論文關鍵詞:地鐵客運服務模式需求
摘要:根據廣州地鐵乘客服務管理的現狀，對廣州地鐵乘客服務管理的業務模式和業務需求進行了全面的分析和研究，特別是以乘客服務信息發布為重點的專題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務管理水平提供了參考。
1概述
隨著廣州地鐵網絡的不斷延伸和亞運會的召開，地鐵客流將迅速增加，商業規模和乘客需求將迅速擴大，乘客對地鐵提供的服務質量的期望越來越高。面對快速增長的業務，只有及時把握乘客的需求，通過建立標準化的廣州地鐵服務流程，不斷滿足乘客的新需求，才能得到乘客的認可，獲得更高的乘客滿意度。作為服務使用者，任何地鐵乘客都不是簡單的信息接受者，而可能成為交流的主體，地鐵需要與乘客進行有效的信息溝通和信息交互。
2 .客運服務管理現狀說明
2.1服務管理的總體思路
基於對外客戶服務承諾和乘客滿意度評價機制，樹立員工正確的服務理念，提升運營整體服務水平，打造優質的地鐵運營服務品牌形象。
2.2服務體系和管理模式
2.2.1服務管理模式
采用質量管理模式。通過為旅客提供安全、快捷、準點、舒適的運輸服務，滿足旅客對客運服務的需求，使旅客方便購票進站，安全舒適乘車，快速準確到達目的地；建立內部完善的服務管理體系，通過建立服務質量評價機制，收集運營過程中的各種信息，作為服務質量控制的基本依據，不斷完善服務設施，規範行為，達到提高服務質量的目的。
2.2.2服務系統
服務體系由服務理念、服務設施、服務項目、服務信息、服務標準、評價反饋等要素構成。具體組成如下:
2.2.3乘客服務流程
對於壹個乘客來說，從站外上站臺，壹般遵循以下程序:到進站口，到大堂層，買票，檢票，通過樓梯或電梯到站臺，上車，到站臺，到大堂，下閘機，出站。針對以上流程，需要在每壹個環節為乘客提供優質的服務，讓每壹位乘客從購票到下車的全過程都滿意。
2.2.3.1引導乘客進站:在地鐵出入口設置明顯的引導標誌及相關信息，方便乘客識別，按照引導指示進站。
2.2.3.2信息服務:車站工作人員為提出問題的乘客提供服務。
2.2.3.3售檢票服務:車站提供以自助方式為主、人工方式為輔的自動售檢票服務，並在站廳設置受電弓乘客引導指引和宣傳信息。
2.2.3.4組織上下車:站臺上有明顯的候車通知，並有相應的廣播預報下壹趟進站列車的情況和乘客的安全提示。同時，PIDS系統為乘客提供運營相關信息。
2.2.3.5驗票出站:當乘客到達目的地並通過驗票出站時，車站應有各種導向標誌，指示出站人口及周圍道路和建築物。引導乘客從所需人群中出站。對於車票不足的旅客，車站提供票卡分析和補票服務。
2.2.3.6在運營異常情況下，根據交通和客運組織情況，為乘客提供有針對性的應急服務，包括信息提供、客流引導、票務處理等。
關鍵服務的描述
2.2.4.1客運信息發布
乘客服務信息根據緊急程度可分為日常服務信息和緊急服務信息。
A.日常服務信息發布
發布的內容包括時間、站名、列車運行方向下壹趟列車到達時間、首末班車信息、售票政策及網絡票價、安全知識、相關規章制度、車站周邊環境、服務營銷活動宣傳信息等。發布的方式方法包括導向系統、廣播系統、通知PIDS系統、宣傳資料、公司網站等。
B.應急服務信息發布
當地鐵運行受到運行故障、緊急情況、事故或其他原因的影響時，車站和列車需要向乘客發布的信息。發布內容包括交通組織、安全疏散、相應的客運組織和售票組織。發布渠道包括車站廣播系統、通知以及車站和列車的PIDS系統。
2.2.4.2客運管理
A.旅客事務分類
按業務性質可分為投訴、建議、咨詢、表揚等。按交易主體可分為人員服務類、設備設施類、公司政策類等。按交易提交形式可分為拜訪、電話、信函、客運站消息、網站消息、郵件及媒體、其他部門轉發等。
B.乘客事務的要素
基本要素包括時間、地點、事件概況、信息內容和改進建議，人員服務類別必須包括人員姓名或工號。
C.處理旅客事務的程序
由地鐵服務臺管理。乘客交易處理的壹般程序:接受來自服務臺、責任部門、跟進和交易統計和分析的反饋。如果是敏感事項，服務臺會立即向上級匯報，並立即通知相關部門組織調查。
2.2.4.3眼科質量控制
服務質量是指基於乘客需求的服務項目、內部工作效率和效果的水平。嚴格按照服務項目的標準監控日常服務水平，並根據檢查結果和整改建議實施整改，達到提高服務質量的目的。服務質量控制的主要依據主要包括:
A.內部服務質量的檢查和評估
內部檢查和評估主要依據各種服務規定、標準、計劃和通知。按照巡視的主體，巡視可分為總部級、中央級、中心站級和站級。
B.乘客滿意度調查
廣州地鐵乘客滿意度調查由外部咨詢公司每半年進行壹次。通過對乘客的實地調查，了解服務短板，收集創新服務的建議，采訪不滿意的乘客。建立“評價-改進-提高，評價-提高-提高”的持續循環評價機制。
C.開放式監控機制
廣州地鐵對服務工作的公眾監督機制主要是乘客監督員和服務監督員制度。通過站在乘客的角度，從不同層面對服務工作進行監督檢查，促進各方面服務的持續改進。
D.服務項目規劃的實施
廣州地鐵的主要服務包括配套服務設施、宣傳服務用品、導向系統、廣播系統和人員服務。規劃依據主要基於市場調研中發現的乘客需求和需要整改的項目、服務臺、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務檢查中發現的需要整改的項目以及從其他部門或渠道獲得的可接受的意見。
3客運服務管理中存在的問題
經過多年的研究和經驗積累，廣州地鐵的乘客服務管理相對規範有效，在服務行業和廣東省同行業中處於先進水平，連續兩年位居廣東省九大服務行業之首。但是，隨著網絡的擴大和旅客需求的變化，客運服務仍存在以下不足:
3.1客運服務信息尤其是緊急信息的傳播受到限制，不便於客運服務信息的適當傳遞。
3.2傳統的人工服務形式已經難以適應，車站需要安裝具有與乘客互動功能的設備，方便乘客自行查詢各種服務信息。
3-3目前，面向內部服務管理的體系尚未建立，對內部員工服務的技術支持不足，缺乏對內部服務管理信息的歸納和分析，決策信息不足。
4客運服務管理業務需求
通過對廣州地鐵業務現狀的分析和研究，從以下三個方面提出了乘客服務管理的具體要求。
4.1拓寬客運服務信息發布範圍和渠道，完善現有信息發布方式。
4.1.65438+
4.1.2組織1、2號線廣播系統改造，全面完善功能。
4.1-3組織換乘站導向系統的優化研究，對乘客進行明確的導向。
4.2建立與乘客互動的信息渠道。在各車站設置乘客服務信息查詢終端，為乘客提供運營信息查詢、地鐵常識查詢、出行查詢、自助投訴、問卷調查、地鐵公告等功能。
4.3提高內部服務質量管理的信息化水平。建立內部客運服務管理系統，實現客運事務管理、服務資源管理和服務質量控制功能，為員工服務工作提供技術支持。