如何評價區域發展的技術支撐條件
以下文章可供參考。百度無法顯示圖片公式。如果符合要求,可以留言。隨著信息技術的發展,市場經歷了從“以產品為導向”到“以客戶為中心”的轉變。客戶關系管理的出現是市場需求和管理理念更新的需要,也是企業管理模式變革和企業提升核心競爭力的需要。客戶關系管理是指建立以客戶為中心的經營理念,利用信息技術協調客戶、競爭、品牌等因素的運作並實現整體優化,從而實現對客戶資源的全面有效管理。它起源於“以客戶為中心”的新商業模式,是在改善企業與客戶關系的基礎上發展起來的。它通過對客戶數據的搜索、整理和挖掘,建立和維護企業與客戶之間有效的壹對壹關系,使企業在提供個性化產品、更快更周到的服務和提高客戶滿意度的同時,吸引和維護優質客戶,並通過信息共享和優化業務流程,有效降低企業運營成本,從而提高企業績效。客戶價值是客戶分類管理的基本依據。通過對客戶價值的分析,企業可以真正理解客戶價值的內涵,從而做好客戶分類管理,實現企業與客戶的“雙贏”。1.顧客價值顧客價值研究是近年來市場營銷和客戶關系管理領域的壹個熱點。在客戶價值的定義、評估、量化、優化以及相關的管理應用方面,都有相當深入的研究和探討。(壹)顧客,即來自企業的產品和服務對顧客需求的滿足。肖恩。米漢教授認為,顧客價值是顧客從壹種產品或服務中所能獲得的總收益與購買和擁有這種產品或服務時所付出的總成本的比較,即顧客從企業提供的產品和服務中獲得的滿意度。即VC = Fc-Cc (VC:顧客價值,Fc:顧客感知利潤,Cc:顧客感知成本)(2)企業,即企業從顧客購買中實現的企業收入。顧客價值是企業從與其有長期穩定關系並願意為企業提供的產品和服務承擔適當價格的顧客那裏獲得的利潤,即顧客對企業利潤的貢獻。“長期穩定的關系”顯示了客戶的時效性,即客戶生命周期(CLV)。壹個偶爾與企業接觸的客戶和壹個經常與企業保持接觸的客戶對企業的客戶價值是不同的。這個價值就是客戶能為企業創造的價值,用客戶消費行為、消費特征等變量來衡量。羅伯特& amp保羅(1997)用客戶價值-客戶反應來定義客戶價值,將客戶分為四種類型:最好的客戶是有價值的、有反應的客戶,是企業的目標客戶;陌生客戶群是固有價值,但不傾向於與企業建立關系:FatalAttraction,對企業有很高的反響,但相對無利可圖;鬼是價值相對較低,反應遲鈍的客戶。本研究認為,企業的資源最好用在具有高顧客價值和高響應性的顧客群體中。這項研究已經註意到顧客未來價值的重要性。凱利& amp朱莉(1999)將客戶價值定義為客戶利潤。同時,本研究將客戶價值-客戶忠誠度作為客戶細分的兩個指標,構建客戶分類矩陣,得到黃金客戶(高-高)、風險客戶(高-低)、邊際價值客戶(低-高)和不需要太多服務的客戶(don)本研究將客戶價值和客戶忠誠度作為兩個自變量。客戶價值仍然是指客戶當前的凈現金流,客戶忠誠度隱含著對客戶未來現金流潛力的預測,但並沒有統壹到客戶價值中。阿齊姆、托馬斯和漢斯(2001)將客戶價值定義為企業的關鍵決策者從客戶關系中感受到的利益和犧牲之間的權衡。這種收入和貢獻既包括貨幣因素,也包括非貨幣因素,首次將顧客價值的非貨幣因素和貨幣化因素放在同等重要的位置,並將顧客價值區分為直接功能、間接功能和社會功能。本研究以直接功能-間接功能作為客戶分類的指標,將客戶關系分為四類:高績效關系和銷售關系。關系,高低),低績效關系?低-低)和網絡關系(低-ships)。本研究對顧客價值進行了明確的定義和劃分,突出了顧客價值的非貨幣價值,這是其與上述研究最大的區別和特點之壹。上述研究從客戶反應、客戶忠誠度、客戶非貨幣因素等不同角度對客戶價值進行了分類,但未能明確指出客戶生命周期對企業的價值,即客戶對企業的時間價值。羅蘭?t?Raster提出了客戶終身價值的計算方法。這種方法將時間價值作為壹個重要參數,使得客戶價值有了壹個量化的標準。二、客戶價值分析的定量方法研究客戶在整個客戶生命周期中的最終價值貢獻。其目的是根據客戶的歷史交易情況挖掘其潛在價值,與客戶當前價值評估的結果壹起,成為輔助管理決策的依據。鑒於此,從客戶生命周期管理的角度來看,客戶價值是客戶對企業貢獻的當前凈現金流和未來凈現金流之和。然而,在實際的市場活動中,顧客價值受到諸多因素的影響,具有相當大的不確定性。這種不確定性在這個模型中沒有體現出來。在客戶關系管理的實踐中,企業不可能把營銷決策的重點放在潛在的和不確定的客戶價值上。企業應該關註已經體現出來的現實的顧客價值。因此,企業在與客戶建立和維護客戶關系的過程中,要根據特定客戶的消費記錄,逐步驗證和修正客戶價值。因此,提出了壹種改進的客戶價值計算模型(客戶價值驗證模型):公開CRVP——從核期開始計算客戶生命周期中的客戶價值。根據公式2,我們可以看到,在客戶生命周期中,客戶價值主要取決於平均客戶消費周期和平均客戶消費金額。三、客戶價值分析在客戶關系管理中的應用(1)建立客戶關系管理系統1。客戶需求感知系統。在營銷活動的前期,要建立客戶信息管理系統,及時準確地掌握客戶信息是合理科學營銷的前提。客戶需求感知系統的建立可以對來自客戶的信息高度敏感,充分捕捉客戶的感受、需求和企業的心理預期,這可以通過數據倉庫技術和數據挖掘技術來實現。(1)數據倉庫的建立和客戶細分。數據倉庫需要使用數據庫技術來記錄和調用產品信息和客戶信息。包括歷史數據采集、當前數據存儲、信息訪問和管理。(2)數據挖掘技術。數據挖掘是壹種發現工具,是壹種決策支持過程。它以人工智能、統計學等技術為基礎,對自動化程度較高的企業原始數據進行分析,進行歸納推理,從中挖掘潛在模式,預測客戶行為,幫助企業決策者做出正確決策。2.顧客滿意系統。企業在獲得客戶需求信息後,要對其進行分析、整理和傳遞,然後及時做出決策,采取相應的行動,盡力滿足這些需求。3.客戶滿意度反饋系統。為了更好地實現顧客滿意,有必要對提高顧客滿意的行為進行評價。這時候建立客服中心系統就很重要了。(二)客戶分類與分類管理從公式2可以看出,在客戶生命周期中,客戶價值主要取決於客戶平均消費周期和客戶平均消費金額。所以我們根據這兩個指標,把客戶分為白金客戶、黃金客戶、白銀客戶、開發客戶、優化客戶,把這五類客戶按照長短大小進行分類。詳見表1。企業可以根據這些分類進壹步采取有針對性的管理對策。1.優先客戶:重點關註白金客戶和黃金客戶。因為他們給企業帶來的利潤比例最大。2.白銀客戶:對角線上的客戶是白銀客戶。雖然都是白銀客戶,但是客戶A和客戶C的消費行為明顯不同。客戶A的行為可能是:(1)企業提供的產品或服務比較簡單;(2)顧客在兩個消費周期中對其他企業有消費行為;(3)客戶閑暇時間少,時間對他來說很寶貴。因此,要加強與客戶A的信息溝通,結合數據庫中該類型客戶的年齡、職業(隱含消費能力)特征,找出產生這種消費行為的確切原因,有針對性地進行營銷,如送貨上門、主動提供產品或服務咨詢等。對於這類客戶,如果能縮短他們的消費周期,將會給企業帶來更高的利潤回報。除了以上兩種可能的原因,客戶C的消費行為也可能是因為這類客戶的消費能力較弱。與客戶A相比,客戶C並不是營銷的重點。3.開發客戶:中金額長周期、小金額中周期的客戶是企業要考慮推動轉型的客戶,最好是向白銀客戶。4.調整客戶:金額小、優化周期長的客戶是企業必須考慮調整的客戶,根據企業的客戶構成進行優化。四。結論可見,CRM的前提是客戶成為企業的戰略資產,CRM的實施實際上是對客戶資產的增值管理,即從評估分析現有客戶價值到綜合調配企業各種資源實現客戶資產增值,再到評估分析變化後的客戶價值的動態循環過程。事實上,在運用客戶價值分析,實施CRM,提高企業盈利能力方面,還有很多值得深入研究的地方。如顧客潛在價值和顧客忠誠價值的量化評估和動態管理,是今後進壹步的研究方向。(客戶價值分析方法在客戶關系管理中的應用)