有效的(潛在的)客戶數據文件應該包含什麽？

摘要:隨著酒店業競爭的日益激烈和顧客個性化消費需求的日益增加，酒店客人歷史檔案在酒店管理和服務中的作用越來越顯著。需要有效建立客人歷史檔案系統，為酒店管理決策和產品體系調整提供更有力的支持。建立客人歷史檔案對提高酒店服務質量，提高酒店管理水平具有重要意義。酒店客史檔案是指酒店在日常經營和服務過程中有意識建立的客戶信息數據和相關評價數據。它是酒店信息資源的重要組成部分，是酒店與顧客形成良好關系的基礎，是構建酒店產品體系的前提。客史檔案的管理將直接影響酒店的社會效益和經濟效益的程度，關系到酒店的生存和發展。因此，為了進壹步提升我國酒店業的綜合競爭力，非常有必要對酒店客人歷史檔案的管理和應用進行更加深入的研究。客戶歷史檔案應包括以下三個基本內容:壹是客戶的常規檔案。包括公司客戶檔案和個人檔案。企業客戶檔案主要包括公司名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認可房價、消費折扣率、付款方式等雙方在簽訂協議時提供的信息。個人檔案是指客人在預訂登記時留下的第壹手資料，主要包括客人姓名、性別、出生日期、單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、房費、入住時間、付款方式等要素。第二，酒店有意識地收集顧客消費的個性化檔案。這主要是指客戶的消費需求特征、行為特征、個人愛好等信息。酒店在酒店各服務領域通過不同渠道和方式有意識、主動收集的，包括客戶的家庭狀況、教育背景、職稱、職務等；沐浴產品的品牌追求；枕頭高度和床墊硬度的選擇；閱讀習慣；電視節目和娛樂偏好；飲食習慣、口味特點、茶、咖啡、酒的愛好；對照明、空調溫度和洗澡水熱量的要求；衛生標準；其他個人愛好；對酒店產品和服務的評價等。第三，客戶信息分析檔案。客戶歷史檔案是客戶信息的總匯，基於客戶信息科學分析的管理和服務策略才是客戶歷史檔案價值的真正體現。客戶信息分析主要包括以下幾個方面:(1)客戶概況分析，包括客戶級別、風險、愛好、習慣等。(2)顧客忠誠度分析，主要是指顧客對各種酒店服務產品的認可度和購買熱情；(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費的不同產品的邊際利潤、利潤總額和凈利潤；(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力的未來發展趨勢，以及贏得客戶的手段和方法；(5)客戶推廣分析，包括廣告、宣傳、情感交流計劃等。售後服務:慶典、婚禮、工廠慶典、生日、紀念客戶特殊習俗的節日、子女升學。只有以上三個內容有機組成的客戶歷史檔案才能形成壹個完善的體系，構建酒店客戶關系管理系統和客戶忠誠度系統的結合平臺，實現客戶歷史檔案為經營決策提供依據。顧客歷史檔案是酒店的寶貴資源和財富。通過客戶歷史檔案，酒店可以更準確地了解市場趨勢和特點，掌握自身的客源結構、消費構成以及客戶對酒店服務產品的要求和意見，從而適應變化的趨勢，做出正確的決策，提高產品針對性，提升客戶滿意度。酒店的客史檔案，比較穩定的占領市場的作用有:1。酒店業是服務型行業，其提供的產品必須適應自身客源市場不斷變化的消費需求。通過對客人歷史檔案的管理和應用，酒店可以及時掌握顧客消費需求的變化，及時調整服務項目，不斷推陳出新，保證不斷向市場提供有針對性、有吸引力的新產品，滿足顧客的新奇、新奇和特色。酒店產品體系的創新是酒店的生命力所在，客人歷史檔案的科學建立和應用是提升酒店創新能力的基礎。2.有利於提高酒店的服務質量。酒店業是壹個服務行業。當今世界顧客需求的個性化特征越來越明顯，要求酒店及時跟進，為顧客創造更溫馨、更人性化的消費環境和空間。客戶歷史檔案是酒店客戶關系管理系統和客戶忠誠度系統的結合平臺。壹方面，客戶關系管理系統的作用是通過對客戶信息的深入分析，充分了解客戶的興趣愛好和個性化需求，開發“量身定制”的產品，大大提高了客戶的滿意度；另壹方面，顧客忠誠體系的作用體現在個性化服務和酒店與顧客之間壹系列“壹對壹”的情感交流上。顧客會對酒店產生信任感，認為在這裏消費比其他地方更可靠、更安全、更有尊嚴。顧客滿意會升華為顧客忠誠，酒店服務質量會進壹步得到顧客的認可。3.客史檔案的科學應用，壹方面有助於酒店培養大量的忠誠客戶，壹方面可以減輕酒店開拓新市場的壓力和投入；另壹方面，忠誠客戶對酒店產品和服務環境比較熟悉，有信任感，所以他們的綜合消費支出相應高於新客戶，客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，酒店的效益也越好。4.有利於提高酒店的工作效率。客史檔案為酒店的經營決策和服務提供了詳細的基礎資料，使酒店的經營活動有的放矢，避免了不必要的時間、精力和資金的浪費。因為對客戶消費的熟悉，員工的服務準備更容易。良好客戶關系的建立也將有助於改善酒店的工作氛圍，員工的積極性和主動性將得到有效的發揮，酒店的整體工作效率將大大提高。5.主導品牌口碑效應是酒店品牌建設的關鍵因素。忠誠客戶的壹個顯著特點是，他們會向社會、同事、親戚朋友推薦酒店。主動宣傳酒店的產品和優勢，為酒店樹立了良好的口碑，帶來了新的客源。根據客戶歷史檔案對忠誠客戶進行分類培養，可以為酒店創造更重要的邊際效應。如何從紛繁復雜的客戶信息中提取有效信息，形成科學的客戶歷史檔案，是壹項非常困難的工作。因此，客史檔案的管理和利用必須註意以下幾個環節:1。樹立全店的檔案意識。客人歷史檔案的信息來源於日常客服的細節，絕不是辦公室裏幾個經理就能得到的資源。它需要酒店全體員工的高度重視，在服務顧客的同時要有意識地收集。因此，酒店應該在日常管理和培訓中不斷灌輸“以顧客為中心”的經營理念，並對顧客進行宣傳。2.建立科學的客戶信息系統。客戶信息的收集和分析應是酒店日常工作的重要組成部分，在服務程序中應將客戶信息的收集和分析制度化、規範化。比如可以規定高級經理每月至少接觸5個客戶，中層經理至少接觸15個客戶了解客戶需求，普通員工每天提供2條以上的客戶歷史信息。在日常服務中，應提示員工觀察客人消費的要點，如客人使用的枕頭數量、茶杯中茶的種類、電視停留的頻道、空調調節的溫度、房間內配備物品的利用情況等。餐飲部工作人員可以關註客人選擇的飲品種類、口味、品牌。留下的菜的數量，用餐時對醬油、醋、鹹菜的要求等。，可以從這些細節中捕捉到客人的很多消費信息。同時要以團隊為單位建立客戶信息分析會制度，每個員工都要參加。他要根據自己的觀察，評估客人的消費習慣和愛好，形成有用的客戶歷史檔案。3、形成計算機化管理隨著酒店管理的發展，客人歷史檔案的數量會越來越多。比如連續20年被評為世界第壹的曼谷東電包，個人客檔就達到了20多萬。同時，很多客人歷史檔案的人工管理非常困難，會隨著客戶居住條件的變化而變化。因此，客人歷史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統。計算機管理系統是酒店的基本功能要求。在客史檔案的管理部分，應具備以下功能:壹是及時顯示。在酒店的各個服務終端，只要獲得客人的基本數據，系統就能立即自動顯示客人的相關信息，為客人的接待提供依據；其次是檢索功能，計算機檢索是檔案信息現代化的標誌之壹，客史檔案應便於隨時補充、變更和查詢；第三，信息共享的功能。為了發揮作用，客人歷史檔案必須在酒店各部門之間快速傳遞。通過酒店計算機管理系統實現客史檔案資源共享的功能是客史檔案管理的基本要求。4.利用客史檔案開展經營服務的常規酒店的市場部、公關部要根據客史檔案提供的信息，加強與VIP客戶、回頭客、長期合作單位的溝通和聯系，使之成為日常常規工作。比如通過頻繁回訪、人活後征求意見、客戶生日送花、節日期間郵寄賀卡、主題酒店活動、新品上市時郵寄宣傳資料等。，可以把酒店和客戶的關系拉進來，讓客人感到親切和尊重，忠誠度也會大大提高，這樣即使客戶偶爾對酒店服務有意見。我不會輕易離開妳。總之，酒店客人歷史檔案的管理和應用是壹個系統工程，需要酒店高度重視並積極探索，形成壹個科學完整的體系，以便從客人積累的消費記錄中分析方方面面，為管理者提供有利的決策依據，使之成為酒店經營決策的財富。(以上獨家香港酒店策劃籌備團隊的評論和分析，歡迎參與博客，尊重原創版權！如需轉載，請註明出處。)