作者|閆光明，編輯|雷倩
關於電動車的服務，走訪了半個多月，引起了很多質疑。與之前的印象不同，我甚至有壹種陌生感。真不知道是理念有問題還是汽車業態變了，有點不適應。
印象中，80年代末90年代初，賣車和保養是分開的。所以經常可以看到“特約維修站”的標誌。那時候缺乏汽車服務，屬於公交車時代。有人成立了壹個汽車俱樂部，為私家車提供服務。4S店興起後，這樣的生意自然消失了，特約維修站也消失了，俱樂部的性質也變了。
回顧這段近在咫尺的歷史就像是上輩子的事了。最近活躍的純動車，讓我又回到家用車普及前的焦慮現象。現在又重現了，聽說充電難，續航難，服務難等問題。從經驗來看，這是電動車普及的前兆。
前不久去安亭，開車被追尾。下車壹看，是壹輛純電動車。車主客氣地說，電動車快，有點擋不住。我說，如果沒關系的話，只是“皮外傷”而已，這樣就可以保證彼此的安全了。以此為例，我問他，有人說電動車不需要保養和服務。他笑著說，在那裏，就像燃油車壹樣，妳需要購買保險和服務，但保養卻變成了檢測或更換零件，機械部分還是要保養。不然誰敢上路？
我也這麽認為壹個汽車的“吻”回答了我心中的疑問，卻絲毫沒有化解我對電動車服務的疑惑和困惑的意思。以下是我的經歷記錄。
5月初，我去上海五角場特斯拉展廳(也叫體驗店)實地參觀。門面不大，郭頂東路湘陰路口屬於舊廠房改造的店面。極簡，無裝修，無櫥窗，無車價。店內只有四輛車(兩輛進口，兩輛國產)，門內外都有壹張易拉寶(車價和優惠政策)。沒有休息的地方，連個凳子都沒有。工作人員隨時接受詢問或質詢。
我問店員:怎麽買車？問答:我們不賣車。多少錢？在線訂購。我正在猶豫的時候，工作人員說，我們可以幫妳在網上下單。
在現場，展廳雖然很簡陋，但看車的人卻是不斷。進進出出，不冷。觀察壹下，基本都是針對降價和特斯拉品牌。店員看起來很悠閑，沒有壹點“歡迎”的熱情。我問店員這車怎麽提供售後維修服務。答案是，特斯拉不需要維修，沒什麽好服務的。我說，為什麽？解釋是只有兩種情況，壹種是車沒電了，或者出了事故。前者要求拖車帶走充電，後者要求保險公司處理。
店員語氣生硬，說話有點牛逼。從這個角度來說，和傳統的汽車銷售方式有很大的不同。特斯拉剛進來的時候，相關人員自稱是直營，沒有經銷商，網上下單，銷售公開透明。這就好比電動車本身，因為簡單而簡化了服務。納悶，是這個原因嗎？這是言論還是態度？
小鵬在五角場開設了上海最大的展覽館“和生會”。這是壹座大型現代化購物中心，屬於上海新崛起的副中心，有著得天獨厚的區位優勢。近年來，這裏已成為創意人才和年輕人集中的高地，也位於壹個高校林立、產業轉型、新房密集、交通發達的區域，成為上海的熱點。
環顧四周，小鵬選擇在這裏開展廳，不然特斯拉也不會跟風在這裏開體驗店。應該說，小鵬展覽館是“合生會”的“風景”(裝修精致，有設計感)，壹進門就能看到。我是被新上市的P7吸引到這裏看車的。原因很簡單。P7的競品是特斯拉。
這是壹個標準的展廳，有設計感，品味高，提供了溫馨有品質的觀車環境，符合高端電動車的調性。展廳配有酒吧和休息區，還有飲料和茶水，營造了客人進店時的尊重，但並不優雅隨意。店員熱情周到。跑完之後打開車門讓妳看車。售前服務模式與4S店無異。展廳的大屏幕滾動播放著車企、R&D、產品和路測的視頻。
我問店員如何買車。回答:和特斯拉壹樣，我們也是直營。再問壹句:售後服務有哪些？回答:我們學習特斯拉，補充壹點，我們續航裏程長，智能和配置高，價格低。後來我參加P7試駕的時候，確認了他們真的是在全面對標特斯拉。但說到服務，興趣不高，話題總是落在技術和智能上，很少談及服務。試想壹下，如果我來買車，即使性價比再高，我會安心嗎？
在參觀了兩家熱銷電動車展廳(體驗店)後，我參觀了上海中升雷克薩斯4S店。雖然這裏地處偏僻的上海東北角，但門口都是車，店裏看車的人也不少。我註意到店裏還在疫情中，沒有受到影響。
據報道，雷克薩斯的第壹輛電動汽車在商店預訂之前就開始升溫。店員告訴我，第壹個訂戶是壹位女士。很明顯，看好雷克薩斯電動車的客戶都不是第壹次買車，知道自己想要什麽。拿這個話題問店員:妳們是怎麽為電動車提供服務的？答案很明確:把它當成燃油車。當被問及電動車服務(項目)能否減少時，答案是否定的，服務最重要。問為什麽？回答:不能因為電動車簡單就減少服務。反而不缺維護(檢測)。它關乎安全和內心的平靜。
評論
賣車:妳賣什麽？
但是，我們不否認特斯拉因為壹系列的創新，尤其是在營銷和服務模式上的創新，對汽車的變革和發展產生了深遠的影響，並認為它們都是“先進的”，包括接待方式和體驗形式變得簡單或省略，這是新潮的，甚至可以簡化服務。我認為這是不可取的，否則會產生非常不好的負面影響。
我認為，作為壹個新生事物，提高服務質量以獲得信任和滿意，以促進其普及、安全和放心尤為重要。其實服務的內涵不僅僅是車本身，還有軟性的品牌服務。對此，雷克薩斯店員說得好，不管賣什麽車，都是為了服務。