什麽是客戶服務管理系統？

轉載\x0d\客服部管理制度及工作職責\x0d\x0d\請示匯報制度\ x0d \遇到以下問題及時請示匯報:\x0d\ 1。工作中發現的政治問題和泄密事件；\x0d\ 2。發現重大差錯和事故，嚴重違反通信紀律；\x0d\ 3。危及通信設備人身安全的；\x0d\ 4。超出工作範圍需要解決的問題；\x0d\ 5。工作中如遇用戶刁難，可向班長請示，由班長解決；\x0d\ 6。請示報告應逐步進行。情況緊急時，可以跨越式進行，但事後要向上級報告。\x0d\ 7。請示報告應及時準確，並根據情況提出處理意見。上級的指示要詳細記錄，認真執行。如有不同意見，可提出建議。當上級堅持初衷時，應先執行，再按組織原則向上反映。\x0d\\x0d\安全保密系統\x0d\ 1。對通信保密，在任何情況下都不要泄露客戶的任何信息。\x0d\ 2。嚴格遵守公司通訊紀律，做好安全工作(防火、防病毒、防漏電、防盜、防事故)。\x0d\ 3。嚴禁與客戶聊天，非工作人員不得進入機房。任何外來人員因公進入機房，必須經其上級批準，並辦理登記手續。(客服系統正常運行後實施)\x0d\ 4。正確使用通訊設備，愛護機房設施，嚴禁將水杯等易損壞設備的物品放在機器上，以免發生故障。\x0d\ 5。嚴禁在通訊現場使用明火。因工作確需使用明火的，應經公司安全部門同意後，采取必要的安全措施。\x0d\ 6。加強安全保密領導，堅持定期檢查(電源、插座、明火隱患、文件控制及落實)，消防器材專人保管，發現問題及時解決。\x0d\ 7。保管好工作必需的東西，錢放在儲物櫃裏，貴重物品丟失風險自擔。\x0d\ 8。禁止在通信現場使用自購的電熱設備做飯、打熱水。\ x0d \ x0d \客戶服務部會議系統\x0d\ 1。未召開交接班會時，根據上級指示及時向下壹班交待清楚業務的變化，明確記錄客戶提出的投訴、流程、設備變更等。\x0d\ 2。班會每周舉行壹次。由各班班長參加，客服部總監主持，對本周的服務、安全、作風、培訓、考勤等工作進行點評。，匯報業務辦理情況，對特殊疑難問題的解決進行案例分析，匯總統壹回答口徑並傳達至各業務代表。\x0d\ 3。每月25日前的周五召開全客服部業務代表會議，由客服部總監主持，中心總監參加。會議內容將通報月度工作任務完成情況，並根據質量檢查情況獎優罰劣。各小組匯報當月工作，指出工作中存在的問題。商業培訓和解決問題。告知下個月的工作計劃和目標。\x0d\ 4。及時提交半年和年度工作總結，提出改進建議和措施，合理安排下半年和明年的工作。\ x0d \ x0d \客服部值班制度\x0d\ 1。值班時，值班人員首先要統壹著裝，堅守崗位，並佩戴上崗證，然後坐正，精神飽滿，註意力集中。\x0d\ 2。值班人員要服從指揮調度，按照各項業務流程、服務規範、操作規範的要求做好。\x0d\ 3。值班時必須使用規範的服務用語，做到禮貌、親切、簡潔、清晰、耐心、周到的語氣、語氣和回應。\x0d\ 4。樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”的服務原則，做到反應快，反應好。\x0d\ 5。自覺遵守勞動紀律，履行經營者職責。嚴禁在機房大聲喧嘩，未經值班長批準不得離開。\x0d\ 6。嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶信息和業主信息不被泄露。\x0d\ 7、嚴格交接班程序，認真遵守交接班制度。\ x0d \ x0d \客服部標準化標準\x0d\ 1。著裝統壹，對他人有禮貌，坐姿端正。\x0d\ 2。請勿在機房大聲喧嘩或做任何與工作無關的事情。\x0d\ 3。顯示器位於桌子右側，耳機掛在桌子右側。\x0d\ 4。工作臺幹凈整潔，筆記本放在同壹個地方。\x0d\ 5。座位應當整潔，離開座位後應當及時歸還。\x0d\ 6。機房裏的物品需要壹條線。\x0d\ 7、進出機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。\ x0d \ x0d \現場管理系統\x0d\ 1、服從班長的指揮和調度。\x0d\ 2。規範使用服務用語，耐心解答用戶疑問，認真接受用戶的工商註冊、業務咨詢和舉報建議。\x0d\ 3。嚴格按照規定操作，不要自己動手。\x0d\ 4。遵守通訊紀律、勞動紀律和保密制度。\x0d\ 5。在機房裏穿得整整齊齊。1.佩戴統壹位置的徽章。\x0d\ 6。坐姿端正，保持桌面整潔，與業務無關的物品不能帶入機房。\x0d\ 7。椅子、鍵盤、電腦都不能隨意移動。離開辦公桌時，鍵盤要推入抽屜，不能在設備上亂塗亂畫。\x0d\ 8。沒有班長的同意，妳不能隨意離開臺灣。\x0d\ 9。上班時間不能看書、和接待人員聊天或私掛電話；傳呼機和手機不能帶進機房。\x0d\ 10。客戶服務中心的所有微機未經批準不得上網玩遊戲。\x0d\ 11。下班人員不得在機房逗留或隨便使用機房內的固定電話。\x0d\ 12，瓜果皮核不允許帶進機房。\x0d\ x0d \客服中心健康管理系統\ x0d \ 1。工作環境\x0d\ 1、機房內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊，無灰塵；\x0d\ 2。門窗明亮，地面幹凈整潔；\x0d\ 3。員工在電腦上要穿戴整齊衛生，長發要紮起來。\x0d\ 4。保持大屏幕前宣傳欄和設施的整潔。\x0d\ II。更衣室的管理\x0d\ 1。保持更衣室安靜，輕關門，輕聲說話；\x0d\ 2。進入車間時，必須將換洗衣物放在自己的儲物櫃內，不能放在外面或櫃子頂部；\x0d\ 3。著裝整潔，無褶皺、無瑕疵、無袖子，工作時穿便衣；\x0d\ 4。妥善保管個人物品，防止丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。\x0d\ 5。當日班長負責每周壹組織實施更衣室的清潔工作。\x0d\ III。機房花草管理\x0d\ 1。白班負責澆水。\x0d\ 2。每周五輪班的白班負責清掃樹葉。\ x0d \ x0d \客服倒班制\x0d\ 1，提前10分鐘到崗，認真聽班長點名。\x0d\ 2。點名後，他們排隊進入機房。\x0d\ 3。做好交接班準備，崗位交接要簡潔快速，不允許說閑話，要迅速進入工作狀態。\x0d\ 4。接班人到達機器前，接班人不得離開臺灣。\x0d\ 5。仔細閱讀最新通知，及時了解業務變化和優惠政策。\x0d\ 6。交接日誌應清楚地記錄設備情況、疑難問題和人員交接班情況。\x0d\\x0d\客戶服務部請假制度匯編\x0d\ 1。認真執行銷假制度，做到不遲到、不早退、不無故缺席，確保值班時間準時。\x0d\ 2。如果病假不能上班，必須提前請假。壹般休假應在壹天內提出；特別假應在上課前壹小時提出；如果不能提前請假，要經過管理層批準才能生效。否則按曠工處理。\x0d\ III。因私事請假要逐級辦理，不允許越級和交叉請假。假期審批權限:壹天由客服部總監審批；超過壹天由客戶服務中心主任批準。\x0d\ IV。事假必須自己處理，不允許別人請，病假除外。\x0d\ 5。病假滿壹天，憑醫療單位證明才能生效(急診除外)，急診必須在上班前電話通知班長(可委托他人)。病假證明必須連續，病假期滿後第壹天必須將請假條交給班長。\x0d\ VI。夜班原則上不允許請假。如遇特殊情況，必須在當天十二點前提出，經管理層批準後方可生效。\x0d\ VII。不允許放假和放假，除了極其特殊的情況，需要提前兩天提出，經管理層批準後才能生效。\x0d\ VIII。上班前未請假，遲到20分鐘以上；擅離崗位20分鐘以上者，按違紀處理。\x0d\ IX。需經商務留學客服中心總監批準\x0d\ x0d \客服部換班制度\ x0d \ I .員工因個人或其他需要，可允許在工作時間內換班。\x0d\ 2。交接班須經雙方班長批準，並填寫交接班登記表。\x0d\ III。每人每月換班不得超過兩次。不允許連續倒班，倒班和返班者不允許連續工作。\x0d\ IV。換班必須堅持同工種、技術業務水平相當的原則。\x0d\ 5。交班雙方必須解釋清楚。因解釋不清造成漏班或空班的，按曠工處理，雙方按責任進行考核。\x0d\ VI。換班和返班都不準請假，否則按曠工處理。\x0d\ VII。班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。\x0d\ VIII。換班和返班必須遵守客服中心的政策。\x0d\ IX。節假日值班人員不得倒班或請假。\ x0d \ x0d \客服部總監工作職責\x0d\ 1。協助客服中心主任抓管理，建立健全各項規章制度，完善業務流程，落實電信服務的各項方針政策，及時傳達公司最新精神和業務通知，落實上級關於電信業務知識的各類文件，落實各項業務管理，維護客服中心正常工作秩序。\x0d\ 2。負責客服部人員的調度和安排，班長的管理、指導和監督，客服部日常工作的組織和管理，按時提交客戶安全服務分析報告。\x0d\ 3。落實各項業務的開展，掌握操作系統中的監控和管理方法，及時處理問題並做好登記。\x0d\ 4。負責與相關部門協調，及時處理\x0d\客戶服務中的突發事件和重要投訴。\x0d\ 5。負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔\x0d\促進業務代表業務素質的不斷提高，盡快滿足客戶的需求。\x0d\ 6。負責匯總每周的驗收、監督、反饋和回訪情況，並及時匯報結果。\ x0d \ x0d \客服班長責任制\x0d\ 1，負責業務代表的業務管理和指導；檢查和監督員工崗位職責的落實；處理工作中的疑難問題、重要事件和突發事件，並及時向客服部總監匯報。\x0d\ 2。認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格執行業務流程和辦理時限，確保客服部及考核指標完成。\x0d\ 3。嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，於22日前報送客服部總監。\x0d\ 4。每天值班長負責統計當天的工作(系統問題和問題匯總，咨詢、查詢、主動服務的日報表、周報)並交給客服部總監。\x0d\ 5。各組值班長負責業務代表的動態思維，發現問題及時匯報，並組織業務代表學習新業務，定期進行培訓，確保每個員工熟悉業務知識，掌握操作系統。\x0d\ 6。掌握各班次的忙閑情況，及時提交給客服總監，合理安排座位。對違反各項制度、業務規則和勞動紀律的行為，有權責令停工，掌握現場情況，向廠長提出建議和處理意見。\x0d\ 7。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡單有針對性。\x0d\ 8。及時了解系統運行情況，掌握工單滯留和各工位接收情況，及時督促完成。\x0d\\x0d\客服部質檢員職責\x0d\ 1。負責客戶服務系統的服務質量檢查，發現問題立即糾正，緊急情況及時向總監匯報。\x0d\ 2。認真學習電信業務知識，耐心幫助解答檢查中發現的問題。\x0d\ 3。每個人每個月至少要監控1-5次，包括服務條款、服務態度、說話語氣、總結客戶需求的能力、應對客戶的能力。\x0d\ 4。在服務質量綜合評價表上詳細填寫每個人的檢查信息，並詳細記錄內容，每月匯總提交考核。\x0d\ 5。每周總結壹次，根據檢查結果制定培訓計劃，可以全員進行，也可以個人進行。然後交給客服主管。並提交質量檢驗分析報告和培訓計劃。\x0d\ 6。點名點評時，對檢查中發現的服務質量問題向業務代表(客服部總監指定)進行詳細點評。\ x0d \ x0d \客戶服務部業務代表職責\x0d\ 1。對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問責任制的標準要求。\x0d\ 2。熟悉和掌握電信業務知識，以及各種業務操作技能和相關業務流程。\x0d\ 3。熟練接受客戶的各種業務服務要求，如果處理不了及時反饋給班長。\x0d\ 4。為客戶提供準確、及時、親切、周到的服務，做好“問、答、送”。\x0d\ 5。熟悉微機操作技能，及時匯報機器設備的異常運行情況。\x0d\ 6。樹立“以客戶為中心的服務理念”，牢記“客戶永遠是對的”的服務原則。我們的職責是讓顧客滿意。\x0d\ 7。努力學習，不斷總結服務工作的實踐經驗，提高自身的專業素質和技能。\x0d\ 8。遵守相關規章制度，愛護集體。\x0d\ 9。對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，積極提出改進意見和建議。\x0d\ 10，匯總系統運行問題並及時提交給班長。\x0d\ 11。完成領導交辦的事項。\x0d\ 12。對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問責任制的標準要求。\x0d\ 13。熟悉並掌握電信業務知識、業務操作技能和相關業務流程。\x0d\ 14。熟練接受客戶的各種業務服務要求，處理不了的及時反饋給班長。\x0d\ 15。為客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問、答、送”。\x0d\ 16、掌握微機操作技能，機器設備出現異常及時向班長匯報。\x0d\ 17。樹立“以客戶為中心的服務理念”，牢記“客戶永遠是對的”的服務原則。我們的職責是讓顧客滿意。\x0d\ 18、努力學習，不斷總結服務工作的實踐經驗，提高自身的專業素質和技能。\x0d\ 19。遵守相關規章制度，愛護集體。\x0d\ 20。對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，積極提出改進意見和建議。\x0d\ 21。總結系統運行問題並及時提交給班長。\x0d\ 22。完成領導交辦的事項。