BM對X系列的主要服務範圍
目前，IBM xSeries服務器的售後服務由IBM中國有限公司(以下簡稱“IBM”)直接管理和實施。主要特點是:
1，完全集成IBM大型機服務模式；
2.IBM技術支持中心接收、調度、管理和跟蹤用戶的服務請求；
3.IBM全權負責保修服務和備件支持；
4.IBM認證工程師提供硬件售後服務和技術支持；
A.服務的主要特點
(1)由IBM全球服務部牽頭，全球IBM分支機構協調，IBM認證工程師。
關鍵支持，加上藍色快車服務站點的大範圍覆蓋。
(2) IBM直接管控，優化資源配置，內部溝通合作更順暢。
(3)保持高端技術優勢，覆蓋大量低端市場。
(4)先進的全球網絡化備件管理系統，全面提升備件管理水平。
B.維修申請流程
(1)所有與xSeries server相關的服務只需撥打以下IBM信息中心的服務熱線:
硬件維護服務熱線:
800-810-1818轉5100或010-84981188轉5100。
(2)服務接待員將用戶信息輸入維修報告管理系統，確認待維修機器或選件的合法性(是否在保修範圍內)，並將保修範圍內的用戶維修報告轉給熱線技術支持工程師，由熱線技術支持工程師通過電話進行故障分析，盡快解決客戶問題。
(3)如果熱線技術支持工程師無法在電話中解決用戶的問題，他將指派當地的專職工程師或藍色快遞服務站工程師提供現場服務，並通知備件部門調配備件。
(4)熱線技術支持工程師將跟蹤每壹位用戶的報修申請，直至問題最終解決。
C.服務方式和內容簡介
標準硬件保修服務(免費備件和人工成本)
保修期:壹般為三年，除非客戶另行購買服務。
服務時間:壹周五天上午8:30-下午5:30(國家法定節假日除外)。
響應時間:第二個工作日內響應，在IBM指定的市區內到達。
在現場，對於超出此範圍的遠程服務，工程師將在響應時間內趕到現場或安排行程。
服務方式:當電話支持不能解決問題時，提供現場服務(個別產品必須由用戶送修)
“客戶的滿意就是IBM的成功”，這是IBM成立之初就確定的宗旨。IBM之所以能在當今計算機行業處於領先地位，正是因為它能幾十年如壹日地奉行上述原則。IBM中國信息中心的成立是這壹宗旨的又壹體現。
在實際工作中，IBM發現很多用戶在遇到困難的時候往往很迷茫，不知道該找誰解決。為了讓用戶輕松滿意地獲得IBM的優質服務，IBM投入巨資，整合所有資源，在中國設立了IBM中國信息中心。這標誌著為用戶提供的服務已經更加完善和細致，這使得IBM與其他信息技術廠商的區別更加明顯，大大提升了IBM為用戶帶來的附加值，充分體現了IBM對中國市場的長期承諾:為用戶提供最好的服務。
“IBM即服務”IBM在全國31個城市提供免費電話(提供這項服務的城市越來越多)；信息中心的技術服務人員將在24小時內回復客戶電話。信息中心電話800-810-1818(免費)，代表了IBM在亞洲最大的信息支持中心，也是中國最大、最先進的技術支持中心。
◆信息中心的規模和投資
成立於1998。
投資超過15萬美元。
約300名專業人員為客戶服務(包括售後服務人員)
世界頂級的通信、網絡和設備測試設備。
全國365，438+0個城市提供免費電話(提供這項服務的城市越來越多)。
◆信息中心的實力和承諾
作為IBM在中國最重要的投資項目，該中心集成了各種先進技術，並采取了全面的管理措施，保證了信息服務中心的高效運行。最先進的電話通信技術、強大的RS/6000、AS/400服務器、能跟上網絡發展的IBM先進布線系統——各種令人驚嘆的高科技應用都只為了壹個目的:努力為用戶和合作夥伴提供完美的服務。
不僅如此，IBM還有數百名訓練有素的技術專家來解決妳的問題。更多IBM的世界級專家可以隨時來電。此外，世界各地的其他IBM信息支持中心也可以通過網絡系統向IBM中國信息中心提供支持。
◆信息中心提供的服務
中國信息中心為客戶和合作夥伴提供從信息推廣到售前、售中、售後技術支持的全方位服務。它整合了IBM信息推廣中心、技術支持中心、業務合作夥伴支持專線、客戶關系中心等部門，通過呼叫信息中心可以獲得藍色快車和信息系統服務事業部(ITS)的相關技術支持和服務。
信息推廣中心和客戶關系中心主要負責市場信息推廣；通過各種溝通方式與客戶建立聯系，提供最新的產品信息；制定市場計劃；為IBM裝機客戶提供定期的行業信息服務，滿足不同行業客戶對IBM產品和解決方案的咨詢需求。並接受客戶投訴。
商業夥伴支持熱線為商業夥伴提供售前產品信息咨詢、售後安裝和故障技術支持、商業夥伴營銷支持計劃、課程培訓和產品信息。
IBM中國(TSC)技術支持中心自成立以來，壹直在為全國各地的用戶、代理商和IBM內部人員提供優質的技術支持服務，這充分體現了IBM成立技術支持中心的初衷——IBM為用戶提供的附加值。
技術支持中心是IBM產品部和信息系統服務部的延伸。它與產品部的市場和銷售支持以及信息系統服務部的現場技術支持服務壹起，形成了IBM的全方位客戶支持框架。
技術支持中心為客戶提供售前產品技術問答、系統配置檢查和售後技術安裝問題。對於IBM在中國的客戶和業務合作夥伴來說，技術支持中心的建立將使他們更容易獲得IBM的技術支持，尤其是跨平臺的系統支持，從而幫助客戶快速解決現有問題，防止其他問題的發生。技術支持中心以遠程方式提供服務。目前以電話咨詢為主，自動傳真回復、電子郵件、網絡服務為輔。
(技術支持中心電子郵箱:tscchina@cn.ibm.com)當您在購買、使用和維修IBM產品時遇到技術問題時，可以撥打IBM熱線800-810-1818(免費)獲得IBM工程技術人員的技術支持和服務。
8.2 IBM信息中心對RS/6000的主要服務範圍:
針對RS/6000產品的用戶和代理商，提供產品功能、配置、安裝、調試和定制以及使用中遇到的問題的技術支持，協助診斷產品的硬件問題，提供硬件及相關軟件的壹般售前咨詢。
涉及的產品:RS/6000、AIX、HACMP、PSSP、ADSM、C語言、防火墻等。
為IBM RS/6000產品的用戶和代理商提供IBM平臺產品的軟件補丁(PTF程序臨時補丁)和相關信息。
為以下產品提供補丁:RS/6000平臺操作系統及相關軟件；微碼和網絡產品的網絡管理；IBM軟件產品(如DB2/UCB、CICS、MQSeries、Tivoli、防火墻、Java等。).
同時提供補丁相關信息，回答相關問題，如軟件版本、PTF號和ARPA號驗證、下載網址、安裝方式等用戶可以通過網絡下載、郵件、自提等方式獲取軟件補丁，北京以外的用戶也可以通過EMS或遠程撥入的方式獲取軟件補丁。
此外，它還可以幫助IBM RS/6000網絡和軟件代理商確認其訂單的正確性，為其技術解決方案咨詢提供技術支持，並回答用戶和代理商提出的有關解決方案配置的問題。
IBM的高層定期抽查服務質量，甚至有第三方單位以獨立身份參與監督。CMS (CALL MANAGEMENT SYSTEM)電話管理系統的應用，使執行過程更加細致和有條理。用戶的每壹個電話都不會錯過，跟蹤處理過程，直到用戶認為問題已經解決；中心數據庫對用戶提到的問題進行整理分析，以縮短下次處理類似問題的時間；數據庫還可以統計頻繁發生的情況，並上報相關責任部門，有效防止類似問題再次發生；服務中心還將隨機抽查10%的來訪用戶，詢問其滿意度，並對用戶提出的意見立即進行改進。