口腔醫療機構存在各種風險。“業務風險”包括被風評(小道消息和網上發帖)扼殺的風險、設備過度投資和患者投訴導致的應收賬款的產生、信息泄露等等。
“高風險”包括醫療事故、醫療設備故障、自然災害和犯罪。現在我們需要針對這些風險采取相應的措施。
1.經營風險的類型和內容
2.投訴風險及對策
(1)投訴帶來的風險投訴壹般可以作為有價值的信息資源,用於改善醫院制度、提高醫療服務、保障安全等。然而,近年來,對業務產生重大影響的惡意投訴案件和辱罵性語言和暴力案件也在增加。
壹些惡意來訪者如“外來患者”的不當要求、惡語相向、暴力行為,給口腔醫療機構帶來了極大的風險。
惡語是指詆毀(如“庸醫”)、辱罵、性騷擾等破壞其他患者和員工情緒或對業務產生影響的言語,不僅包括口頭上的,還包括傳單、網上發帖等。
鑒於以上情況,我們應該提前想好措施以防萬壹。
(2)如何應對惡意投訴(社會)劄幌牙醫協會醫療管理對策委員會向會員推出了名為《緊急情況下的應對集》的小冊子。下面介紹部分內容。
以備不時之需(劄幌牙科醫生將提供治療套件的摘錄)。※
●多次提出不正當要求,被視為精神有問題,以金錢為目標,在網絡上誹謗等。,並被判定為惡意投訴人。
?應對過程?
(1)由院長辦理,確認不滿的具體內容(病歷、診療報酬明細本準備好)
(2)視情況在對方要求時采取錄音、錄像等措施。
(3)找牙醫協會、律師、警察。
當遭受暴力時。
不要輕易制止,先逃離施虐者(設置應急鈴也很有效),並報警。收集患者、員工及其他在場相關人員的證言,註明日期和時間,找所有證人簽字,制作證據。監控安裝在顯眼的地方,讓人壹眼就能看到,可以起到震懾作用,減少暴力和臟話。只要在入口處貼上“為防止違法犯罪行為,醫院配有監控記錄圖像”的警示標語,就不會違反個人信息保護法和隱私問題。
●能拒絕治療“疑難雜癥患者”嗎
《牙醫法》第19條第1項規定,醫院負有診療義務,但如果判定為梗阻,患者處於醉酒狀態,或者醫院不能妥善處理,則視為有正當理由拒絕會診。但醫院不得以患者不支付醫療報酬為由拒絕會診。
此外,壹些診所還制作了關於在網上閑聊和發帖的對策手冊。
■手冊的具體示例
●如判定不當,面試地點由我們指定。(最好是在有警察“暴力驅逐”等海報的房間,桌子大壹點,有兩個出入口。)
●最終負責人,比如院長,不直接回應,而是和比對方更多的人壹起回應。
●分時間回應。
●記錄對話。有些律師不需要被錄音告知。)
●避免誤導性表達和推測性陳述。
●不要輕易蓋章、簽字或提交文件。
3、信息泄露風險及對策
(1)個人信息風險
口腔醫療機構有很多機會了解個人信息。從做病歷到拍x光片到保存膠片或數據。此外,向醫療報酬票據審核支付機構提交明細對賬單時,向其他操作者提供信息並進行健康診斷,向工作單位(操作者)發送員工健康診斷結果通知書,向技工室發送技工指令書等。,也會提供個人信息。最近出現了很多問題的案例,比如泄露病歷,出借x光片等,需要格外小心。
如前所述,口腔醫療機構會在各種情況下接觸到個人信息並提供給他人。這樣就不可避免地存在違法、不誠信、信息泄露導致損害等風險。作為醫務人員,要加強這方面的意識,妥善管理病歷、醫療報酬明細賬冊、攝影膠片等物品(紙張、資料、膠片等。)防止獲得的信息泄露出去。
(2)個人信息保護對策
隨著2005年《個人信息保護法》的實施,2007年《醫療法》修訂後,賦予口腔醫療機構制定安全管理措施和院內感染措施的義務。下面介紹個人信息保護和管理的必要措施。
■組織體系的完善
①成立個人信息保護委員會。
②任命個人信息保護經理。
③完善處理個人信息相關投訴的窗口功能。
■個人信息相關法規的完善
(1)制定個人信息保護政策。
(2)制定個人信息保護條例。
③規定個人信息的披露流程。
(4)制定個人信息泄露時的應對流程(手冊)。
⑤制定處理個人信息相關投訴的流程(手冊)。
⑥完善保密義務的相關規定,包括入職後,如勞動合同等。
⑦在外包合同中明確承包商的安全管理措施和義務。
■開病歷,借x光。
原則上,我們必須盡快回應公開病歷的要求。
(1)要求按照患者的規定格式提交病歷和其他公開申請。
(2)代理人及其他人要求披露時,需提交規定格式的授權委托書。
(3)確認公示申請後,按規定格式投遞回復,快速回復。
(4)保存所有與宣傳相關的記錄。
4.應收賬款的風險及對策
(1)應收賬款安置風險
對於口腔醫療機構來說,小額應收賬款的積累也會給診所的經營帶來風險。應收賬款主要是“未付和欠付的窗口款項”,壹旦產生就很難收回。已經完成診療的患者,後期會對付費產生抵觸情緒,醫院也很難要求,而回收的前提是促使患者來醫院。
(2)應收賬款對策
①應收賬款的防範措施
應收賬款的基本對策是重預防,輕回收。提前建立醫院應收賬款的回收機制非常重要。
■付款方式的新選擇
●收取押金
如計劃實施保外診療等高費用治療,開始治療時收取5000 ~ 1萬。
●采用分期付款制度。
對於擔心經濟問題的患者,在醫療費用咨詢窗口提出分期付款的建議。
●進口信用卡和借記卡
■提供足夠的信息
●店員根據診療內容主動溝通。
結算時問“有沒有什麽問題或者不明白的地方”。
醫生確認後要實施的診療內容,並充分說明。
●隱私保護
付費是個敏感話題,要留出壹個隱蔽的空間,比如咨詢室。
②應收賬款的回收方法。
●直接或電話恢復
●發壹般監督函傳達意思。
●通過擔保郵件發送監管函,並附內容證明。
●依據民事訴訟法第三百八十二條走監督程序?民事訴訟
在催收應收賬款時,要避免事態升級為醫患糾紛。尤其是近年來,患者故意不支付治療費的情況越來越多,每筆應收賬款的金額也越來越大。如果對付款(應收賬款催收)的態度不對,可能會影響患者的情緒,導致負面口碑,所以要盡早認清晚期患者的類型。
5、過度投資及投資風險對策
(1)設備投資風險最近,各種號稱“高級”的口腔醫療形式出現了。技術的發展很容易把不可能變成可能。再生醫療和低侵入性醫療發展得特別快。從最開始的激光,到x光設備的數字化,再到牙科CT、牙科MRI等設備的研發和銷售。
然而,過多的設備投資可能會給臨床操作帶來巨大的損失。收支不平衡會導致資金周轉惡化,最終面臨破產的風險。重要的是考慮診所的診療政策,充分發掘當前的治療需求和成本效益,並在此基礎上確定設備投資。
(2)投資風險對策對於致力於提供更好診療的牙醫來說,“先進”的醫療設備是他們的夢想。還有標準化的設備,成功率高,診療評分高。而這兩三年上市的醫療設備價格昂貴,只會增加診所的運營負擔,甚至導致運營危機。
對醫護人員的“高級”還沒有深入到患者的心裏。“安裝昂貴的設備可以大大提高治療的成功率,這樣的口腔醫療機構很靠譜。”患者沒有這種意識。因為現階段的成功率還是主要取決於主刀醫生的知識和技能。
口腔醫療機構的競爭將繼續加劇。根據穩步上升的業務數字預測來考慮投資是非常危險的。最好是考慮和判斷目前是否可以購買,是否應該支付。
■設備投資的註意事項
●是否符合診所的診療政策?
●是否滿足患者在臨床上的需求?
●考慮過性價比嗎?
●從目前的財務狀況來看,支付會對未來產生影響嗎?