今年，J.D. Power首次在中國開展了新能源汽車客戶體驗價值研究(NEV-CXVI)。本研究采用客戶體驗價值指數(CXVI)衡量汽車擁有期在2-12個月的新能源汽車車主的全旅程體驗，重點關註各種場景下滿足用戶情感需求的具體行動，從而引領行業從滿足客戶核心需求的角度出發，不斷構建更高效的用戶體驗接觸框架。
同時發布了新能源汽車客戶體驗價值指數(1，000)，根據不同客戶群體進行評分，評價購車、用車、服務三個體驗階段的衡量指標。
研究顯示，自主新勢力客戶體驗價值指數為806分，高於行業平均水平10分，在購車、用車、服務方面處於領先地位。國際品牌以802分緊隨其後，傳統自主品牌792分略低於行業平均水平。
其中，自主新勢力在服務體驗上的領先優勢(809分)最為明顯，分別領先國際品牌和傳統自主品牌16分和23分。研究還發現，在車主的全程體驗中，用車階段的體驗(806分)是客戶全程體驗的峰值，而購車階段的體驗指數得分僅為788分，在三個體驗階段中排名最後，還有很大的提升空間。
隨著汽車工業奔向電動智能時代，汽車產品的變化正迅速推動著消費者需求的不斷變化。獨立新勢力之所以能搶占行業領先地位，源於他們對於用戶需求的互聯網基因的敏銳嗅覺。以用戶為中心，以需求為驅動，在用戶直聯、私域運營的模式下取得了顯著的成效。
對於汽車廠商(無論是新品牌還是傳統汽車品牌)來說，客戶體驗管理的目標需要從財務收入的角度轉變為用戶整個生命周期的價值回歸的角度，依靠外化的用戶體驗(購買、使用和服務)和內化的管理體系的整合，提升用戶體驗，增加用戶對品牌的忠誠度，從而推動品牌增長。
以下是這項研究的其他發現:
●新能源汽車購買者更傾向於通過線上渠道獲取信息:在獲取車輛信息時，新能源汽車購買者比燃油汽車購買者使用了更多的線上渠道，尤其是廠商的官方APP和視頻網站。與燃油車購買者相比，新能源車購買者使用汽車廠商官方APP獲取信息的比例為16%，比燃油車購買者高出4.1個百分點；新能源汽車購買者使用視頻網站及其app獲取信息的比例為11%，比燃油汽車購買者高出3.5個百分點。在內容上，新能源購車者更註重新技術引進和第三方評估。
●隨著養車年限的延長，用車體驗明顯下降，需要加強對體驗的長效管理:新能源車主在養車兩個月和半年後的用車體驗指數分別為820分和865，438+03分，兩者相差不大，但養車七個月後的得分降至767分，養車半年後的用車體驗有明顯斷層。體驗下降的主要原因是銷售人員的服務態度比以前冷淡，能源補充環節存在很多影響效率和便利性的問題，車主的權益正逐漸失去吸引力。
●品牌官方APP有助於提升用戶體驗:高頻登錄官方APP的車主，客戶體驗價值指數得分更高。壹天多次登錄官方APP的車主經驗值指數為830分，而2-3天登錄壹次的車主經驗值指數為782分，兩者相差48分。
2022年中國新能源汽車客戶體驗價值排名
理想以816的成績獲得中國品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。小鵬(815)排名第二，幾何(813)和氪(813)並列第三。
寶馬以814的成績獲得國際品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。奔馳(812分)排名第二，上汽大眾(802分)和特斯拉(802分)並列第三。
在J.D. Power 2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究(NEV-CXVI)中，購車階段的體驗節點包括:信息收集(16%)、到店體驗(14%)、產品講解與體驗(13%)、購車方案談判(65433)。用車階段的體驗節點包括:汽車咨詢(23%)、能量補充服務(38%)、車主權益(38%)；服務階段的體驗節點包括:服務發起(41%)、服務流程(29%)、服務質量(30%)。
2022年中國新能源汽車客戶體驗價值研究(NEV-CXVI)基於3968位在2021-2022年5月期間購車的新能源汽車車主的真實反饋。該研究覆蓋了465，438+0個品牌，數據收集於2022年6月至7月在中國56個主要城市進行。
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