年度工作總結，櫃員，15年前，我懷著對未來生活的美好向往和對銀行工作的無限期待，成為了中國工商銀行的壹名普通員工。從那天起，在日復壹日、年復壹年迎接我的平凡工作中，我不僅有了對工作的熱情，還有壹顆追求完美的心，我為提高自己的專業技能和服務水平進行了不懈而頑強的努力。以務實細致的態度對待每壹筆業務，以自然豁達、善良寬容的態度接待每壹位客戶，以團結互助、平和謙遜的態度為華夏銀行的發展貢獻力量，從中體會到服務的魅力，“以客戶為中心”的道理，集體的溫暖和力量，贏得了領導同事和客戶的壹致好評。我很慶幸自己能有這麽好的工作環境和工作條件，同時也給自己定了壹個高標準、嚴要求的工作目標:嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷拓展自己的業務知識，親切快捷地為每壹位客戶提供服務，成為壹個基本功紮實、業務知識全面、服務標準從容的通才。這幾年的實踐也讓我真正理解了服務與被服務的真實關系。我知道，只有勤於實踐技能，苦練業務知識，才能掌握服務技能和規則，提高分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，實現“準確、高效、快捷”的服務理念，提升客戶滿意度和忠誠度，贏得客戶的信任，在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。
首先，微笑是文明優質服務的引子
微笑是自信的標誌，是無聲的語言，傳遞著友好的信息。她是人們交流中最豐富、最有感染力、最有征服力的表達。櫃臺是銀行的窗口，櫃臺工作人員的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，而微笑是工作人員心靈的窗口，是職業風度的有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能用最真誠有效的方式與客戶溝通。
與年輕漂亮的同事相比，我沒有先天優勢，但我相信“彼此由心生”。只有發自內心的微笑才是最有魅力的，我才能把壹顆真誠的心傳遞給顧客。用我發自內心的真誠微笑，我可以溫暖顧客的心，贏得他們的信任。我知道客戶是銀行的寶貴資源，有客戶才能存在。服務是銀行經營的基礎，是銀行效益的源泉，是銀行的靈魂和生命。所以，無論工作壓力有多大，有多累，或者家裏人忙到深夜，妳都不能擺出壹副不開心的樣子，因為這樣會讓客戶覺得他是壹個不受歡迎的人，會引起客戶的懷疑和不滿，必然會把很多客戶拒之門外。壹個客戶來我們銀行業務幾次後，告訴我們他在全國很多銀行都有業務。相比華夏銀行的員工，他的印象最好。我真誠自然的笑容讓他覺得親切，在華夏銀行有家的感覺。雖然他的單位搬到了離其他銀行比較近的地方，但他還是願意遠近到我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在日常工作中，我隨時隨地面對客戶的目光，就像每天面對“考官”壹樣。我取得了多少成績，就意味著“考官”能給我多少印象，也就意味著他將決定如何對待我。客戶對我的態度，其實是我自己言行的壹面鏡子。我不能批評鏡子，更多的是在鏡子裏反思自己，哪裏做得不夠好。但是，要讓所有的客戶對自己的工作都滿意是很難的，但是我知道，除了每天穿著整潔，使用文明的語言，做好充分的工作前準備，微笑是壹個無敵的武器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅是我微笑，也是我們的客戶微笑，讓即使是第壹次來華夏銀行辦理業務的客戶也能感到親切，同時我也能給他人帶來快樂。
第二，技能是提升服務水平的基礎。
古語雲:“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的壹線員工，沒有過硬的業務技能和嫻熟的操作技能，無法為客戶提供完善快捷的服務，無法做好本職工作。在進入華夏銀行之前，我並不是金融從業人員，也沒有從事過經濟工作。銀行工作對我來說是壹片全新的天空，所以我非常註重加強業務技能的學習和提高，知道技能是提高服務水平的基礎。只有掌握熟練的業務技能，我才能在工作中得心應手，更好地為客戶提供方便、快捷、準確的服務。為了提高工作效率，贏得客戶的信任。
工作八小時內很難有足夠的時間練技術，所以中午、晚上、休息日都請假練習，堅持“缺什麽補什麽”的原則。以前因為打字速度不夠快，準確率不夠高，每天都要練習十幾分鐘或者二十分鐘。我堅信有壹天“鐵棒可以磨成針”。數錢沒有捷徑。只有準確的做好每壹個微小的標準化動作，無數次的重復機械訓練，才能提高速度和準確度。我知道，只有時刻把握，嚴格要求自己，形成長期學習的習慣，堅持不怕苦不怕累不怕復雜的精神，才能練好技術。只有練好基本功，才能提高辦理業務的速度。
第三，知識是提高服務能力的有力保障。
人們往往習慣把服務理解為態度，即好的態度等於好的服務。其實服務更深刻。服務商必須具備良好的專業知識，守法合規意識，周到、準確、快速、高效的服務技能，知識是提高服務能力的有力保障。
好的專業知識來源於平時的學習和日常的實踐。我非常註重將所學與實際工作相結合，在工作中學習，在工作中提高，在工作中實現。秉承“博學、審問、慎思、明辯、恒心”的原則，在工作中要多聽、多學、多做、多想。聽老師和領導的話；學習師傅處理業務時的操作技巧；做生意要特別謹慎，註意容易出錯的環節和細節，遇到困難和問題馬上請教師傅，及時為客戶解決，做到熟能生巧；做完自己的事情後，馬上思考自己為什麽要做這件事，有沒有什麽好的辦法，這樣才能做得細致，做得更好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實踐經驗。以創新、變革、學習的進取心理，做我們所做的，愛我們所做的，鉆我們所做的，精我們所做的。我行位於家具市場，家具業主習慣用現金結算交易，無法理解大額現金的不安全性，與中國人民銀行關於加強大額現金管理的相關規定相違背。所以我用我的知識及時向他們推薦，本地支付可以選擇開本票，遠程支付可以選擇電匯，方便快捷。同時嘗試開立單位結算賬戶，辦理相關結算交易。銀行的工作不時在變化。每天都有新事物出現，新情況發生，這就要求我們跟上形勢，努力改變自己，更好地規劃目標，學習新知識，掌握新技能，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶需求。客戶的需求對我來說既是壓力也是動力。業余時間參加了會計專業的學習，順利考取了xx會計專業本科學歷，用知識充實和武裝了自己，為服務技能的提升提供了有力的保障。
第四，溝通是提供良好服務的有效手段。
用心體驗，善待顧客，這是做好服務的根本。客戶滿意了，他會把自己的喜悅傳遞給別人；如果他心情不好，也會和別人聊病因。這個效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式傳播。在壹些小細節上，反映的不僅僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。因此，在工作中，我經常從換位思考的角度去觀察和體驗客戶的心態和具體的服務需求，以真誠地交流客戶的真實感受。站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急，努力做到最好。我們相城支行的很多客戶離我們銀行很遠。他們每次來處理業務都要花很多時間在路上。每當他們遇到這些客戶，我都會換位思考，了解客戶的心態，所以每次客戶來了，我都會真誠的問候，耐心細致的傾聽他們的服務訴求，盡快完成相關業務。同時，我會提醒他們壹些他們沒想到的細節，比如有些客戶很久都很少來。不用說，所有的對賬單、季度結息收據、結算業務收費收據等單據都是在這期間整齊完整的提交給客戶，節省了這些客戶來回奔波的時間，為他們提供了便利，也給他們留下了對華夏銀行窗口服務的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業務是正確的選擇，是壹種服務享受。
我知道，要做到這壹點，必須加強與客戶的溝通和交流，多了解他們的基本情況。做壹個忠實的傾聽者，在客戶講述他的需求時，認真傾聽客戶的需求。從客戶的服務需求出發，結合業務的運行規律，及時溝通協調需求與制度規範之間的矛盾，適時為客戶提出合理化建議，盡力為客戶提供全方位的服務，盡力得到意想不到的服務。如果我們的銀行設在家具市場，客戶每天都會存入大量的現金業務資金。按照家具行業的付款習慣和合同約定，他們壹般是積累到壹定金額後再支付貨款，所以大多是憑需求存入我行。有壹次，壹個客戶來咨詢如何在支付方便的基礎上，獲得比活期更多的收益。聽了他的要求，我向他介紹了華夏銀行新推出的七天掛鉤通知存款，客戶欣然接受。從此，他成了我們的忠實客戶，並介紹相關商戶到我們銀行辦理這項業務。
面對客戶的投訴，冷靜傾聽，認真分析原因，研究解決對策，誠懇解釋，取得理解。不管結果如何，都要主動回復，避免引起客戶的抱怨，學會使用壹些應急處理技巧，比如“先處理感情，再處理事情”。我們有壹個家具店客戶，急需取現金到另壹家銀行進行異地存款。當被告知需要提前預約大額現金時，他非常激動。通過對我行現有業務的了解和分析，為他提供了大量的異地匯款。幾分鐘後，對方客戶很快收到貨款，並及時發貨。客戶直接說謝謝。客戶溫柔的壹聲謝謝，讓我深深體會到“誠信打造品牌，服務編織未來”的服務理念的深意，我壹直為自己的崗位感到驕傲。
五、團結是提升整體服務形象的無形力量。
我深知，相聚在華夏銀行這個大家庭裏，壹起工作，壹起學習，是壹種緣分。同事之間要互相幫助，互相團結。不僅要提升自己，更要關心年輕同事的成長，幫助他們盡快進入工作角色，發揮團隊力量。只有以集體為重，以團隊為重，才能把各項工作做得更好。比如簽發銀行本票時，各崗位分工協作，密切配合，齊心就能讓客戶在極短的時間內完成業務。比如提前將貸款到期的相關信息及時反饋給信貸部門，配合信貸部門實施客服工作，讓客戶滿意。相信只要保持團隊精神，在日常業務中團結互助，壹心壹意想，壹心壹意幹，就能把各項工作做得更好，進而提升華夏銀行的整體形象。
六、滿意是服務工作不懈追求的目標。
優質的服務體現在平時的每壹個小業務和細節中。“世上無難事”。我相信，只要妳是壹個兢兢業業的人，真誠、自信、耐心，認真辦理好第壹筆業務，接待好每壹位客戶，妳就能在平凡的崗位上做出不平凡的成績。挖掘優質客戶，留住老客戶，爭取新客戶。根據客戶的不同需求，提供差異化的便民服務和支持服務，實現服務質量無差異。在和高端客戶或者老客戶打交道的時候，要主動和客戶打招呼。如果我們能準確地稱呼他們的姓氏和職位，以顯示他們對客戶的熟悉程度，她會感到受到重視，從而縮小“距離”，並可能有形或無形地增加我們的業務。對於第壹次接觸的新客戶，要積極、熱情、準確、快速地做好每壹筆業務，給客戶留下好印象，對下次來華夏銀行辦理相關業務有壹種與生俱來的沖動。壹位女客戶第壹次來我行辦理存款業務。根據她大量存款，觀察她的言行，通過交流得知她經常在全國各地出差。她向這位客戶推薦了我們的華夏美容保健卡，客戶欣然接受。幾經試用，她非常滿意，特別是在異地取款免手續費方面，並介紹她的好小姐姐到我們銀行辦理了美容卡。
我相信，只有樹立堅定的優質服務理念，掌握優質服務技能，主動捕捉優質客戶信息，為客戶發現和識別優質客戶並主動上報，為行長或客戶經理進壹步改善、跟蹤和維護客戶提供便利，才有可能達到1+1 & gt；2的效果。所以，品質體現在每壹件小事和細節上，體現在與客戶的真誠溝通上，體現在與內部部門、同事、領導的和諧溝通上。
在工商銀行的汪洋大海中，我只是微小的壹滴水。真誠待人，認真做事，是我永遠不變的性格和原則。雖然我在工作中還有很多不足之處，但我會在今後的工作中努力改進和提高，認真貫徹“顧客至上，服務第壹”的思想，堅持“信譽第壹，顧客至上”的服務原則，熱情禮貌地對待顧客。我會盡我所能，和眾多優秀的人壹起書寫工商銀行嶄新的篇章。
年度工作總結二，櫃臺人員，曾經和大多數人壹樣不認可保險，甚至討厭保險業務員。他還認為從事保險工作是極其低級的，沒有地位的。但直到那壹刻，當我進入中國人壽晉城分公司市場部7時，我的看法徹底改變了。
我做過服務員，非常可敬的人民教師，極其可敬令人羨慕的記者，投資過商業。這些工作雖然苦，累，但確實得到了很多人的認可和尊重。此刻的贊美和掌聲我還記得，但今天又有多少人能記得？我的學生還記得我嗎？偶爾在街上遇到我，妳會稱呼我為老師嗎？雖然他們在我的指導下有了進步，但是我面試的人見面會認出我嗎？雖然他們曾經大言不慚地向我敬酒，但他們的風采在我的筆下表現得淋漓盡致。
但是我得到了什麽？這個問題我思考了很久。我很敬業，我很努力，我曾經天真的以為金子總會發光，但是我的努力得到了什麽？
殘酷的現實生活曾經讓我成為它的奴隸，得過且過，極度消極。我也曾經以為人生就是這樣，雖然我還很年輕。然而，踏入中國人壽晉城分公司營銷七股的那壹刻，我的觀念發生了質的變化。我在那裏的夥伴大多已步入中年，但他們對生活和工作充滿激情，他們渴望成功。他們不斷努力學習，他們互相鼓勵。他們積極的態度深深感染了我，感動了我。我壹直告訴自己不能再這樣下去了。我那時還年輕。
帶著那份激情，我進入了保險行業，對保險有了新的認識。什麽是保險？保險就是用今天的錢去規劃明天的生活。有的人壹覺醒來身無分文，有的人壹離開家就去了妳會去哪裏。往往這樣的意外會讓壹個原本幸福的家庭或者壹個原本紅火的企業陷入困境。中國有句古話:“無遠慮者必有近憂”，保險是壹種未雨綢繆的智慧，是化解未來可能發生的質量風險的有力手段，可以避免人們明天的生活受到劇烈波動的困擾。
保險就是把小錢換成大錢。保險就像壹個水庫。平時，投保人共同積累，壹旦需要，可以直接使用，使用金額是其投資額的幾百倍、幾千倍甚至幾萬倍。
當然，雖然保險聯合體中的每個保險人只支付壹定的保費，但只有遭遇保險事故的被保險人才能獲得保險賠償。這恰恰說明了保險的互助性質。“壹方有難，八方支援”。這樣，如果其中壹個被保險人遭遇不幸，我們可以在大家的幫助下避免或減少損失。
保險是善良、責任、尊嚴的體現。保險不僅能提供壹種物質上的補償，更重要的是，它還能體現人與人之間的和諧關系。
給家人買保險是對親人的愛，給員工買保險是對社會的責任，給自己買保險是自我尊嚴的延伸。
人壽保險太棒了！可以讓愛情天長地久！我什麽都做，但不是每壹份工作都能讓我覺得有意義。傳播愛心，履行責任，倡導互助，我為人人，人人為我，人人幫人人...這不正是我們國家和社會需要的嗎？
作為壹個保險代理人，作為壹個普通人，肩負著這麽大的使命，這麽大的責任，這是多麽的驕傲和自豪啊！所以我很慶幸選擇了保險行業，我會讓自己的人生價值在這個行業得到體現。
年度工作總結三、個人櫃臺人員，伴隨著2020年即將到來的鐘聲，回望2019，我以“服從領導，團結同事，認真學習，努力工作”為原則，始終堅持高標準，嚴要求，出色完成各項任務。這壹年來，我在成長，在成熟，有快樂，有感動，有淚水，也有鮮花。總結過去是為了更好的未來。因此，過去壹年的工作總結如下:
壹、過去壹年工作的回顧與體會
壹年來，我認真貫徹黨的路線、方針、政策，確保辦公室工作和支行工作與黨組織保持壹致。在我的工作中，我非常關註財務管理、薪酬管理、OA系統管理、人事管理、各種印章管理、辦公用品管理和各種支行的設立，在各個部門和辦公室都發揮了舉足輕重的作用。回顧過去的壹年，我深深體會到辦公室是壹個為全行服務的綜合部門。發揮承上啟下、協調關系的作用，加強思想道德建設，提高職業素養，樹立正確的人生觀、價值觀，加強自身愛崗敬業意識的培養，進壹步增強責任感和事業心，以主人翁精神熱愛本職工作，做到“幹、愛、專壹行”，全身心投入工作，用細致周到的服務，憑借務實高效的工作作風和嚴謹細致的工作精神，我深深明白，只有不斷加強和學習新的業務知識，做好本職工作，提高工作效率，辦公室才能發揮橋梁、協調和管理的作用。正因如此，壹年來，我認真學習相關理論知識，利用業余時間熟悉新的業務技能，提高了管理潛能，贏得了分公司領導和同誌們的廣泛好評。
在未來的壹年裏，在分行領導的關心和幫助下，我壹直保持著良好的工作狀態，並以壹名合格的銀行員工嚴格要求自己。立足本職工作，潛心學習業務技能，讓自己在平凡的崗位上默默奉獻，推動辦公室工作有序開展。
在過去的壹年裏，作為辦公室主任，我主要關註分行辦公室和重要會議，確保分行決策的執行，協調分行各分行的工作，整合全行信息，加強信息反饋，提高工作質量和效率，做好全行的信息和業務推廣工作，分行的文書事務，文件的收發， 保密工作、分公司人事檔案、員工調入調出審批、分公司工資。
工資核算、支付、分公司資金管理、分公司公章保管、登記、管理、對外聯絡和接待工作，彬彬有禮地建立了資料收集、臺賬整理和歸檔，並做出了卓有成效的工作。有人說“做好每壹件簡單的事都不簡單，做好每壹件平凡的事都不平凡。”我堅定地從小處做起，嚴格要求自己，註重在每壹項具體工作中嚴格要求自己，努力工作，銳意進取。從領導的指示出發，紮紮實實做好工作。
第二，工作中的不足以及明年工作的思路和計劃。
各位領導、各位同事，作為壹名辦公室主任，我沒有顯赫的地位，更沒有潮水般的掌聲。伴隨我們的只有辛勤的工作和堆積如山的責任。壹份耕耘，壹份收獲，我的工作得到了領導和中央同誌的廣泛贊譽，但我深深明白，榮譽是屬於過去的，未來我仍需努力。我的成績不找跑，我的問題也不難找。我目前的工作與同事的期望和領導的要求還有必要的距離，還有很多不足。在明年的工作中，我們將發揚成績，彌補不足，擺正位置，結合自己的壹些經驗和教訓，努力做到
1，加強學習，時刻準備“充電器”。時刻不忘給自己“充電”，加強各種知識的學習，努力提高自己的綜合素質和實際工作潛力。堅持把學到的理論運用到實際工作中，更好地推動工作。用心參加培訓學習，業余時間自學，虛心向領導、群眾、有經驗的老同誌學習。
2.努力工作，默默做壹顆“螺絲釘”。緊緊圍繞發展大局，時刻牢記使命，勤勤懇懇、無怨無悔地做好本職工作，在領導的關心和支持下與同事們壹起為公司默默奉獻。
總之，回顧2019“點點滴滴成就非凡”，在以後的工作中，無論工作是枯燥還是多彩，我都會不斷積累經驗，和辦公室全體人員壹起努力工作，認真學習，努力提高自身素質和各項工作技能，充分發揮辦公室承上啟下的作用。