業務流程，提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售，增加收入和利潤，搶占更多的市場份額，尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使企業能夠在激烈的競爭中立於不敗之地，同時企業能夠最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度，並不斷探索和堅定。參考答案:CRM，即客戶關系管理，是壹種公司範圍的業務戰略，旨在通過鞏固客戶滿意度、忠誠度和宣傳來降低成本和提高盈利能力。它還有助於公司以更有條理的方式管理客戶關系。例如，壹個公司可以建立壹個關於其客戶的數據庫，該數據庫描述了足夠詳細的關系，以便公司的管理人員、銷售人員和客戶服務人員可以直接訪問信息，將客戶需求與產品計劃和供應相匹配，提醒客戶服務要求，了解客戶以前購買過什麽其他產品，等等。其他與客服知識相關的常見面試問題如下:☆好的產品和友好、快捷的服務哪個更重要？☆妳精通哪些軟件應用？☆舉例說明妳是如何利用數據提高團隊生產力的。☆妳是否有必要的技術知識來傳遞信息和數據？