飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為乘客服務的空乘人員的形象和工作態度對航空公司占領市場、贏得更多回頭客起著至關重要的作用。優雅、端莊、美麗、大方是空乘人員的壹致認可，但僅憑以前的標準是遠遠不能勝任空乘職業的。空姐最重要的是要有相當的職業道德。作為壹名合格的空姐，職業道德需要哪些內容？
1.首先，熱愛妳的工作。我對空乘工作的熱愛不是壹時的。當我理想中的空乘生活被現實中的辛苦打破，我還能繼續積極熱情、體貼禮貌、盡職盡責、勤奮努力。
2.有很強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量決定著企業能否生存，市場競爭的核心其實是服務競爭。民航企業最關心的是乘客和貨主。他們要想在市場競爭中贏得乘客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過培訓逐漸形成的。意識是壹種思想，壹種自覺的行動，不能靠規則來維持。必須融進每個空姐的人生觀，成為自覺的思想。
3.有吃苦耐勞的精神。在人們眼中，空乘是壹個令人羨慕的空中飛行職業，但在實際工作中，他們卻承受著意想不到的艱辛，比如長途飛行和國內航線飛行的各種旅客的時差，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生。沒有吃苦耐勞的精神，他們承受不了工作壓力，做不好服務。
4.性格熱情開朗。空姐的工作就是直接和人打交道。她每天要接觸飛機上成千上萬的乘客，需要隨時與乘客溝通。沒有開朗的性格，她無法勝任這項工作。
5.努力學習業務知識。作為壹名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，還需要掌握很多知識。例如，我們今天的航班是飛往美國的。我們空乘首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理，政治經濟，航線飛越的國家，城市，河流，山川，名勝古跡。還需要掌握飛機設備、應急處理、機上服務程序和服務技能。可以說，空乘人員要上知天文下知地理，掌握各種服務技能和服務理念，不僅要有美麗的外在美，還要有豐富的內在美。
6.學會說話。語言本身就代表了每個人的屬性，壹個人的成長環境會影響每個人的說話習慣。作為壹名空姐，妳應該學習說話的藝術。不同的服務語言往往會產生不同的服務結果。壹個空乘人員要掌握不同的說話技巧，比如對老年乘客說話技巧，對兒童乘客說話技巧，對特殊乘客說話技巧，對憤怒乘客說話技巧，對重要乘客說話技巧，對第壹次乘坐飛機的乘客說話技巧，對航班異常時服務的說話技巧。在我們的服務中，往往因為壹句話，就會給我們的服務工作帶來不同的結果。優美的語言會給航空公司帶來很多回頭客；也可能是因為妳難聽的話，乘客再也不會乘坐這家航空公司的飛機；他也可能會把自己的遭遇告訴其他乘客，所以得罪壹個乘客可能相當於得罪十個或者上百個乘客。舉個例子，當壹個空乘在航班上為乘客提供正餐服務時，因為有兩種熱食供乘客選擇，但是他想要的那種食物剛端到壹個乘客面前就沒有了，我們的空乘就很熱情的在頭等艙找了壹份飯送到乘客面前，說:“不好意思，我剛給妳送來是因為頭等艙多了壹份飯。”乘客聽了，很不高興，說:“我能吃頭等艙不能吃的東西嗎？我也不吃。”空姐的好心說不出話，沒有得到乘客的感謝，反而讓乘客不高興。如果我們的空姐說:“不好意思，您要的菜剛出來，不過請您放心，我會盡力幫您解決的。”這時候可以去頭等艙看看有沒有加餐供乘客選擇。當妳拿到飯，發給乘客的時候，妳可以說:“看，我給妳提供頭等艙的飯。我希望妳會喜歡它。歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機。我壹定會讓妳先選我們的飯，我會非常願意為妳服務。”同樣的飯，但是不同的句子，卻是多麽不同的結果。這就是說話的藝術。作為壹名合格的空姐，說話是如此的重要。
如何做壹名合格的空姐——空姐的職業形象
空姐美麗端莊大方的外表給人留下了她固定的形象特征。那麽壹個合格的空姐如何才能形成自己的形象特征呢？首先，空姐的職業形象是在日常生活中逐漸學習和培養的。妳不能指望上幾天課就能把自己訓練成氣質出眾的空姐。學習禮儀的目的是樹立和塑造空姐的形象，包括外在和內在兩方面的內容，包括素質的提高，心靈的美醜。外在的提升包括gfd，語言行為等等。外在形象作為內在素質的體現，是以內在素質為基礎的，所以只有加強自身修養，才能做到“內智外美”，真正樹立空乘的形象。
壹、航空禮儀
航空服務禮儀是壹種行為規範，是指空乘人員在飛機上從事服務工作時應遵守的行為準則。具體指空乘人員在機艙內的所有服務環節，從歡迎乘客登機並與之溝通，到在飛行過程中提供餐食和飲料，為特殊乘客提供特殊服務。學習航空禮儀的意義在於:
1.有助於提高空乘人員的個人素質；
2.有助於尊重乘客；
3.有助於提高航空公司的服務質量和服務水平；
4.有助於塑造航空公司的整體形象；
5.有助於提高企業的經濟效益和社會效益。
作為空乘人員，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直接接觸和服務乘客的人。俗話說，“妳不會有第二次機會留下好的第壹印象。”這種第壹印象對於壹個空姐來說是非常重要的。壹個乘客壹生可能飛壹次，妳的第壹印象會永遠留在他心裏。所以，對於壹名合格的空乘人員來說，掌握航空禮儀是非常重要的。語言禮儀:俗話說“壹句好話暖過冬，壹句惡語傷六月寒”，可見語言使用是否得當，是否符合禮儀，會產生截然不同的效果。在日常生活中，人們使用語言進行交談，表達思想，溝通信息，交流感情，從而建立、調整和發展人際關系。壹個人的談吐是考察壹個人性格的重要標誌。
(1)言談舉止。無論是作為演講者還是聽眾，說話時都要保持充沛的精力，表情自然大方，面容愉悅。妳應該用溫柔的眼神看著對方。
(2)題目的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如航空相關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，飛行過程中應該註意的問題。
(3)揚聲器的性能。空乘人員與乘客交談時，語言表達要準確，意思要完整，聲音要柔和，語氣要友好，語速要適中。同時要照顧乘客的情緒和心情。不要自己喋喋不休，也要給乘客說話和相互交流的機會。
(4)做壹個耐心的傾聽者。在與乘客交談時，應註意耐心傾聽乘客的發言，並對交談內容做出積極回應以示真誠，如點頭、微笑或簡單重復乘客的談話內容。同時，適當的贊美也是必不可少的，可以讓談話氣氛更加輕松友好。
如何做壹名合格的空姐——空姐形象
1.空姐的儀表
指的是人的外貌、體態、衣著和個人衛生等。是空姐精神面貌的顯現。由於性格、氣質、內在修養、行為習慣的不同，每個人都形成了以個人良好的文化素養、淵博的知識、深刻的思維能力為核心的超凡氣質。良好的儀態需要長時間的培養和鍛煉，尤其是作為壹名合格的空乘人員，更需要在長期的飛行中加強自身文化素質的提高，自身性格的培養和修養，將外在美和內在美結合起來，形成壹名空乘人員的氣質。2.壹位女士的臉的要求
(1).空乘人員在執行飛行任務時的妝容要優雅、清新、自然。壹些簡單的化妝方法是:先用潔面霜清潔皮膚；用粉底霜作為打底，改善臉部膚色；
眼妝，先從眼瞼開始，在眼瞼褶皺線下，從內眼角到外眼角，用柔和的顏色，如淡紫色或棕色，最後用海綿球塗抹眼影粉邊緣，顯得柔和。用眼線筆在眉毛下方勾上與眼影相配的眼線，然後用深棕色、灰色或黑色眼線筆在上眉毛根部輕輕畫壹條虛線，再用小濕刷將這些虛線刷成柔和的線條。將棕色或黑色睫毛膏塗在睫毛末端，先從內向外，再從下往上。塗胭脂時，在塗胭脂之前，對著鏡子微笑，將胭脂塗在臉頰凸起的部分，然後用手指輕輕拍打到眼角，會產生自然紅潤的效果。上班時千萬不要濃妝艷抹，也不要塗太亮的紅色口紅。在飛行過程中隨時註意化妝，可以給乘客壹個飽滿的精神狀態。
(2)空姐在修飾面部的時候要註意衛生問題，細心維護面部的健康，防止因為個人的粗心導致面部凹凸不平或者長滿痘痘。
(3)註意局部面部裝飾，保持眉、眼、耳、鼻的清潔，不要在公共場合擤鼻涕、挖耳朵。
(4)註意口腔衛生，堅持刷牙、洗牙，登機前壹天不吃調味食品。
(5)註意手部的美化。手和指甲應該隨時保持幹凈。要養成勤洗手的好習慣，尤其是在飛機上上廁所後。經常在手上擦保濕霜，讓手保持柔軟。養成勤剪指甲的好習慣很有必要。指甲不要留太長，會給乘客不衛生的感覺。
著裝
服裝是人體的外部包裝，包括衣服、褲子、裙子、帽子、襪子、手套和各種服裝。服裝是壹種無聲的語言，體現了壹個人的性格、身份、涵養和心理狀態，直接代表了壹個人的性格。空姐壹定要註意個人著裝，這關系到個人形象和航空公司的形象。所以空乘人員在飛機上壹定要遵守航空公司對服裝的規定，在飛行時按照規定著裝。空姐穿工作服時要保持幹凈整潔。每次上飛機前，工作服都要熨平。工作服不允許有皺、破、汙、臟、臭。幹凈整潔的衣服會給乘客帶來清新舒適的感覺。
普通乘務員對乘務禮儀的理解
古人雲:“不學禮儀，不可立。”。也就是說，不學會“禮”，就無法在社會上立足。說到禮儀，我會不由自主地想到尊重、友好、禮貌之類的詞，但什麽是禮儀呢？簡單來說，禮儀就是自律和尊重他人的行為準則，是對他人表示尊重和理解的過程和手段。
前不久看了季亞飛寫的《空姐說禮儀》這本書。這本書幾乎完美的結合了我們空乘的生活和工作，讓我感觸頗深。正如她在書中提到的，《禮儀》，或許是壹本書，需要不斷的閱讀；也許只是壹些理論需要不斷學習；禮儀也是現代社會的必要規範，需要理解和遵循；也是壹些總結出來的道理，需要我們去接受和執行。但最重要的壹點壹定不能忽視。真正的禮儀來自內心的呼喚。再怎麽灌輸，也比不上內心的理解。禮儀規範再細致，也代替不了自願行動。
文明禮儀不僅是個人素質和教養的體現，也是個人道德和社會公德的體現。講文明禮貌，傳播優良美德，營造和諧陽光機艙，是我們空乘人員義不容辭的責任。
空乘人員是航空運輸中壹面與眾不同的旗幟，他們的整體素質直接影響著公司的經濟發展和生存。什麽是整體素養？包括職業禮儀、行為舉止、儀容儀表、操作技能。也是人氣上的內外融合，氣質涵養的升華，積極向上的生活態度，醇厚精致的生活方式。
“態度”是服務行業的制勝法寶之壹。特別是對於航空運輸來說，非常重要。親和的微笑是乘務員最好態度的表現，容易被乘客接受，讓他們有賓至如歸的感覺。同時樹立行業良好形象，為企業打開口碑和關註的窗口。隨著國民經濟的發展，航空作為壹種交通工具，已經適應了中高端消費者的需求。在交通行業競爭激烈的今天，態度決定成敗，微笑征服壹切。所以要掌握正確微笑的八大原則(1)和主動微笑的原則，積極營造對自己有利的友好熱情的氛圍和場景，贏得對方的滿意。(2)自然大方微笑原則。(3)眼神微笑原則(4)真誠微笑原則。(5)健康微笑原則。(6)最佳時機與維護原則(7)平等對待原則，永遠不要以貌取人。(8)每天微笑，養成好習慣。姿態意味著靜態和動態的體現，靜態和動態合二為壹，表現出內在和外在的自然之美，這種美來自微笑，也是兩者的結合。
空乘人員的氣質和修養與航空運輸的形象息息相關，間接影響企業的發展，意義重大。空乘服務涉及的知識面很廣，需要掌握、運用、表達、溝通，才能成為壹個從古到今無所不知，熟悉中外的有教養的空乘人員。所以要註意廣泛的積累，增加道德水平和智慧厚度，展現開朗的性格，廣交各界朋友，待人和善，慷慨大方。靈敏度和敏感度不能太高，耐心和情緒激動度不能低。學習工作經驗，善於總結和結晶。養成好心情，調整自己的性格。增強心理適應能力。《濃墨卷軸》是逐漸沿襲下來的，其氣質和涵養都有所演變，進而提煉升華。成為高素質的服務人員是時代的需要。只有感染身邊的乘客，解除旅途的疲勞，宣傳婉約書香的精神，才能做壹名合格的乘務員。
空姐壹定要有健康的心態。在飛行機組工作中，健康良好的心態非常重要，直接影響到乘客的飛行心情、公私形象和聲譽。同時要摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，不要讓精神美大打折扣。所以要保持良好的個人衛生，整體效果美觀；如果不顧自身特點去模仿別人，難免會低俗，有“師夷長技”之嫌。追求外慧中誠外行，達到和諧統壹。加強組織表達能力，給乘客壹個舒適的語言環境。理想現實，盡量主動和乘客溝通。把小愛變成大愛，把小屋當家，把客人當朋友。空乘人員優雅的外表，積極樂觀的精神，貼心的服務，會因為天使CC的存在，讓整個旅程都光彩奪目。
在機組工作中，空乘人員在飛行中面對不同類型的乘客會遇到各種特殊的事情，比如航班延誤時乘客的尖刻語言；在服務中，妳會遇到各種挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在壓力下，處理矛盾，做好工作，也叫考驗。所以要掌握豐富的服務技巧，註意以下幾個方面來提升自己:(1)要沈著、冷靜、穩定；遇到意想不到的事情或問題時，要保持冷靜，不要慌張，迅速處理對策。(2)思維敏捷；應變不應該是被動的，而應該是主動的，可以防患於未然。(3)機智幽默；這是溝通中的潤滑劑。要靈活運用，處理好交際中可能出現的各種棘手問題，以緩和局面，使雙方都輕松愉快。(4)耐力強；要有很強的控制力和克制力，做好耐心細致的說服解釋工作，冷靜有條不紊地處理突發事件。和乘客的交流不需要太多的言語，也許只是普通的眼神和簡單的暗示，就能心領神會。這就是所謂的精神召喚。另壹方面體現了空乘人員的人情味和應變能力。掌握熟悉的操作技巧，是每個CC的必經之旅。在飛行中，空乘人員和乘客之間陌生的距離突然變遠，自然滋生的溫暖增加。這叫‘召喚’，有個家是壹種隱秘的喜悅。
最後，我想說，禮儀是天，包含了天地間的壹切；禮儀是氧氣，孕育新生命；禮儀是陽光雨露，照耀滋潤著美德的生成。它是人與人和諧相處的潤滑劑，是心與心溝通的橋梁，也是壹種愛的儲蓄；讓我們做壹個禮儀使者，創造壹個充滿愛的美麗新世界！在30000英尺的高空，背負著夢想的翅膀，用我對天空的深情和不朽的眷戀，向所有CC致敬。