2021年8月，我在找工作，到處投簡歷。然後我在壹個招聘網站上收到了該公司人事發來的信息。招聘崗位:客服領班。來回聊了壹會兒，終於覺得還行，上班去了。客服部是主管，壹直在進行質量檢查和培訓(簡稱質量培訓)。以下分為通話組和社區組。我將成為通話組的領班。因為社區組從來沒有招過工頭，後面社區的事務實際上是壹起管理的。第壹周是訓練。說是壹周，其實素質培訓平時很多事，實際上斷斷續續進行了壹周。另外，公司對接不同的客戶，不同的產品流程，各種操作系統的流程都不壹樣，所以實際上有很多內容沒有經過培訓。培訓的時候和主管聊過，因為業務熟練需要壹段時間，所以我盡量不在培訓結束後馬上去管他們，看看能不能先熟悉壹下下面的各個崗位。當時主管欣然同意。然而，在接下來壹周的周壹早上，我的噩夢開始了。
今天早上和往常壹樣，來到座位上打開電腦，打開培訓資料開始復習，等待素質培訓過來進行新壹天的培訓。然後這個時候，壹個客服姑娘走過來，扔給我兩個手機:“今天是妳值班，妳拿著。”我突然壹臉迷惑:“妳說值班是什麽意思？值日是為了什麽？這兩部手機是幹什麽的？”客服小姐回答:“妳看排班表。它說妳今天值日。這兩個手機壹個是登錄XX，壹個是登錄XXX。不懂就問主管。”我把排班表橫著豎著打開，然後說:“這個排班表也沒人值班。”小姐姐說:“妳看，那些用粗體字標出的就是那天要值日的人。”我會仔細看看。今天真的是用粗體標註的。不僅僅是今天，我的日程表都是粗體的。我突然嚇呆了——妳為什麽不在訓練時告訴我這些事情？為什麽不告訴我怎麽直接動手，不聊這麽基礎這麽重要的事情？這種抹黑怎麽進行？崗位輪換怎麽辦？
當然，這在平時並不難。如果妳不明白，妳可以尋求幫助。我也遇到過沒有經過培訓就直接去工作的人。自己慢慢摸索，不斷打滾爬行，總有壹天妳能想明白。如果妳認為事情到此為止，那妳又錯了。
接下來遇到的就是這家公司所謂的“投訴單”和“溝通單”。做蛋糕、上菜，難免會遇到售前、售中、售後的各種問題。那麽就不可避免的經常涉及到對客戶的賠償。所有的問題都要記錄下來，也就是所謂的“投訴單”。這些問題都是公司的流程系統、產品、後臺操作系統、人員操作失誤造成的。如果是人為失誤，那麽被處罰，影響成績，那就沒什麽好說的了。不過不知道是公司文化的原因，還是客服部主任和素質培訓的原因。在客服部，凡是涉及賠償的，都要找人承擔。而且這個人必須從客服和領班中挑選。就算主管和素質培訓錯了，也是無所適從。如果我這麽說，那是捏造的。事實會壹壹擺出來，每壹項都有詳細的案例可供參考。如果妳認為《溝通表》是壹個錯誤，我會以書面或當面的方式與妳溝通，告訴妳受到處罰的原因，以及以後如何避免，那麽妳又錯了。“溝通形式”這個名字完全是掛羊頭賣狗肉，其實是罰款。所有的賠償都要由壹個客服或者工頭來承擔，然後開出罰款罰單，美其名曰“溝通單”。接下來，列舉幾個案例，列出這些事實。
案例壹:某客戶點了壹單蛋糕，姑且稱之為蛋糕。然後生產部發信息告訴我們A餅沒貨了，需要聯系客戶協商換產品或者改日期。我聯系客戶說:“XX先生您好。我是壹點壹刻蛋糕公司的客服。我看到妳在我們這邊訂了壹個蛋糕，壹個蛋糕。我很抱歉地告訴妳，這種蛋糕現在沒貨了。妳看我能不能給妳換個別的產品，或者妳看我能不能換個時間給妳發？”。客戶告訴我，如果缺貨，就取消訂單。所以取消吧。然後到了發貨日期，客戶打電話說自己搞錯了。他以為他說的是自己的另壹個訂單，這個訂單不應該取消。因為他點的另壹份不是這個蛋糕，他點的唯壹壹份是那個蛋糕。但是已經明確壹個蛋糕沒貨了，我也不知道他為什麽會出錯。反正不管怎樣，顧客還是要蛋糕的，趕緊做吧。這個時候按照套路發貨已經來不及了，只能打電話給第三方發貨，然後產生配送費。這種情況稍微有點正常思維的人都看得出來，客服已經說得很清楚了，客戶搞錯了。如果公司想提供更好的客戶服務，送貨費用應該由公司承擔。但是質量培訓拿著壹張“溝通單”過來讓我簽字:因為客服沒有明確告訴客戶訂單是哪壹天哪壹個地址，客戶記錯了，這個訂單的送貨費用由客服承擔。。。。。。
案例二:拿案例壹來說。吉佩讓我簽字的時候，我和她吵了起來。她見跟我說不下去，就帶我去找主管說。我又把這件事告訴了他們倆。在討論中，我談到了許多其他的“交流形式”和培訓不足的問題。很多溝通形式在我的操作中確實會出錯，但是那些問題從來沒有訓練過。如果妳沒有得到培訓，妳將去工作。如果妳犯了錯，我會承擔。今天，這不是我的錯，我會承擔。這項工作怎麽做？北平見他不能說實話，就說:“妳不懂可以問我……”這通常沒問題。不懂就問。但是有很多東西是我沒聽說過的。手術的時候不知道是錯的。當我發現錯誤時，票已經來了。我問，有用嗎？很多我都沒聽說過，我能問妳什麽？至此，我已無力吐槽，只好三句話回復:
“深圳還有妳沒聽說過的地方。說說他們吧。”
“妳在深圳還認識誰？告訴我他們的名字。”
"現在點名，不在的請舉手."
案例三:有壹次和素質培訓主管再次聊到培訓和輪崗不到位，容易出錯。於是主管說這幾天她要值班，然後讓我做壹些輪崗工作。對我來說聽起來不錯。那就來吧。然後第二天主管就坐在我旁邊。然後我發現這哪裏是來幫我值班的，明顯是來念經的。我現在已經忘了那天我說了什麽。大概就是，妳發現了什麽，想到了什麽，就壹定要重復，或者重復，或者無休止的和妳聊人生，直到找到下壹個問題。我整個早上都坐在那裏聽她說話。看看這場戰鬥。我說算了吧。妳不必幫我。我還是自己回去多喝點開水吧。。。。。。。。。。。。。。
如果只是這壹次，我就不送了。我想告訴妳:這很正常。
案例四:公司搞周年充值。客戶充值送禮品。其中壹個禮物是保溫杯。因為剛入職不久，所以沒有參加這個活動。然後不知怎麽的，中間庫存沒有控制好。保溫杯已經送了，但還是承諾了很多客戶。這多出來的部分沒有保溫杯。於是主管給了我這個任務，聯系客戶協商換成運動杯，或者退款，換成運動杯的人可以得到壹定的補償。因為運動杯是普通水杯，沒有保溫杯的保溫效果，肯定有大量客戶不同意。我們已經盡力聯系所有顧客，但仍有部分顧客堅持要保溫杯，不退款，不賠償。按說公司已經答應了，客戶堅持要保溫杯。這時候只能給客戶買幾個保溫杯，這是常識性的問題，不然客戶就隨便找個地方投訴，每次投訴都很準。於是我不止壹次跟主管說，剩下的客戶趕緊給他們買保溫杯，他們肯定不會接受我們給他們的方案。如果他們繼續消費它們，只會招致顧客的抱怨。但是不知道主管是怎麽想的:杯子沒了就是沒了，只能退或者換壹個運動杯。客戶不接受。我能怎麽做呢？沒有辦法。我也想把工作做好，也想把客戶的問題處理好。但是我真的沒有辦法。我真的很絕望。果然，有兩位顧客向消協投訴。我做客服八年以來只被投訴到消協兩次，都是在這個時候遇到的，也就是我剛加入1.1客戶的時候。對於壹個客服來說，這算不算職業汙點？可恥的身份！
案例五:壹天，壹個同事負責審核賬單。就是壹個壹個的看壹些訂單，看產品，時間，發貨信息有沒有問題。因為當天後臺系統出現問題，其中壹個匹配錯誤導致訂單無法正常送達，造成損失。而這壹條在審單的時候是不需要看的。按說後臺問題是技術部的責任，是技術部的問題。然後我看到在“溝通表”裏，審核賬單的同事被賦予全責，損失由他負責。素質培訓告知:“我們是客服，不是打電話去哪裏。既然已經找到訂單，就要保證訂單的正常安排。這是客服的責任。”
既然還有其他地方可以玩，為什麽不指出來呢？妳想讓客服猜猜打給哪裏嗎？
為了保證訂單的正常運行，除了做好自己的事情，還要幫助技術部門做好後臺的保障嗎？那我們是不是要保證生產、配送、采購、供水、供電、公司文件年審，任何不能保證到貨的都會耽誤訂單的正常安排？妳見過這麽厲害的客服嗎？
妳和同事有多大的仇恨？為什麽做妳的同事這麽難？為什麽做壹個對客戶友好的員工這麽難？
案例六:這是周年紀念馬克杯遺留的問題。案例4的最後幾個案例，因為連續有兩個客戶投訴到消協，主管最後接受了現實，給剩下的客戶買了保溫杯。但我遇到了另壹個客戶。因為這個案例涉及的客服比較多，所以分別用A、B、C、D來代替。保溫杯的領取流程是“充值後聯系客服領取”。這是導演在活動方案中給出的原話。某客戶充值前聯系客服A，詢問充值後如何領取保溫杯。客服A告訴客服充值後領取。然後這個客戶充值後忘記聯系客服了。等妳在後面找的時候，會發現保溫杯已經送到了。客戶先後聯系客服B和客服C，兩人都告訴主管保溫杯沒有了，只能退款或者換壹個運動杯。客戶堅決不接受。後來客戶又聯系了客服C。客服C看到談判不好，就向我匯報了。本案中，客戶A已告知客戶充值後聯系客服領取，但客戶未能及時聯系客服。至於客戶當時沒有聯系客服後該怎麽辦，主管作為活動負責人，在活動方案中並沒有給出處理流程。出現這個問題的原因是客戶和主管各占壹半。公司想服務好客戶，可以給客戶買保溫杯，費用可以由公司承擔。因為部門經費在主管那裏，我買不到杯子。所以我收到反饋後，又反饋給了主管。然而，主管的回復讓我突然崩潰，再次懷疑人生:
“哪個客服答應送保溫杯，讓這個客服給顧客買壹杯！”
送保溫杯是妳的活動計劃，公告推文承諾客戶。妳是怎麽想到“哪個客服答應送保溫杯”的？
作為主管，怎麽能這麽隨便下判斷呢？
壹個公司的總監怎麽可以這麽隨便去要下屬的血汗錢？
點壹客蛋糕公司其他部門的負責人都是這樣的嗎？
主管的回復我能怎麽辦？我不能跟客服說讓他們自己買這個杯子。這是違背常識、公理、良心、正義、道德的。壹般情況下，領班在發現主管犯了這樣的決策錯誤時，應該及時指出，盡到給下屬出主意的義務。然後主管在平時任何事情都是絕對沒有商量余地的，我知道說了也沒用。很久以前我就告訴過妳，我應該給我的顧客買杯子。但是那又怎麽樣呢？這是我職業生涯中的壹個汙點。我真的無能為力，也沒有辦法在這件事情上有所作為。我只能把主管的原話截圖給客服看，告訴我我不同意這個說法，但是也沒辦法，建議客服直接咨詢主管這個事情。之後客服與主管交涉多日無果。然後客戶不耐煩了，就在群裏鬧事。因為群裏還有很多其他客戶。這種噪音驚動了高層管理人員。這壹次，主管沒有辦法避免。然後主管做了壹個無比英明偉大光榮的決定:先仔細統計壹下有哪些客服人員接待過這個客戶，有哪些人處理過這個問題，然後這些人壹起承擔責任，給客戶買杯子。最後列出上面的客服A，客服B，客服C，還有我。原因是客服A在告知客戶“充值後聯系客服領取”後，沒有進壹步詢問客戶是否充值、何時充值，沒有主動服務；客服B和客服C告訴客戶“只能退款或者換保溫杯”，服務態度不好，但是我沒有兌現承諾。其實還有壹個客服D，但是因為時間太久，記不清客服D接待的具體情況了。對於這樣的決定，稍微有點正常思維的人都應該為之辯解。然後主管回了壹句:“妳繼續說多少還是要承擔多少！”然後說我沒有信守承諾是站不住腳的，然後又說我收到下屬反饋後不了解情況。我說我了解情況。主管馬上搶話:“我看過聊天記錄，不了解情況。”我瞬間氣得七竅生煙:“妳看看聊天記錄就知道了吧？”從聊天記錄來看，客服給了我反饋，我沒有找他要信息。所以從聊天記錄來看，我給妳反饋後妳有沒有向我要信息？當時客服給我發消息，我沒有及時看到。然後他過來跟我說，我問了壹下情況，然後給妳反饋。妳問我要信息了嗎？”監工僵在原地。
更不用說這個決定對不對了。這件事後來也向主管部門反映過，主管本人也沒有處理好。為什麽這些要承擔責任的人不包括主管？
是客戶沒有及時聯系客服拿到，主管也沒有給出解決這種情況的辦法。為什麽要客服承擔？
客服A按照主管給的話回答了。即使沒有現役，主管給的話也沒有現役精神，主管自己也沒有現役。他為什麽要把責任推給下屬？
主管隨意決定，還說“妳繼續說多少還得自己承擔！”主管是什麽態度？妳能期望妳的下屬有多好的服務態度？“只能退款或者換保溫杯”也完全是妳主管給的？主管沒有給出任何解決方案。妳的下屬能做什麽？為什麽做妳的下屬這麽難？為什麽做壹個對客戶友好的員工這麽難？
部門經費在妳主管那裏，妳主管要買杯子，領班收到反饋後會及時向妳匯報。為什麽工頭沒有兌現承諾？
主管本人不了解情況，隨意決定。他為什麽說工頭不了解情況？
點壹客的主管為什麽要隨意克扣下屬的血汗錢？
案例七:案例六之後，我實在受夠了點壹客公司，於是我在2021 10辭職了。我做不到。我不幹了。現在妳拿我沒辦法了。如果妳這麽想，那妳又錯了。我剛提出辭職，後面的人事找到我:“這是緊急辭職，從妳上個月工資裏扣20%。”這絕對是不合理的，流氓的，無法無天的要求。但那時候，我不知道自己在想什麽。我以為公司經營不容易。我總覺得這麽突然的離開很不負責任，就答應了。現在想想，我怎麽會同意這種無稽之談？
案例八:壹點壹客戶公司任意克扣員工血汗錢，而客服部的“溝通表”是素質培訓做出來的。所以，離職後，我變得更加小心翼翼。上個月我讓質量培訓發了壹份“溝通表”。如果有，先發給我。我發過去之後，發現上面提到的保溫瓶的票赫然在列。然後更奇妙的事情發生了。因為壹點壹客戶有兩種交付方式。壹種是深圳的公司騎手送貨，類似跑腿。這種方式壹般是送糕點，壹種新鮮的食物。另壹種是快遞，壹般是送餅幹、賀卡之類的，可以送到深圳以外的地方。然後就遇到了送花束的。培訓沒有講應該選擇哪種分發方式來單獨分發花束。然後我看到客戶的地址是東莞。因為培訓的時候說了，騎手的配送只能在市內，所以不應該送到東莞。而且我看到這個訂單已經操作了，發貨方式選擇了物流發貨。加上市面上的花束也是郵寄的。想想看，這種情況下，如果是妳，妳會怎麽選擇分娩方式？我選擇了物流配送。然後他們說要選騎手發貨。因為送貨方式錯誤，沒有安排，所以需要叫三方，送貨費由我承擔。我說明了情況，告訴我這個培訓從來沒提過。那時候大家都會選擇物流送。這種情況我肯定有異議。然後培訓師回答了兩個至今讓我震驚的詞:
“對此沒有異議。”
“不是說不訓練就犯錯誤沒有責任。”
不管最後的決定是什麽，表達異議是我自己的權利。我可以提出異議，保留異議，堅持異議。我什麽時候被剝奪了表達異議的權利？誰給妳的權利剝奪別人表達異議的權利？
妳的教練負責訓練。培訓不足造成的問題誰來負責？我負責教妳操作機器，但我沒有告訴妳安全問題。結果妳出了車禍，失去了胳膊和腿。是妳活該還是我該承擔責任？“不是說不訓練就犯錯誤不負責。”妳是怎麽想出來的？
為什麽素質教育者和督導壹樣，喜歡把責任推到別人身上？誰跟誰學的？為什麽做妳的同事這麽難？為什麽做壹點壹客戶的員工這麽委屈？
案例九:案例八的最後，我看到電壹科公司食人到不吐骨頭。就告訴他們:“那時候我還覺得公司不好操作。突然離職，總覺得有點不負責任，就同意扣20%工資。既然妳已經這樣了，我們就沒必要再去想妳了。所有扣款都不接受。”最後我拿到工資條的時候，上面說的“溝通表”和20%的工資扣款都沒有落下。因為10月份沒完成，所以要按天算工資。大家都知道，由於11假期，2021年10月的出勤天數應該是17天，然後不知怎麽的，給了我26天。中秋節加班三天，寫的是按三倍計算，然後計算基數是按月薪2200。這樣，法定加班和平時實際的錢差不多了。我從來不害怕用最壞的惡意去揣測中國人，但我沒想到，我也不相信...
這是壹些可以通過案例直觀反映出來的問題。由於時空原因，無法壹壹列舉，只能說冰山壹角。不過我相信這些都能起到“管中窺豹”的作用，足以讓妳大致了解電壹科是壹家什麽樣的公司。下面是壹些日常事項。妳可以從其他方面來看這家公司。
其他部門我就不知道了。反正客服部門嚴重缺人。就我客服部呼叫組來說，正常需要13人，實際只有8人。每天的工作量保證妳忙到可以飛。沒時間下樓吃飯很正常。工作量大的時候，我們可以做到晚上十壹點多。雖然事情還沒完，但是不坐地鐵就停了...這樣的工作量和培訓都不到位。還要求保證技術部門負責後臺操作問題，有錯就開罰單。我能說什麽呢？我不知道該說什麽。
因為蛋糕的量會比較大，涉及到客戶非常重視的生日、生日，有時候還會涉及到食品安全。所以有時候賠償金額會很高。這麽大的賠償，壹定要有流程標準，什麽情況下能賠償多少，各種場景怎麽處理。但是，這裏沒有。妳永遠不能要求壹個標準。其實暫時沒有也沒關系畢竟這些都是從零開始，沒有的話我們會摸索出壹套，在實踐中慢慢摸索完善。我問主觀建議是不是要討論壹套標準化的程序。答案是我們的理念很明確，就是把客戶放在第壹位，就是服務好客戶，剩下的可以根據妳的經驗來處理。這個沒問題。然後很多時候，我根據以前的經驗和客戶協商，主管不同意，得不到支持。我說，要不我們給壹套標準流程，然後問題又回到開頭。感覺每天都在和壹個孩子過家家。
以上是我作為點壹客員工的親身經歷。我以人格起誓，我所說的壹切都是真實的，完全真實的。作為壹個消費者，我大概對選擇這家公司沒有太大的發言權。但是，我還是想說:如果壹個公司這樣對待員工，員工要有多大的怨念去生產和分配這個蛋糕。妳能有多少耐心做好服務流程？誰能想到員工會大怒之下往蛋糕裏加東西？這樣的公司生產的蛋糕妳真的敢吃嗎？能吃的舒服嗎？